数据驱动的远程开放教育非学术学习支持服务体系构建研究
钱海军
【摘 要】“以学生为中心”的远程开放教育非学术学习支持服务是电大转型过程中的核心理念。非学术学习支持服务侧重从信息、资源、设施、技术、人员、情感、心理、管理等幾个方面对学生的学习提供支持服务，满足学生多元化的学习需求。远程开放教育非学术学习支持服务对学生的专业学习具有引导和帮助作用。此研究基于问卷调查数据的整理与分析，提出电大非学术学习支持服务体系构建策略，帮助学生顺利完成远程开放教育学习。
【关键词】远程开放教育；非学术学习支持服务；问卷调查
【中图分类号】G728 【文献标识码】A 【文章编号】1001-8794（2017）06-0034-05
现代远程开放教育是在一定的时空条件下，利用现代网络技术与多媒体技术开展交互式的实时和非实时教学。是学生以自主性学习为主，面授辅导为辅，借助有效的多元化媒体手段完成学习的全新教学模式。在学习过程中，由于学生学习经历和个体属性的差异，经常会出现各种与专业知识本身无关，但又必须得到帮助的有关学习方式和学习技能等方面的问题。远程开放教育非学术学习支持服务则是区别于学习支持服务，专门解决除专业学习以外的，与学生学习密切相关的各种服务。[1]因此，作为远程开放教育学习支持服务的必要补充，非学术学习支持服务体系的构建是电大转型过程中提升办学实力和服务水平的重要途径。
一、概念界定
（一）非学术学习支持服务的内涵
远程开放教育以满足学生个性化学习需求为特征，通过提供非学术学习支持服务来解决学生在专业与课程学习过程中遇到的问题。从这个层面讲，远程开放教育非学术学习支持服务主要包括信息与管理支持服务、资源与人员支持服务、设施与技术支持服务、心理与情感支持服务等四个方面。
（1）信息与管理支持服务。信息支持服务是满足学生入学前到学业完成后全方位多层次的各种信息。管理支持服务是对诸如招生、教学、教师、学生与学习资源中心等各种人员和事务的管理。[2]
（2）学习资源与人员支持服务。远程开放教育学生的成人属性决定了学生选择学习资源呈现较强的差别性与多元化。学生的个性化学习需要配备具备相应专业素养的各方面管理人员，这是非学术学习支持服务的关键部分。
（3）设施与技术支持服务。远程开放教育的学习以现代信息技术为媒体开展和实施教学活动。为学生提供全面的、丰富的硬件设施和软件技术支持，将有效营造优质的学习环境与学习气氛，让学生在快乐学习中获取知识。
（4）心理与情感支持服务。参加远程开放教育的学生一般难以有效地实现自我管理，加之师生教学活动处于非均衡的异步状态，这会促使学生在学习过程中产生焦虑、学习动机衰竭、恐慌等情绪问题。同时，由于学生的个体性差异，学习和生活中遇到的困难和问题无法直接获得解决的途径而导致出现心理问题。通过心理咨询、情感关怀、校园文化等心理情感干预方式，建立心理与情感支持服务的长效机制，帮助学生选择或运用合理的方法解决这些问题。
（二）非学术学习支持服务的特征
远程开放教育非学术学习支持服务的对象具有明显的差异化特点。多数学生年龄介于18—45岁之间，所从事的职业包括企业员工、在校学生、行政事业单位人员、外来务工人员等。由于学生所处的社会阶层不同，其生活、学习的环境亦具有较大的差异，突出体现在学生认知水平、学习方式、家庭环境以及对社会的认知等方面。
1服务需求多元化
参加远程开放教育的学生分布较分散，受教育背景差异性较大。学校与学生之间能够通过电子邮件、微信、QQ、BBS或呼叫中心等线上、线下的多元化信息通讯渠道开展教学。学校以适合的形式，为学生提供多样性、灵活性的服务内容，满足学生的意愿和需求。
2服务内容多维度
非学术学习支持服务的最终目的是满足学生的学习需求。受到经济社会发展和市场需求变化的影响，远程开放教育学生的需求在服务内容方面表现出不确定性的特征。针对这种服务内容的不确定性，学校需要在系统地、全面地调查与分析基础上，结合学生个性化突出的特点，建立“点到线，线及面”的多维度支持服务体系，灵活地应对和调整服务内容，以满足学生不断变化的多元化需求。
3服务过程连续性
远程开放教育教师与学生的时空隔离状态迫使教学过程中必须要有强烈的交互性，创设互相交流、协作学习的教学情境是保障正常教学的基本条件。除此之外，学校需要能够及时、精准地解决学生的各种困难。在学生学习的整个过程当中都会有不同的问题和困难出现，学校应为学生提供贯穿整个学习过程的无间断的支持服务，以激发学生的学习兴趣，让学生能够积极主动地增强学习动力。[3]
