“五化”背景下旅游从业人员伦理精神的缺失与教育路径

    杨艳丽

    【摘 要】旅游从业人员伦理精神的缺失严重影响了我国旅游业的发展。加强对旅游从业人员伦理精神的教育和培训成为当前一项紧迫任务。文章分析了旅游从业人员伦理精神缺失的原因，探讨了“五化”背景下旅游从业人员伦理精神构建的重点内容和教育路径。

    【关键词】旅游；从业人员；伦理精神

    【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】1001-8794（2017）06-0085-03

    十三五期间，我国旅游业发展呈现五大发展趋势：消费大众化、需求品质化、竞争国际化、发展全域化、产业现代化。我国旅游业发展迅速，但与之不相匹配的是旅游从业者的伦理失范、导游打人、旅游购物的强买强卖以及各种天价门事件屡见报端，给我国旅游业的发展带来了极其不良的影响。

    一、旅游从业人员伦理精神缺失的原因

    旅游从业人员伦理精神是指从事旅游经营管理与服务的工作人员所需遵循的道德规范、内在品质和行为准则，是内化为思想、外化为行动的一种职业道德标准，是指导旅游从业人员工作的道德范式。导致旅游从业人员伦理精神缺失的原因主要有社会、企业和旅游从业者个人三方面的原因。

    （一）社会——缺失良好的伦理氛围

    根据社会学习理论，人的伦理行为通过学习获得，也通过学习改变，而决定人的伦理行为的是外部环境。

    1社会整体美德伦理氛围不足

    当代美德伦理学家麦金泰尔先生所研究的美德伦理给我们的启示是：美德不仅仅是“人格的”，而且也是人际的和社会伦理的，同样有可能成为人们社会公共生活的行为准则和意义标准。[1]然而现代社会所信奉的是底线伦理、规范伦理，中国现代社会最紧迫的任务是坚守社会道德的底线，实现道德止跌。因此，我们说现代人的道德往往是向下的。更多的人是在看前后左右，大家怎么做我就怎么做，因而导致的问题就是道德滑坡。[2]尤其是当前诚信问题受到前所未有的挑战，旅游从业者职业行为的伦理规范程度也会受到外部环境的影响。

    2对旅游从业者的关怀伦理氛围不够

    关怀型伦理氛围主要是指组织秉承利他原则，关心每一位员工的利益，基于社会交换理论的互惠原则，员工也会以心理层面的社会交换通过认同支持等将利于组织健康发展作为自己的行动准则。[3]旅游行业属于服务型行业，社会对旅游从业人员的关怀型伦理氛围还没有形成：服务费缺乏标准，缺乏职级，社会保险不完善，社会保障机制并没有得到很好的重视。从业者的收入较低，生存坏境得不到改善。孟子讲“无恒产者无恒心”，旅游从业者的职业安全感不足，因此导致其工作积极性不高，职业逐渐边缘化，导致伦理精神的缺乏。

    （二）企业——缺失有效的伦理规范制度

    1企业伦理制度的忽视

    企业伦理是企业在处理企业内部员工之间、企业与社会、企业与顾客之间关系的行为规范的总和。美国著名企业伦理学家唐玛丽·德里斯科尔和霍夫曼提出：“我们倡导建立相应制度，并不仅仅是因为商人天生就比别人缺乏伦理道德，而是因为建立的程序对逐步形成道德型企业文化，以使每个成员都能按道德规范行事，是极为重要的。”[4]中国的旅游业发展的时间较短，在改革开放以后短短的几十年内旅游活动得以大规模发展，大多数旅游企业处于发展的初期阶段，其主要目标是建立市场和营销渠道，追求最大化经济利益。企业伦理制度发展的缓慢，对企业的伦理、道德建设比较忽视，对从业人员的伦理约束更显不足。

    2企业伦理培训不足

    企业的伦理个性是企业在长期经营实践中价值共识和文化积淀的产物，虽然部分的企业有自己的企业文化，但企业真正的伦理精神还没深入到员工头脑中，从业人员的伦理意识还较为淡薄。企业伦理培训也存在不足，企业内部的文化，企业对社会的责任，员工行为对企业的影响等企业文化还不能够被员工很好地领会。

    （三）旅游从业者——伦理精神内化不足

    1旅游从业者自身的职业认同感不强

    作为旅游产业链中的一环，旅游从业者自身伦理建设需要不断加强。目前，我国对于旅游从业者的相关管理制度还不完善，社会的监督体系存在不足。旅游的监督机制一方面不够完善；另一方面执行力度不够，旅游从业者对自身的职业规划、职业道德标准、职业角色的目标还认识不足，存在模糊性和片面性。本职工作的认同感趋向负面，很多从事旅游职业的人员不愿再把自己的工作当作长期职业，只要一有其他的就业机会，就会离开这一岗位，导致旅游从业人员队伍稳定性下降，服務水平降低。

