社交平台购物模式中消费者维权机制探讨
关键词 社交平台 购物模式 微信 消费者 维权
作者简介：徐慧，江南大学法学院。
中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.03.042一、社交平台购物模式概述
（一）社交平台购物模式的概念
社交平台购物模式，也称“社交平台群+电商/微商”型商业模式，是一种互联网新型商业模式。
信息交流作为互联网的一大主要功能，给予了志同道合的人聚集在一起的機会，社交平台由此成为连接这类群体的网络平台。社交平台可分为社交网站平台和社交移动平台，前者主要针对电脑客户端（即PC端）用户，后者主要针对手机移动客户端用户。这些社交平台将不同的群体聚集在一起，形成社交平台群。
“社交平台群+电商/微商”就是在社交平台群的基础上加入电商或者微商的商业模式。比如微信最初就是一个移动社交平台，先是通过社交属性、价值内容的核心功能过滤到海量的目标用户，加入了朋友圈点赞与评论等社区功能，继而添加了微信支付、精选商品、电影票、手机话费充值等商业功能。
（二）微信购物模式的特殊性
微信平台购物模式可分为B2C（Business to Consumer）和C2C（Consumer to Consumer）两种。前者是以微信公众号营销为主的商家对个人交易，即“微信小店”购物模式；后者是以朋友圈营销为主的个人对个人交易，也就是所谓的“微商”购物模式。微信购物模式相比传统网购模式，具有以下三点特殊性：
1.交易群体的广泛性
在众多社交网络平台中，微信的用户基础最为广泛。腾讯公司2017年第三季度财报显示，微信月活跃账户数达到9.8亿，比去年同期增长15.8%。
传统网络交易平台（如：淘宝）对经营者前期入驻采取的是实名登记制和保证金缴纳制，后期经营也需受到信用评价监督机制以及第三方平台担保制度的约束。 而微信中经营者的准入门槛极低，微店注册只需实名申请并交纳一定的微信支付保障金 ，微商更是无需实名登记，只需一部手机注册一个微信账号就可以在朋友圈发布商品信息；微信购物中消费者在日常浏览朋友圈信息时发现自己心仪的商品即可联系卖家，且支付方式极为便捷，可直接依托微信绑定银行卡，输入自定密码后即可完成。
2.交易过程的隐蔽性
传统网购模式中，消费者可以借助如“阿里旺旺”这样的聊天软件与经营者进行沟通，聊天记录受到网购交易平台的有效监管并能得以完整保存。微信因其特殊的私密社交属性，所以平台一般不会对聊天内容进行过多干预，仅会在涉及钱财的关键词上给予一定的提醒。涉及商品信息、双方权利义务的聊天记录删除后便不可恢复，而且即使经营者发布的一些虚假广告侵害了消费者的权益，经营者也能将发布在朋友圈的内容即刻删除，或者直接拉黑掉消费者，隐藏交易行为，因而交易过程具有一定的隐蔽性。
3.以“强关系”社交为支撑
微信朋友圈由相互联结的熟人构成，微信社交故而也被称为熟人社交，因此基于一级人脉的微信购物模式拥有“强关系”社交的支撑，交易关系高度信用化，而且依托朋友圈口碑传播，微信购物模式具有传播速度快、影响范围广等特点。
也正是基于此种特点，消费者在遇到购物纠纷时，往往会顾虑人情，不愿主动维护自身权益。二、微信购物模式中存在的问题
（一）消费者权益受损
1.知情权受损
传统网购模式中，消费者通过网购界面的消费者晒单和评价，或多或少能对商品的质量、商家的服务态度、物流配送服务情况能有大致的了解和判断，像淘宝这样的网购交易平台也会基于销量和买家好评度对卖家进行信誉评级，给出红色爱心、钻石、蓝冠、黄冠四类分级信誉评级指标。
而在微信购物模式中，消费者对于商品情况的了解只能局限于经营者在朋友圈发布的商品图片、微信小视频和微信地点定位（主要针对海外代购），经营者又无需实名注册、无信用担保、无任何交易门槛，因此商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者便很难追责。
此外，经营者还能通过“微信对话生成器”等造假软件伪造交易转账截图和买家反馈截图，形成商品销售火爆的假象误导消费者，使得消费者的知情权受到严重损害。
2.安全权受损
