面向居家养老的服务设计策略探究

    余友杰 巩淼森 谷悦

    摘要：随着银发经济的到来，居家养老服务已成为服务设计的一个重要探究领域。本文梳理了面向居家养老的服务设计流程，并在此基础上重点提出绦设计策略：1基于资源整合的T型服务定位2多维度的服务场景构建3用戶参与的协作服务4快速响应的双向反馈。最后结合Domosafety的设计案例，展示了设计策略的具体运用，为相关领域的创新提供了理论探索与情境参考。

    关键词：居家养老 服务设计 场景设计 设计策略

    引言

    受我国生育政策的影响，首批响应计划生育的公民在2015年左右已步入老年阶段。随之而来，“421”结构的家庭也将迎来第一个浪潮。在“反馈模式”的代际关系与数千年的孝道观念下，家庭养老一直是我国的主流养老模式。因此现代家庭中的子辈面临更多的养老压力。为缓解这一压力，国家也正在积极推进机构养老、社区养老等多元化养老的进程。但一方面，受社会观念、养老服务提供质量、养老成本等因素影响，家庭养老依旧是主流；另一方面，由于硬件因素、服务流程的局限性，诸多养老服务并未很好满足老人的实际需求。加之缺少系统的理论指导，居家养老服务始终不温不火。

    因此需要更多面向居家养老的服务设计策略为养老服务的开展提供依据与指导。

    一、服务设计的概念

    服务设计从Bill Hollins夫妇的首次提出到现在也已有二十余年，但仍是较为新颖的领域。服务设计是以用户的需求为出发点，通过UserCenter Design，Customer Co-creation，系统性创新的方法确定服务提供的内容与方式，并通过资源整合创新带来实际价值的过程。从本质上讲，服务设计是以满足用户需求为目标，对行为模式的设计与架构。

    美国Case Western Reserve University的Richard Buchanan教授将设计划分为：1.Communication Symbols 2.Construction Things3.Interaction Action 4.Integration Thought 4个层次。服务作为设计的对象是更高层次。

    服务设计相对于传统的有形设计更关注服务行为流当中被服务者与整个服务系统的交互，但传统的有形设计也会在人-人、人-机、人-环境的交互过程中发挥其价值，无形的行为交互离不开有形的实物作为媒介来支撑。因此，服务设计的设计对象除了服务流程，还包含了服务系统中的软硬件产品、服务空间环境、服务品牌、服务人员行为等所有客户会接触到服务并与之发生交互的服务支撑因素。

    二、服务设计的流程

    首先我们需要明确“设计”的广义与狭义立场。服务设计更多的是站在广义的设计立场对服务系统进行架构设计，而传统的有形设计作为设计资源，在整个服务系统设计架构中被整合。在此探讨的流程与原则也是站在设计的广义立场上而言。服务设计整体分为4个阶段：1.设计定位与机会发掘2.服务系统构建3.设计与整合4.评估与反馈。

    （一）设计定位与机会发掘

    该阶段需要明确业务诉求与用户诉求。该明确过程是一个相辅相成的过程。业务诉求包括：1.目标用户定位2.服务系统为用户带来的主要价值3.主要价值的实现策略4.服务系统的可持续性（商业服务更多考量服务系统的商业可持续性，即盈利模式）。根据业务诉求中的目标用户与服务系统带来的主要价值，结合针对性的用户研究，可以基本构建出服务的场景。在构建场景时，可以采用user Co-creation的方式共同丰满服务场景，以提升场景的全面性。并在具体场景中明确用户的显性、隐性需求。

    当业务诉求与用户诉求充分明确后，需要对此二者的综合与抽象，以推导出服务系统的整体目标。最终明确服务系统的：1.更为精准的目标用户2.完整的服务价值3.完整的服务落地方式4.完整的服务可持续模式/盈利模式5.服务系统的体验目标。

    （二）服务系统构建

    服务系统的设计与构建包含两个方面：1.服务前台设计2.服务后台链路架构。在服务前台触点设计的过程中，也会采用User Co-creation的方式。基于服务场景，对用户的体验流程与服务流程进行规划设计。可以通过User Journey等方式得到体验流程，并规划出与体验流程相对应的服务流程。通过二者的交集得到我们的服务触点。对于这些触点，将会是狭义设计介入的机会。