    2旅游者对旅游从业人员的尊重度不够

    我国旅游者的素质还有待加强。国家旅游局发布《2016中国出境游游客文明形象年度调查报告》显示，境外受访者普遍认为与五年前相比，中国游客整体文明素质有所上升。但中国出境游游客的文明形象得分仍然不高。中国游客的整体素质不高还表现在游客在住宿的酒店、旅途以及景区中对旅游从业者的忽视和不尊重，甚或有打骂现象发生。游客的这些态度也给旅游从业人员的工作自豪感和工作积极性带来了负面影响，不利于旅游从业者伦理精神的养成。

    二、以“五化”为导向，构建旅游企业人员的从业伦理精神

    （一）以消费大众化为引领，提升仁爱伦理精神

    旅游消费大众化是十三五时期我国旅游发展的首要特征。大众化旅游时代的特点就是人民群众广泛参与旅游、享受旅游。旅游发展更关注大众的需求，社会更加关注人民群众的旅游权利，旅游主体不再仅仅局限为年轻、健康的旅游者，而是拓展为老年人、残疾人……众多不同类型群体的加入，对于旅游从业人员的伦理意识提出了更高的要求。如何为这些新生群体提供服务，不仅对服务技能是一种考验，更是对旅游从业者伦理精神的考验，旅游从业人员要常存仁爱之心，“仁者、爱人”，关怀和帮助每一位旅游者，尤其是弱势旅游群体。旅游规划从业人员、旅游饭店、景区、旅行社等人员也要在设计上、服务上多考虑这些群体的需求，对这些游客的关怀，不仅体现在无障碍的设施上，更要体现在无障碍服务上，以仁爱之心做保障。

    （二）以需求品质化为导向，建设诚信伦理精神

    从传统的观光旅游向休闲旅游、度假旅游、体验旅游、乡村旅游等新型、多业态、多形式旅游转变已是大势所趋。如何将旅游业打造成人民群众更加满意的服务业，《国民休闲旅游纲要》指出：“提升国民旅游休闲服务质量，健全旅游休闲活动的秩序和质量的监管体系，完善国民旅游休闲质量保障体系。倡导诚信旅游经营，加强行业自律。打击欺客宰客、价格欺诈等严重侵害消费者权益的违法行为。”以及“依法维护经营者和消费者的合法权益，维护公平竞争的旅游休闲市场环境”。品质化的旅游方式最主要的就是要增强游客的旅游体验，游客改变了以往走马观花式的旅游形式，因此对旅游产品、旅游服务的要求越来越高。旅游从业人员要牢记高品质不完全等于高消费，要避免出现天价鱼、天价虾的事件再次出现，针对旅游者的需求，避免欺诈及不诚信的事端出现，从而为旅游者提供更舒适更高质量的服务。

    （三）以竞争国际化为理念，提升正当伦理精神

    各国各地区普遍将发展旅游业作为参与国际市场分工、提升国际竞争力的重要手段，纷纷出台政策措施，大力推动旅游竞争国际化、旅游市场全球化。旅游业的竞争领域从争夺客源市场扩大到旅游业发展的各个方面，尤其是旅游企业的服务水平。旅游从业者的职业技能和服务态度是提升游客的满意度、塑造旅游目的地品牌形象的重要一环。这就要求旅游企业管理者转变旅游竞争理念，从低价旅游向品质旅游转变，从传统营销到品牌营销转变。

    （四）以发展全域化为导向，提高责任伦理精神

    全域旅游就是把一个区域整体作为功能完整的旅游目的地来建设，实现景点内外一体化，做到人人是旅游形象大使，处处是旅游景点。全域旅游是空间全景化的系统旅游，是跳出传统旅游谋划现代旅游、跳出小旅游谋划大旅游。从封闭的旅游自循环向开放的“旅游+”融合发展方式转变，形成综合新产能。全域旅游发展促进了一批新型的旅游从业者的产生，如民宿、乡村旅游地以及新兴旅游产业中的从业人员。全域旅游是以发展旅游为导向整合资源，提升旅游要素水平，促进产业结构升级。所有参与旅游的链条都是旅游形象展示的一部分，这就要求所有的旅游从业者要提高责任意识，以旅游地主人翁的精神从事经营活动，包括提升餐饮业品质、新型民宿业品质、娱乐业的健康发展等与旅游相关的全产业链运营。