一是人身安全。微信交易的低门槛使得大量“三无”产品充斥朋友圈，一些涉及人身安全的商品，如化妆品、食品、药品，一经消费者使用或食用便会造成不可避免的人身伤害。
二是财产安全。在消费者上传银行卡卡号、支付密码等过程中，很容易面临被黑客攻击的危险；消费者通过微信支付转账交易完毕后，双方便完成了交易，在缺乏类似于“支付宝”这样的第三方担保软件的监管时，很容易发生卖家毁约不发货或者延迟发货的情况，消费者如若对商品不满意也很难进行退货或者申请售后保障；此外，“微信零钱”也面临零钱盗刷、余额冻结的危险。
3.隐私权受损
一是微信系统默认陌生人可以查看十张照片，用户的位置和个人信息很有可能被泄露；添加微商后，消费者往往不设防（微信具有“不让他/她看我的朋友圈”功能，消费者在添加好友时往往不会主动勾选此功能选项），朋友圈发布的信息便能被其轻易获取。
二是微信交易过程中，消费者需要提供自己的联系电话、家庭住址等真实信息，这些信息可能会被商家留存以便进行二次营销，更有一些不法分子以盈利为目的泄露或出卖这些用户信息 ，商家之间交换、买卖客户资料等情况屡见不鲜。
三是“二维码藏毒”。微信的“扫一扫”添加好友功能成为手机病毒的传播渠道，这些病毒能够窃取消费者的个人信息、推送垃圾信息和广告，甚至还会盗取银行卡密码，严重侵犯了消费者的隐私权。
（二）涉嫌非法传销
我国《禁止传销条例》明确禁止各种传销经营活动，而互联网的发展使得新型网络传销活动悄悄兴起。网络传销与传统传销在本质上并没有区别，都是靠交纳会费、发展下线得利。微信的普及吸引了很多人利用微信创业致富，微信的隐蔽性以及缺少监管为一些不法分子提供了可趁之机，依靠传销模式发展代理。在微信平台上从事网络传销活动，通过夸大宣传、炫耀致富等手段诱骗朋友圈里的亲朋好友，从而导致违法犯罪。
（三）涉嫌逃税漏税
按照我国税法规定，在我国境内销售货物或者提供服务取得营业收入的，就应当缴纳增值税或者营业税，其中属于企业的，还应当就取得的收益缴纳企业所得税，属于个人则就收益缴纳个人所得税。现实生活中，存在一些品牌公司利用微信平台进行微商销售，所有产品售出都不开具发票，利用监管漏洞实施逃税漏税行为。三、微信购物中消费者维权困难的原因及权益保护的建议
（一）法律依据不明确
1.消费者权益保护相关法律不明确
目前国内针对消费者权益保护的法律主要有《广告法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》。新《消费者权益保护法》保护的范围仅限于网络交易平台，对于移动端的购物行为并未涉及；而2014年1月新增的《网络交易管理办法》虽然将移动互联网纳入网络商品交易范围，但针对的仍是传统网络交易行为，而微信交易行为发生于网络社交平台，因此很难适用。
因此，笔者建议在《消费者权益保护法》中，将网络社交平台购物行为纳入权益保护的范围，并且应当赋予网络社交平台服务商连带责任，同时在《网络交易管理办法》中明确规范网络社交平台购物行为的具体办法和措施，以完善微信交易经营者的准入与退出机制。
2.《禁止传销条例》的不完善
《禁止传销条例》是专门用于打击非法传销的行政法规，但它针对的范围是传统传销，并未涉及微信传销这种新型传销模式。网络的虚拟性、交易的隐蔽性使得工商、公安等部门治理困难，八种查处措施也无法适用于微信传销，即使查封了涉嫌传销活动的微信号，不法分子依旧可以用一个新的手机号重新注册账号，继续实施传销活动，无法对微商传销起到威慑和打击的作用。因此，现有的《禁止传销条例》已经不能适应各种新型网络传销，应当对其进行修改完善。
因此，笔者认为应当设置专门的网络平台管理监督机构，配备专职执法人员，及时跟踪、查处违法传销行为；同时针對B2C微商，应严格经过工商部门登记注册方可获取网络社交平台经营权，从源头杜绝传销组织。
（二）微信交易监管制度不完善
微信购物模式下使得信息披露在很多情况下没有发挥应有作用。腾讯给微信的定位仅仅是移动手机社交平台，对交易行为不负监督义务，因而并未像如淘宝这样的平台设置专门的第三方监管平台，这就形成了监管盲区。一旦发生购物纠纷，消费者连对方的经营场所、联系方式都无法获知，被“拉黑”后更是投诉无门。
笔者认为可以通过以下两点进行完善：
