浅谈微博问政中的沟通问题及对策
信爱彤 李业旗
【摘 要】随着我国政府行政体制改革的推进，政府与公众之间的沟通越来越受到重视。近年来，微博作为一种新兴的社会媒介进入人们的生活，并凭借其突出的便捷性、开放性和互动性等特征，迅速占领了网络高地。政府部门及公务人员开设微博越来越普遍，政务微博也成了政府与公民进行沟通对话的新渠道，但是其中真正广泛开展问政沟通的并不多。当前我国微博问政在极大加强公共沟通的同时，存在着沟通不力的问题，政府及公务人员要与民众之间实现有效的沟通，借助微博提高问政效率，这还需要在多方面做出努力。
【关键词】微博问政；沟通；对策分析
【中图分类号】D63 【文献标识码】A 【文章编号】1001-0475（2018）05-0072-02
所谓微博问政就是各级政府和官员通过政务微博及时了解民意，接收民众诉求，妥善解决民众遇到的问题，为民众排忧解难；及时公布国家新出台的各项法律法规，做到网上知晓信息，网下完成问题的解决。网络的普及程度越来越高，微博问政使政府与公众之间的沟通成为常态。[1] （P.99）
一、 微博问政的沟通现状
微博的影响力日益扩大，政府也逐步运用政务微博来进行社会管理，据统计，截至2016年9月，微博月活跃人数已达到2.97亿，日活跃用户达到1.32亿。截至2016年12月，经过新浪平台认证的政务微博达到164 522个，较2015年底增长8.0%，其中政府机构微博125 098个。中国大陆共有31个省、自治区、直辖市开通政务微博，从领域来看，主要包括政府、公安、团委、交通、司法等机构，统计数据显示，用户对政府、公安、司法信息关注度最高。
（一）微博问政在公共沟通中的优势
1. 拓宽了沟通渠道，提高沟通效率和决策的科学性
政府与公众之间传统的沟通方式往往是政府通过正式渠道发布信息，公众只是服从和执行，缺乏表达自己意见的渠道。微博问政拓宽了公共沟通的渠道，公民可以通过微博评论或者使用微博“@”功能表达自身的诉求和建议，政府也可以通过微博，与民众第一时间进行交流，及时修正和解决问题，从而提高沟通效率和决策的科学性。
2. 有效控制舆论，广泛传播主流声音
当前，我们处于网络时代，一些社会冲突事件和谣言极易通过网络等新媒体扩散、放大。以往针对群体性事件，网络上会出现各種谣言，并以迅猛之势传播开来，而如今政府官方微博及时发布的信息能够迅速还原事件真相，避免谣言的进一步扩散。政府在微博平台上及时发布准确而又权威的信息，第一时间使主流声音得到广泛传播，从而有效地应对舆情以及谣言，促进社会的和谐。
（二）微博问政在公共沟通中存在的问题
1.作为沟通信息的传播者，政府方面存在的问题
（1）跟风作秀，开通“僵尸微博”
由于微博内容简洁，方便高效，因而赢得了老百姓的青睐，许多政府部门也相继开通了官方微博，这极大解决了群众获取官方信息不便的问题，一时间得到群众的广泛好评。在这样的背景下，大量政务微博应运而生。
然而很多部门都没有真正认识到微博的意义，实际上并未对微博进行运营与维护。由于缺乏对政务微博的重视，以至于许多部门把微博沟通的优势闲置废弃，一些微博账号在发布了几篇博文之后就销声匿迹了，这也被网民吐槽其为“僵尸微博”。
（2）政务微博运营体制不健全
制度是一切工作规范有序开展的保障，当前对于政务微博的管理机构、管理职责、考核指标等方面尚未形成完善的管理体制和运行机制，这也在相当程度上阻碍了政府与民众的有效沟通。
第一，在运营人员配置方面，工作人员数量不足。很多部门都是临时调任人员兼职运营微博，没有专职人员负责就很难保证工作和沟通的连续性及有效性。
第二，在信息资源整合方面，各政府部门缺乏交流。由于各部门职能不同，政府内部长期存在各自为政的问题，这也就使得政务微博之间也缺乏相应信息资源的共享和整合。
第三，在运营考核评价方面，目前还没有相关的奖惩问责体系，这就间接造成了政务微博不作为。对于公务员的评价，我们可以从“德、能、勤、绩、廉”等几个方面做出判断，那么对于政务微博的运营，也应当做出相应的规范。
（3）发布的信息内容不够充实
当前，多数政务微博发布的信息带有明显的官僚文风，有的照搬政府文件，通篇文字都是官话套话，使得许多网友看不懂也不爱看。同时，在发布的信息中，单向推送信息较多，有的也只是单纯的转发，这本质上属于宣传信息，并没有发挥与网民互动征求意见的作用，“问政沟通”有名无实。
2. 作为沟通信息的接受者，公众方面存在的问题
（1）部分网民沟通缺乏理性