二、远程开放教育非学术学习支持服务的需求现状
（一）非学术学习支持服务研究设计
1调查问卷设计
本研究在整理和归纳相关文献资料的基础上，采取问卷调查的方式收集远程开放教育学生关于非学术学习支持服务的相关数据。通过SPSS对数据进行处理和分析，获取电大远程开放教育非学术学习支持服务现状，形成非学术学习支持服务体系构建的理论与实践基础。问卷总共分为两个部分。第一部分为调查被试者的个人基本；第二部分是从教学环境、任课教师、服务管理、资源、个体认知等五个维度获取电大非学术学习支持服务状态。从学生倾向的角度掌握远程开放教育非学术学习支持服务的需求类型。经过对问卷进行内部一致性信度[4]分析可知， 各潜变量的α系数均处于0.793—0.931之间，属于可接受范围，即本研究利用的测量项都具有较高的可靠性。
2实验方法设计
通过问卷调查采集相关数据，经过数字化处理后录入数据统计分析软件。本研究运用SPSS软件描述统计的分析技术对问卷数据进行分析，在获得分析结果的基础上提出非学术学习支持服务体系构建策略。
3调查样本选择
本研究的调查对象选取了某地市级电大2014级、2015级、2016级三个年级的四个本专科学生作为研究对象，数据容量初始为112人。
（二）调查结果及分析
1参与远程开放教育学生的基本信息
本研究在问卷设计中主要考虑对英语、工商管理、行政管理和计算机等四个本、专科专业进行调查。因此，从专业特征和学生特点上可以看出，受调查的学生以女生为主，占比64.3%。为了保证本研究能够较准确、全面地反映电大远程开放教育学生的情况，结合近年来开放教育的发展特点，调查对象选定2014级、2015级、2016级等三个年级的四个专业系。被调查学生的年龄介于31—45岁之间的约占85%。这些学生学历层次普遍较低，以中专、中职和高中为主，占比33.9%，大专以上学历仅占30.2%，本科及以上仅占8%。由于高等教育学历提升相关规定的限制，多数调查对象目前就读远程开放教育的专科层次，占比59.8%，本科占比40.2%。
在学习动机方面，如表1所示，被测对象呈现明显的理性特征。基于兴趣的学习参与态度，使大部分学生希望能够拓宽人际关系，在获得毕业证的同时提升个人的竞争力，进而为获得更加满意、合适的就业机会提供条件。
结合远程开放教育的具体学情和实际情况，笔者认为由该样本量数据分析得到的结论能够对本研究内容做进一步论证，并形成具有实践价值的理论研究成果。
2非学术学习支持服务情况分析
问卷第2部分针对电大远程开放教育非学术学习支持服务的四个方面设计题目与对应的选项。通过SPSS数据分析，形成直观的图表说明，进一步得出相关结论。
（1）在信息咨询与管理服务方面，本研究设计了4个问题，旨在调查学生对于学习过程中学校提供的信息咨询服务的关注程度。调查数据显示，47%的学生很少获取教学的相关信息，21%的学生甚至从来没有接收到这些信息。说明学生在教学信息获取渠道和信息准确性两个方面的需求没有被满足。入学指导是一种能够较全面 、较准确传递信息的服务方式。有63%的学生对入学指导持否定态度，7%的学生则出现记忆模糊，不确定是否有过入学指导。这种情况说明学校在常规教学和管理工作中可能已经融合了部分的入学教育内容，但缺少必要、全面的入学指导实施计划，导致学生简单地认为入学专业教育就是入学指导，或者根本就不理解入學指导的概念。
如图1所示，在针对学生是否能够通过学校提供的信息交流平台顺利获取信息的调查中，36%的学生表示能够利用平台，但存在平台操作不顺利的情况。究其原因，可能是平台技术上的缺陷，或是个人操作能力的缺失。对信息交流平台持否定态度31%的学生则认为，该平台不能满足他们对于信息交流的需求；有25%的学生甚至对这个信息交流平台一无所知。说明学校在信息交流平台的技术支撑与宣传推广方面存在严重的不足。
学校管理服务的质量直接影响学生对于学校的认可度以及教学的实施和运行。从图2的数据分析，结合实地调研，本研究认为学校在招生与学籍管理、教师管理方面都进行了众多卓有成效的改革，并取得了学生的认可。尽管学校努力在学生管理和学习中心管理两个方面采取了较多的关注，但由于电大教学体系的限制，地市级电大在课程管理方面缺少自主性和创新性机制，影响了学生的学习积极性，不能满足学生的学习需求。