一是社交平台设置关键词过滤、追踪图片出处，对发现有问题产品的内容立即删除，屏蔽微商朋友圈，视情节对该类微信账号进行相应处罚行为。
二是开通平台投诉渠道，一旦消费者发现权益受到侵犯，可立即进行投诉，投诉成功还可获得平台荣誉认证。
（三）消费者举证难，维权成本高
由于微信平台的社交属性，消费者在进行微信交易时往往不注意保留聊天记录，微商的相关营销信息也可以随时删除，因此，消费者很难举证。大多数消费者微信交易的商品金额也不是很大，若是和起诉所耗费的人力物力资金等成本相比，消费者宁愿放弃维权；而由于消费者对对法律知识了解过少，也导致消费者维权无门；若是涉及亲朋好友这类的微商，消费者也会碍于人情不考虑维权，而是选择沉默。
笔者认为可以通过以下3点进行完善：
一是针对交易信息不易保存这一特点，我们可以借鉴国外立法，要求经营者的所有交易信息以消费者随时可读取的形式储存，从而降低消费者举证难度。
二是社交平台可以通过设定某些产品（如药物、美容用品）的敏感词规制这些信息的发布，减少侵权行为的发生。
三是消费者自身需要提高自身的法律意识及权利维护意识，审慎购买“网红”产品，积极主动运用法律来维护自己的合法权益。
注释：
“互联网+”六大经典商业模式.http：//yn.winshang.com/news-473337.html.访问日期：2018年2月1日.
腾讯公布2017年第三季度业绩 总收入同比增长61%.http：//stock.qq.com/a/20171115/ 032438.htm？qqcom_pgv_from=aio.访问日期：2018年2月3日.
甫鲁西、齐美革.“微信营销”存在的问题及其法律规制.长春工程学院学报（社会科学版）.2016，17（2）.25.
赵旭东.电子商务市场准入制度及退出制度研究.中国工商管理研究.2015（2）.14.
李昕玥.论微信零钱中的消费者权益保护.审计与理.2016，7（14）.31-33.
董润芸、魏冬妮.论微商交易中消费者隐私权的保护.沈阳工业大学学报（社会科学版）.2016，9（4）.351-355.
作者简介：徐慧，江南大学法学院。
中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.03.042一、社交平台购物模式概述
（一）社交平台购物模式的概念
社交平台购物模式，也称“社交平台群+电商/微商”型商业模式，是一种互联网新型商业模式。
信息交流作为互联网的一大主要功能，给予了志同道合的人聚集在一起的機会，社交平台由此成为连接这类群体的网络平台。社交平台可分为社交网站平台和社交移动平台，前者主要针对电脑客户端（即PC端）用户，后者主要针对手机移动客户端用户。这些社交平台将不同的群体聚集在一起，形成社交平台群。
“社交平台群+电商/微商”就是在社交平台群的基础上加入电商或者微商的商业模式。比如微信最初就是一个移动社交平台，先是通过社交属性、价值内容的核心功能过滤到海量的目标用户，加入了朋友圈点赞与评论等社区功能，继而添加了微信支付、精选商品、电影票、手机话费充值等商业功能。
（二）微信购物模式的特殊性
微信平台购物模式可分为B2C（Business to Consumer）和C2C（Consumer to Consumer）两种。前者是以微信公众号营销为主的商家对个人交易，即“微信小店”购物模式；后者是以朋友圈营销为主的个人对个人交易，也就是所谓的“微商”购物模式。微信购物模式相比传统网购模式，具有以下三点特殊性：
1.交易群体的广泛性
在众多社交网络平台中，微信的用户基础最为广泛。腾讯公司2017年第三季度财报显示，微信月活跃账户数达到9.8亿，比去年同期增长15.8%。
传统网络交易平台（如：淘宝）对经营者前期入驻采取的是实名登记制和保证金缴纳制，后期经营也需受到信用评价监督机制以及第三方平台担保制度的约束。 而微信中经营者的准入门槛极低，微店注册只需实名申请并交纳一定的微信支付保障金 ，微商更是无需实名登记，只需一部手机注册一个微信账号就可以在朋友圈发布商品信息；微信购物中消费者在日常浏览朋友圈信息时发现自己心仪的商品即可联系卖家，且支付方式极为便捷，可直接依托微信绑定银行卡，输入自定密码后即可完成。