    后台链路设计是基于前台服务流程而展开，明确在该服务流程下所需要的物资链路、资金链路、信息链路的运作方式与规范。在这里需要结合资源整合的思想，在其他学科团队的协同下，共同对后台链路进行架构与设计。为前台服务提供充分的保障。

    （三）设计实践

    这里的设计是狭义上的设计，是用视觉、环境、产品、灯光、界面交互等设计手段对服务触点进行设计。围绕阶段一制定的体验目标而展开设计工作。当然这些触点我们也可以考虑如何整合合作伙伴的服务资源来达到触点的体验目标。

    （四）服务评估反馈

    待整体服务系统的设计工作完成后，需要从：1.服务的体验2.服务的可持续性两大方面进行评估，本质上讲，依旧是用户和业务的角度对服务进行思辨。

    在服务体验评估上，我们可以借鉴谷歌的GSM（Goal-signal-Metric）等模型来开展体验的量化评估工作。通过体验目标，梳理出目标达成后出现的现象，将现象量化为数据后分析目标达成情况，或是采用定性的用户意见搜集等手段。服务的可持续性评估可以根据项目的性质从商业、社会、环境三方面来进行可持续性的评估。

    该阶段的评估结果再对有问题的服务环节进行迭代修正，最终使服务带来的用户价值与服务的可持续性最大化。

    三、居家养老服务设计的基本策略

    结合上一章节的服务设计流程，我们知道服务设计可以划分为：1.设计定位与机会发掘2服务系统构建3.设计实践4.评估与反馈四个阶段。与这4个阶段相匹配的设计策略分别是：1.基于资源整合的T型服务定位2多维度的服务场景构建3.用户参与的协作服务4.快速响应的双向反馈。

    （一）基于资源整合的T型服务定位

    养老服务面向对象的特征受年龄跨度、身体状况、居住环境、知识结构等诸多因素影响，在服务需求上存在很大的多样性。这为服务体系的构建增加了很多复杂性，使得服务系统很难精准、快速响应特定的需求。因而需要构建T型养老服务体系。

    这要求我们优先把握矛盾的普遍性，在此基础上对矛盾的特殊性作突破。即，结合二八原则，在满足老年用户主要共性需求的前提下作市场细分，更加明确服务系统的定位。对于定位之外用户需求，可以适当整合行业内其他产品服务资源进行满足，实现价值共赢。

    T型服务体系的优势在于：降低了系统复杂性，能够快速、精准响应主要用户需求，同时满足次要用户的基本需求。提升了服务系统的服务质量，在保障细分市场用户黏性的基础上，也为后期进一步布局预留了空间。

    （二）多维度的服务场景构建

    服务设计是基于用户的行为习惯与心理预期，通过对被服务者与整个服务系统间的交互体验的提升来提升服务品质，最终满足用户需求。好的服务系统在满足用户需求时往往不是单一维度。

    根据马斯洛需求理论，需求可以划分为5个层次。然而现有居家养老服务所涉及的领域基本是基于生理需求与安全需求而展开，更高层次的需求鲜有涉及。因此构建的服务场景主要為健康监护、病后康复、老人家政等。我们在构建服务场景时需要拓宽关注的需求层次，使得服务内容更加丰满立体。可以根据该人群的心智模型，确定其在社会需求、尊重需求以及自我价值实现层面的需求，以此进一步提升我们的服务质量。

    除了在需求层次上拓展场景维度，对于同一需求我们也可以构建出不同场景。例如对于老人居家安全需求，根据其生活场景，构建起居场景、沐浴场景、日常出行场景等。我们的服务需要充分考虑到需求的触发场景。

    （三）用户参与的协作服务

    居家养老服务中的用户有两类：直接用户为老人，间接用户是子女。用户既是服务对象，也是服务资源。如何通过服务创新的方式将其合理组织，使其围绕这服务目标参与到服务中来，是在服务设计与落地环节需要关注的。