（2）在学习资源与人员支持服务方面，46.4%的学生对于学校提供的丰富的资源认为已经不具备实用价值，不能满足学习需要。仅有10%的学生认为在这些资源中仅有较少部分的资源比较实用。远程开放教育关注对学生的情感和管理支持服务。服务的提供者则需要具备丰富的专业知识，灵活、细致地辨别、分析和处理问题的方法和技能。从调查数据看出，58%的学生认为学校人员支持服务仍然处于最基本的服务管理模式，服务提供者的素质参差不齐，且没有形成专业化服务团队。
（3）设施与技术支持服务方面，数据显示68%的受调查学生认为学校的硬件设施配置能够较全面满足学习需要。而数量和配置等级的不足，导致了35%的被调查对象对这种基于硬件设施的支持服务质量表示不满意。
远程开放教育的实施过程中，经常会因为学习者个人的特点出现各种各样需要解决的问题。由于硬件设施配置的不足，导致这些问题无法得到及时有效地解决，影响学生的学习积极性。在这种情况下，有71%的调查对象认为学校技术支持服务质量不能够有效解决问题。
（4）心理与情感支持服务方面，远程开放教育缩短了教师与学生之间的距离，同时也无可避免地形成师生之间的时空间隔。与传统面授形式不同，远程开放教育需要能够突破这种师生之间的时空间隔来实现教学目的。基于网络的积极、主动地互动交流是保证教学实施和满足学生学习需求的主要途径。从图3的数据可以看出，35%的学生没有进行交流，5%的学生本身具备交流的意愿，但因为个体属性的差异，不懂得如何进行有效交流。
远程开放教育学生在学习过程中较容易产生焦虑、恐慌等情绪，出现孤独感。如果教师能够在学习之外给予学生更多情感关怀，则可以有效地减弱学生学习动机衰竭。调查发现，学校仅有33%的学生偶尔或者较少得到教师学习之外的情感和心理关怀，说明学校缺乏对远程开放教育学生进行心理和情感支持的有效机制。
基于上述分析，本研究认为电大非学术学习支持服务呈现出服务类别单一，服务质量较低、服务层次和服务范围有限等状况。学生普遍认为通过E-mail、WebChat、QQ、论坛等现代通信方式所提供的非学术学习支持服务无法满足学习需要。接近40%的学生认为相对于现代教育技术，传统的面授教学更加能够让他们获得更多的服务。因此，电大远程开放教育需要建立完善的非学术学习支持服务体系，帮助学生获取知识，提升能力。
三、非学术学习支持服务体系构建
远程开放教育作为一种成人高等学历补偿性教育，在国家和社会各界的关注下得到迅速发展。由于参加远程开放教育学生自身的特点，需要通过建立一套完备的非学术学习支持服务体系，帮助学生解决学习过程中遇到的专业和课程之外的问题，从而形成良好的学习习惯，获得满意的学习效果，如图4所示。
（一）构建人性化的信息与管理支持服务系统
远程开放教育信息支持服务在服务内容、服务范围两个方面已较全面，但问卷调查结果显示，信息的使用率较低。这种情况在同类学校普遍存在，具有共性。本研究认为，信息支持服务是有效实施远程开放教育的关键。学校应在广泛征求意见的基础上，建立和完善基于现代网络技术的信息交流平台，拓展信息交流的渠道，运用多种媒体形式及时地发布管理信息，保证信息支持服务的精准、有效，满足学生多元化需求。加强管理支持服务体系，突破现代远程开放教育时间和空间的限制，实现教与学的有机结合。[5]以人为本，树立统一的服务意识，增强管理者的责任心。实施管理规范化工程，建立各职能部门的规范化管理制度，明确服务职责，完善考评机制，按章办事，提高管理支持服务的质量。同时，加强管理过程的质量监控，完善各工作环节的督导、检查和评估机制，为学生学习提供全方位、全过程、人性化的管理支持服务。[6]
（二）构建共享多元化的资源支持服务系统
依托国家数字化学习资源中心，充分利用各种媒体的优势，开发和建设内容丰富、形式多样的高质量、实用性、简捷性的学习资源，为远程开放教育的学生创造显性或隐性的学习条件，[7]使学生能够自主选择学习资源，从而适应多元化学习群体的需要。[8]在开发学习资源的过程中，学校要充分考虑学生的特点，结合全媒体、碎片化学习资源、移动学习概念等现代学习理念。同时，学校需要主动地开展与兄弟学校学习资源共建共享項目，对现有学习资源进行统一规划、重构和优化，实现优势互补，减少重复建设，将资金更多地投入到学习资源质量提升方面。
（三）构建素质专业化的人员支持服务系统