2.交易过程的隐蔽性
传统网购模式中，消费者可以借助如“阿里旺旺”这样的聊天软件与经营者进行沟通，聊天记录受到网购交易平台的有效监管并能得以完整保存。微信因其特殊的私密社交属性，所以平台一般不会对聊天内容进行过多干预，仅会在涉及钱财的关键词上给予一定的提醒。涉及商品信息、双方权利义务的聊天记录删除后便不可恢复，而且即使经营者发布的一些虚假广告侵害了消费者的权益，经营者也能将发布在朋友圈的内容即刻删除，或者直接拉黑掉消费者，隐藏交易行为，因而交易过程具有一定的隐蔽性。
3.以“强关系”社交为支撑
微信朋友圈由相互联结的熟人构成，微信社交故而也被称为熟人社交，因此基于一级人脉的微信购物模式拥有“强关系”社交的支撑，交易关系高度信用化，而且依托朋友圈口碑传播，微信购物模式具有传播速度快、影响范围广等特点。
也正是基于此种特点，消费者在遇到购物纠纷时，往往会顾虑人情，不愿主动维护自身权益。二、微信购物模式中存在的问题
（一）消费者权益受损
1.知情权受损
传统网购模式中，消费者通过网购界面的消费者晒单和评价，或多或少能对商品的质量、商家的服务态度、物流配送服务情况能有大致的了解和判断，像淘宝这样的网购交易平台也会基于销量和买家好评度对卖家进行信誉评级，给出红色爱心、钻石、蓝冠、黄冠四类分级信誉评级指标。
而在微信购物模式中，消费者对于商品情况的了解只能局限于经营者在朋友圈发布的商品图片、微信小视频和微信地点定位（主要针对海外代购），经营者又无需实名注册、无信用担保、无任何交易门槛，因此商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷时消费者便很难追责。
此外，经营者还能通过“微信对话生成器”等造假软件伪造交易转账截图和买家反馈截图，形成商品销售火爆的假象误导消费者，使得消费者的知情权受到严重损害。
2.安全权受损
一是人身安全。微信交易的低门槛使得大量“三无”产品充斥朋友圈，一些涉及人身安全的商品，如化妆品、食品、药品，一经消费者使用或食用便会造成不可避免的人身伤害。
二是财产安全。在消费者上传银行卡卡号、支付密码等过程中，很容易面临被黑客攻击的危险；消费者通过微信支付转账交易完毕后，双方便完成了交易，在缺乏类似于“支付宝”这样的第三方担保软件的监管时，很容易发生卖家毁约不发货或者延迟发货的情况，消费者如若对商品不满意也很难进行退货或者申请售后保障；此外，“微信零钱”也面临零钱盗刷、余额冻结的危险。
3.隐私权受损
一是微信系统默认陌生人可以查看十张照片，用户的位置和个人信息很有可能被泄露；添加微商后，消费者往往不设防（微信具有“不让他/她看我的朋友圈”功能，消费者在添加好友时往往不会主动勾选此功能选项），朋友圈发布的信息便能被其轻易获取。
二是微信交易过程中，消费者需要提供自己的联系电话、家庭住址等真实信息，这些信息可能会被商家留存以便进行二次营销，更有一些不法分子以盈利为目的泄露或出卖这些用户信息 ，商家之间交换、买卖客户资料等情况屡见不鲜。
三是“二维码藏毒”。微信的“扫一扫”添加好友功能成为手机病毒的传播渠道，这些病毒能够窃取消费者的个人信息、推送垃圾信息和广告，甚至还会盗取银行卡密码，严重侵犯了消费者的隐私权。
（二）涉嫌非法传销
我国《禁止传销条例》明确禁止各种传销经营活动，而互联网的发展使得新型网络传销活动悄悄兴起。网络传销与传统传销在本质上并没有区别，都是靠交纳会费、发展下线得利。微信的普及吸引了很多人利用微信创业致富，微信的隐蔽性以及缺少监管为一些不法分子提供了可趁之机，依靠传销模式发展代理。在微信平台上从事网络传销活动，通过夸大宣传、炫耀致富等手段诱骗朋友圈里的亲朋好友，从而导致违法犯罪。
（三）涉嫌逃税漏税
按照我国税法规定，在我国境内销售货物或者提供服务取得营业收入的，就应当缴纳增值税或者营业税，其中属于企业的，还应当就取得的收益缴纳企业所得税，属于个人则就收益缴纳个人所得税。现实生活中，存在一些品牌公司利用微信平台进行微商销售，所有产品售出都不开具发票，利用监管漏洞实施逃税漏税行为。三、微信购物中消费者维权困难的原因及权益保护的建议