    （五）以旅游产业现代化为契机，发展创新伦理精神

    产业现代化是“十三五”期间我国旅游业发展的必然趋势、重要方向和迫切任务。旅游业的转型升级、提质增效关键在创新。旅游产业化发展要符合李克强总理在2016年政府工作报告中指出的“增品种、提品质、创品牌”，旅游品种的增加、旅游品质的提升及旅游品牌的创造都需要旅游从业人员具有创新伦理精神。近年来，我国开始提倡“工匠精神”，其核心就是追求创新、追求进步。“工匠精神”主要关注的是精益求精的品质精神、追求卓越的创造精神、用户至上的服务精神。旅游从业人员也应体现一种工匠精神，对职业充满敬畏、对工作执着、注重细节，不断追求完美和创新，为旅游者提供美好的体验。

    三、旅游从业人员伦理教育的路径

    （一）发挥旅游管理部门的从业伦理导向作用

    规范旅游市场秩序，优化旅游环境，需要发挥各级政府、旅游部门、旅游协会的协同作用，促进旅游从业者的伦理精神养成。一是要提升监督检查机制。通过加强规范管理、建立健全诚信体系、设定责任清单等方式形成规范的协同联动制度。[5]二是要加强引导。《“十三五”全国旅游业发展规划》指出“要养成市场相关方包括经营者、消费者的诚意习惯与品牌质量意识，防止旅游市场上出现劣币驱逐良币的经营者与消费者都受损害的现象。”发挥旅游行业协会的自律作用，引导旅游经营者诚信经营。在引导诚信建设时，不但要对市场经营者进行诚信建设，同时也要对旅游者进行诚信建设，促使旅游者文明旅游以及对旅游从业人员劳动的尊重，提高旅游者自我防范意识，自觉抵制不合理低价游，引导理性消费。三是要强化考核。旅游管理部門要加大对旅游从业者的考核和培训，加强对从业伦理精神的考核，做到惩戒与奖赏并重，从而引导全行业对从业伦理精神的重视。

    （二）发挥旅游企业家伦理精神的引领作用

    伦理道德作为一种软管理的价值和作为企业竞争力的重要组成部分日益得到企业界的重视。波斯特认为：一个公司的行为是伦理的还是非伦理的，管理者是关键性因素之一。著名经济学家熊彼特认为：企业家与一般商人或者投机者区别的主要方面为致富与谋取利润绝不是唯一目的，而主要的动机则是在于个人实现。[6]德性和功利的结合，在中国传统商业那里是通过“义利合一”经营价值观念加以实现的。旅游业是一个综合性、跨产业的行业，迫切需要旅游企业家具备从业伦理精神，重视企业的伦理建设、员工的伦理精神引导以及员工的伦理精神培训。

    （三）完善旅游从业者的职后伦理教育

    我国旅游从业者众多，且较为庞杂，对其进行职后伦理教育也应引起广泛重视。一是增强培训内容的全面性。加强旅游行业培训，完善旅游从业者的现代旅游教育体系，整合培训内容，全面提升从业人员的职业技能、职业素养以及从业伦理道德。二是加强培训主体的广泛性。随着全域旅游的发展，新型旅游企业的增多，旅游从业主体的范围也在不断扩大，应根据从业人员的岗位职责和岗位需要，增强培训主体的范围，如《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中指出的要“加强乡村旅游从业人员培训，为乡村旅游发展提供智力支持”等要求。同时，培训的主体不仅要针对旅游服务人员，也针对旅游管理者、旅游职业经理人等，从各个层面促进旅游从业伦理精神的整体养成。三是注重培训形式的多样性，做到“三个结合”：一是现场培训和远程培训相结合；二是短期培训和长期关注相结合；三是典型示范和帮扶培训相结合。除了按照以往的典型示范方式，如“名导进课堂”“职业经理人讲座”等针对相关企业的培训之外，也要对一些新生的旅游从业人员，如民宿、乡村旅游等地的从业人员进行帮扶，可以通过高校志愿者、企业志愿者等送服务、送技能下乡的方式予以实现。

    【参考文献】

    [1]万俊人.美德伦理的现代意义：以麦金泰尔的美德理论为中心[J].社会科学战线，2008（5）.

    [2]万俊人.漫谈德行伦理问题[J].江汉论坛，2012（9）.

    [3]谭新雨，刘帮成.关怀型伦理氛围对公务员建言行为的跨层次影响机制[J].大连理工大学学报，2017（1）.

    [4]朱瑞金.企业伦理模式形成的若干要素分析[J].伦理学研究，2010（5）.

    [5]沈仲亮.创新监管机制 规范市场秩序[N].中国旅游报，2017-02-24.

    [6]刘新绍.从企业家精神的视角谈经管类大学生的创业教育途径[J].中国成人教育，2016（12）.