远程开放教育的人员结构主要包括课程教师与教学管理人员两个部分。与传统教学模式不同的是，教师与管理人员在教学过程中担任的角色并不是单一的，更多是学生学习的导学者、组织者和帮助者等双重或是多重身份。从调查数据来看，有24%以上的学生认为远程开放教育的教师和管理人员应具备现代远程开放教育理论知识、相关专业知识、责任心和时代精神，同时还应具备运用现代信息技术处理问题的能力。
综上所述，学校应建立教师与管理人员培训长效机制，聘请某一领域的专业人员开展理论与实践培训，加强学校相关人员的现代远程开放教育理念的学习与人文素养的培养。鼓励教师和管理人员参加各种信息能力比赛，锻炼和提升这些人员的信息技术应用能力，以更有效地应对来自学生的各种技术性问题。[9]同时，实施“走出去，拿进来”的对外交流学习与人才引进机制，不断增强人员支持服务团队的专业化水平，为学生提供多层次、全方位的专业化支持服务。
（四）构建系统化的设施与技术支持服务
完善、高效的设施与技术支持是保障远程开放教育教学实施的基础。学校应为学生的学习尽力创造优良的硬、软件条件，提供精准高效地技术支撑。结合远程开放教育的特点，围绕远程开放教育的学习需求，建立完整准确的设施档案管理制度，制定年度设施的维修与更替预算方案，采取逐年维护、到期更换的方式，有针对性的逐步淘汰老旧设施，有前瞻性的配置新设施，满足信息时代学生学习的多元化需要。
设施更新与技术水平提升具有系统关联性。学校应从系统的观点出发，采取顶层设计的方法，将设施更新与技术支持整合起来统一规划，逐项分解，有的放矢。为保证软、硬件设施的正常运行，学校需要转变思路，采取政府购买服务的方式，与第三方技术服务提供商合作。在这种服务外包模式下，学校可以将更多的精力投入到其他学习支持服务品质的提升与开发优质学习资源等方面。
（五）构建开放的心理与情感支持服务系统
远程开放教育的学生学习经历与学习基础导致学生缺乏良好的学习习惯，自主学习能力与自我管理能力较差。在这种情形下，学生较容易产生消极情绪。通过校园文化、心理咨询、集体拓展活动等有效的情感支持，能够减弱或者消除学生的低落、孤独、消极的情绪。因此，学校需要构建开放的心理与情感支持服务系统，与学生建立情感沟通渠道。系统的开放性特征体现在工作方法的开放性与工作内容的开放性两个方面。
在工作方法方面，学校应设置专门的心理与情感咨询服务中心，加强与周边高校的业务来往，汲取经验，取长补短，建立一套完善的心理与情感辅导机制。聘请、引进校外心理与情感咨询服务的专业人才或专业团队，提升心理与情感支持服务系统的专业化水平。在工作内容方面，建立学生心理与情感档案库，对学生的学习进行全过程跟踪与帮助，形成可调节的灵活工作机制；开展实体校园与虚拟校园相结合的校园文化建设，促使学生产生归属感，相互关心从思想感情上拉近师生和同学之间的距离。以校园文化这种体现学校特有精神的群体文化来营造和谐、关怀的氛围，让学校成为学生精神的家园，帮助他们顺利完成学习。
四、结束语
高等教育层次的远程开放教育非学术学习支持服务体系是一个内容丰富，范围较广的系统，涉及信息、管理、实施、技术、资源、情感、心理等多个方面。通过系统成分之间相互之间的协调、配合，为学生提供全方位、高质量的非学术学习支持服务。学校建立远程开放教育非学术学习支持服务体系，对提高学生的学习动力，减弱学生学习动机的衰竭，降低辍学率等方面起到了重要作用。未来，学校应加强实践探索与研究，充分发挥非学术学习支持服务在远程开放教育中的引导作用。
【参考文献】
[1][2]邹范林.论远程开放教育非学术支持服务及其策略[J].中国电化教育，2010（7）.
[3]杨晓英.现代远程开放教育非学术性学习支持服务与学生满意度关系研究[D].重庆：西南交通大学，2012.
[4]百度百科.内部一致性信度[DB/OL].http：//baike.baidu.com/link？Fy9ahX3CBEChic8ZCqqADQ9W1Qcebj_UmGpk2BXPDBwcZOwspU6z51cqCOxxb4_，2016-03-24.
[5]赵国辉.上海电大现代远程学习支持服务研究[D].上海：华东师范大学，2007.
[6]何建.我国现代远程开放教育教学管理中存在的问题及其对策分析[J].中小学电教，2008（6）.
[7]何克抗，李文光.教育技术学[M].北京：北京师范大学出版社，2002：347.
[8]焦广兰.对远程开放教育学习支持服务系统的研究[D].济南：山东师范大学，2004.
[9]李晨希.远程开放教育教师角色定位与所需素质探讨[J].文化万象，2011（3）.