（一）法律依据不明确
1.消费者权益保护相关法律不明确
目前国内针对消费者权益保护的法律主要有《广告法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》及《侵害消费者权益行为处罚办法》。新《消费者权益保护法》保护的范围仅限于网络交易平台，对于移动端的购物行为并未涉及；而2014年1月新增的《网络交易管理办法》虽然将移动互联网纳入网络商品交易范围，但针对的仍是传统网络交易行为，而微信交易行为发生于网络社交平台，因此很难适用。
因此，笔者建议在《消费者权益保护法》中，将网络社交平台购物行为纳入权益保护的范围，并且应当赋予网络社交平台服务商连带责任，同时在《网络交易管理办法》中明确规范网络社交平台购物行为的具体办法和措施，以完善微信交易经营者的准入与退出机制。
2.《禁止传销条例》的不完善
《禁止传销条例》是专门用于打击非法传销的行政法规，但它针对的范围是传统传销，并未涉及微信传销这种新型传销模式。网络的虚拟性、交易的隐蔽性使得工商、公安等部门治理困难，八种查处措施也无法适用于微信传销，即使查封了涉嫌传销活动的微信号，不法分子依旧可以用一个新的手机号重新注册账号，继续实施传销活动，无法对微商传销起到威慑和打击的作用。因此，现有的《禁止传销条例》已经不能适应各种新型网络传销，应当对其进行修改完善。
因此，笔者认为应当设置专门的网络平台管理监督机构，配备专职执法人员，及时跟踪、查处违法传销行为；同时针對B2C微商，应严格经过工商部门登记注册方可获取网络社交平台经营权，从源头杜绝传销组织。
（二）微信交易监管制度不完善
微信购物模式下使得信息披露在很多情况下没有发挥应有作用。腾讯给微信的定位仅仅是移动手机社交平台，对交易行为不负监督义务，因而并未像如淘宝这样的平台设置专门的第三方监管平台，这就形成了监管盲区。一旦发生购物纠纷，消费者连对方的经营场所、联系方式都无法获知，被“拉黑”后更是投诉无门。
笔者认为可以通过以下两点进行完善：
一是社交平台设置关键词过滤、追踪图片出处，对发现有问题产品的内容立即删除，屏蔽微商朋友圈，视情节对该类微信账号进行相应处罚行为。
二是开通平台投诉渠道，一旦消费者发现权益受到侵犯，可立即进行投诉，投诉成功还可获得平台荣誉认证。
（三）消费者举证难，维权成本高
由于微信平台的社交属性，消费者在进行微信交易时往往不注意保留聊天记录，微商的相关营销信息也可以随时删除，因此，消费者很难举证。大多数消费者微信交易的商品金额也不是很大，若是和起诉所耗费的人力物力资金等成本相比，消费者宁愿放弃维权；而由于消费者对对法律知识了解过少，也导致消费者维权无门；若是涉及亲朋好友这类的微商，消费者也会碍于人情不考虑维权，而是选择沉默。
笔者认为可以通过以下3点进行完善：
一是针对交易信息不易保存这一特点，我们可以借鉴国外立法，要求经营者的所有交易信息以消费者随时可读取的形式储存，从而降低消费者举证难度。
二是社交平台可以通过设定某些产品（如药物、美容用品）的敏感词规制这些信息的发布，减少侵权行为的发生。
三是消费者自身需要提高自身的法律意识及权利维护意识，审慎购买“网红”产品，积极主动运用法律来维护自己的合法权益。
注释：
“互联网+”六大经典商业模式.http：//yn.winshang.com/news-473337.html.访问日期：2018年2月1日.
腾讯公布2017年第三季度业绩 总收入同比增长61%.http：//stock.qq.com/a/20171115/ 032438.htm？qqcom_pgv_from=aio.访问日期：2018年2月3日.
甫鲁西、齐美革.“微信营销”存在的问题及其法律规制.长春工程学院学报（社会科学版）.2016，17（2）.25.
赵旭东.电子商务市场准入制度及退出制度研究.中国工商管理研究.2015（2）.14.
李昕玥.论微信零钱中的消费者权益保护.审计与理.2016，7（14）.31-33.
董润芸、魏冬妮.论微商交易中消费者隐私权的保护.沈阳工业大学学报（社会科学版）.2016，9（4）.351-355.