    比如，养老服务的直接用户存在较强情感需求，如果由服务提供方来满足这些情感需求，—方面需要投入更多的人力资源，另—方面情感健康关怀的效果也未必理想。如果在每天的特定时间，以我们的服务触点为载体，为老人女子女创造一个沟通话题促进其沟通交流，则可以很好地使得间接用户参与到我们的服务中来。用户也不单单是服务的受益者，同时也成为服务的提供者、方案的创造者，最终促进服务系统的内部创新与可持续运作。

    （四）快速响应的双向反馈

    服务品质的好坏取决于用户需求的满足情况。双向反馈是指保持用户向上反馈渠道畅通，系统快速响应需求后做出调整并将改变反馈于用户。

    当设计落地后，需要有直接便捷的用户反馈采集体制，并根据反馈快速调整或者提供服务，以确保服务品质的完整。服务的改善与提升也会直接从服务体验层面反馈给用户。此外，由于老年用户的认知能力、接受水平低于常规用户，所以系统中体验的改变，需要以低学习成本的方式反馈给用户，以保障服务系统的稳定性。

    五、设计案例

    DomoSafety是一家位于瑞士洛桑，致力于老年人家庭健康护理的公司。Domosafety通过提供整合智能监护和线下护理的综合服务系统，为居家养老的老人带来健康安全保障。DomoSafety会为意向家庭在住所的客厅、卧室等高频行为点安装Domocare的监护传感系统，该系统会根据老人在家庭中的日常活动建立专属档案，并对其行为模式及身体数据进行分析，如果检测到发病前期症状、紧急状况则会由专门护理人员进行验证排除。线下护理业务上，Domosafety会根据用户的身体状况、居住环境、社会关系等方面做综合评估，并制订具体的线下护理项目。

    Domosafety服务系统设计的成功可以从1.基于资源整合的T型服务定位2多需求层次的服务场景构建3.用户参与的协作服务4.快速响应的双向反馈这4个方面窥见一斑。

    在设计定位与机会发掘阶段，Domosafety的主要用户群定位在具有独立行为能力，生活在城市社区的老人。此类老人对于日常生活上护理需求并不明显，相反，疾病风险、紧急情况的控制是他们更关注的。所以Domosafety对于前者选择资源整合的形式，将更多精力放在智能监护的可靠性、线下照护反应的敏捷性上。

    在服务系统构建阶段，除了考虑服务的核心场景，也需要从多个维度来构建潜在场景。Domosafety对于共性的潜在服务场景做了充分考虑，因而构建出以监护为特色，从监护预防一诊断治疗一后期康复照看的全链路养老服务场景。

    因而在设计实践阶段，Domosafety打造了最核心的：居家常规监护系统、疾病风险监护系统、出行安全监护系统以及自己的健康分析团队。对于共性非核心场景，Domosafety更多选择培养合作伙伴的形式来提供家政服务、打通就医渠道、线下护理等。最终形成一条以监护为特色，从监护预防-诊断治疗-后期康复照看的全链路养老服务。是典型的基于资源整合的T型服务构建。此外，Domosafety将采集的信息也积极反馈给家庭成员并采集他们对于老人更方面状况的反馈，一方面调动了家庭成员与老人之间的沟通，另—方面也帮助Domosafety采集到更多维度的用户信息。这是典型的用户参与的协作服务。

    在评估与反馈阶段，Domosafety的方式显得更为直接，Domosafety的阶段性上门评估不仅是服务项目的一项，同时也帮助其很好地采集服务效果与用户反馈，基于自身强大的健康咨询团队的快速反馈也能很快根据用户的需求做出调整与反馈。

    结语

    居家养老服务的需求日趋强烈，服务方向无外乎基本生活、情感沟通、健康医疗、自我实现这四个方向。四个方向相互独立却又相互穿插，全盘考虑无疑是增加了系统复杂性。本文在此提出在居家养老服务设计的基本设计流程和设计策略。通过资源整合、用户协作等方式，最终实现：定位细分精准，服务维度丰富，用户协助参与，系统响应敏捷的良好服务系统。为居家养老服务设计提供理论探索与情境参考，并进一步丰富和拓展了服务设计自身的内涵和外延。