持续有效的沟通有赖于沟通双方的理性对话，然而大量微博用户在这一平台上，利用网络的虚拟性，借助一些“马甲”掩护自己，针对公共事务进行非理性的谩骂和恶搞。受教育水平也在某种程度上限制了网民对公共事件和信息的认知与判断，某些偏激的网民甚至公开“@”政府部门微博并发表不切实际的言论，斥责其不作为，抹黑政府形象，这在很大程度上降低了民众对政府的信任感 ，因而阻碍了政府与民众之间的有效沟通。
（2）数字鸿沟导致微博问政的不平衡性
互联网的发展降低了公民问政的门槛，大大促进了政府信息的公开，满足了公民对于信息的需求，也为公民参与政治生活提供了契机。理论上，微博是平等的、开放的，每个公民都有权利去利用微博与政府沟通对话。然而，我国又面临着数字鸿沟问题，地区网络资源分配不平衡，因而以网络为载体的微博实际上也存在着明显的“数字鸿沟”问题，信息资源接收的差异性就造成了公民微博问政的不平衡。[2] （P.100）当公民无法进入微博平台获取和发布信息，那么政府与公民之间的微博沟通也就无从谈起。
二、 促进微博问政有效沟通的对策
（一）政府对于微博问政应提高重视
当前，相对于其他媒介来说，微博凭借其便捷性、开放性和互动性等特征，在民众的生活中有着不可比拟的影响力，对于政府与民众之间的有效沟通起着至关重要的作用。政府与民众之间要实现高效沟通，这就要求政府提高对微博问政的重视，重新认识政务微博在政民沟通中发挥的作用，把微博运营纳入正常的工作过程中来。政府应该认识到，微博问政并不只是对传统政府管理模式的理念创新，更重要的是要把理念创新应用于实践当中并使其发挥作用，真正做到“问政于民”“问需于民”“问计于民”，而不是跟风作秀给民众呈现出一种“僵尸状态”。
（二）完善微博问政体系，建立长效沟通机制
1. 优化人力资源配置，设立专业运营部门
运营部门需组建专职团队对政务微博进行管理和维护，从而保证沟通的连续性。运营人员应当具备新闻发布和沟通互动等相关的专业技能，能够及时了解和满足网民的需求。同时，运营部门也应当配备计算机和传媒专业人士对相关人员进行定期的业务指导，提高其对突发事件的应对处理能力。[3] （P.10）
2. 发挥团队效应，各部门协同发力
为了更好地解决民众提出的问题，政府各部门应当相互支持，共享相关信息，形成协作沟通网络，对于本部门政务微博接办的问题，如果未能解决，应当转交相关部门处理，以保证问题得到妥善解决。
3. 建立政务微博考核体系，落实相关责任
在设立专门的运营部门之后就势必要落实管理责任，针对不作为的政务微博应当采取相应处理措施。对于政务微博的评价应提出相应制度和规范，建立对应的考核体系，从而提高微博问政的效率。政务微博的考核要素不仅要包括微博的转发量或者是粉丝数量，更重要的是看民众通过微博问政得到了哪些实惠，政务微博又解决了哪些民生问题。应积极开展线下回访活动，建立线上线下互动沟通机制，以此实现政府与民众的持久沟通。
（三）准确定位微博信息内容
微博平台上，信息量较大，垃圾信息较多，想要从众多信息当中脱颖而出，吸引公众查看并产生互动，这就需要政务微博准确定位并充实发布信息的内容。
1. 明确微博问政的重点是沟通
应当把政务微博和政府新闻网站区分开，明确微博问政的重点，政务微博只是简要发布重大事项，发布新闻并不是它的优势，其重点应当放在互动沟通上。两会前夕，许多人大代表会利用微博征集民众意见，针对热点问题进行商讨，这就充分发挥了微博问政的沟通作用。
2. 讲求沟通的艺术性，使公众产生共鸣
打破微博官僚文风的同时，也应注意提高语言文字的亲和力，充满情感的表述往往能够加强沟通的效果，从而使公众产生共鸣，形象的语言和适度幽默也能使公众更好地接受和理解。
（四）提高公民素质，净化网络环境
由于当前微博使用人数众多，使用人群的素质存在较大差异，因而网络上针对同一问题往往会出现各种不同声音，其中发表偏激、歪曲看法的大有人在。这就需要从提升民众的教育水平入手，从而提高其对事物的认知和判断能力。同时要加强民众对网络知识和上网规范的学习，约束民众的网络行为，帮助民众有效掌握微博问政的正确沟通方式。
（五）打破数字鸿沟
要提升微博问政的沟通效力，首先要扩大微博使用群體，跨越“数字鸿沟”。政府应进一步加大对广大西部地区和其他网络资源不发达地区的资金投入，扩大对“微博问政”的宣传力度，并拿出专项资金用于政务微博的运营和维护，真正做到让每个公民都有权利和途径运用微博与政府进行互动和沟通。
三、 结语
微博作为开放、便捷的社会化媒介，政府若能够运用得当，可以极大的促进政府与民众的有效沟通。同时，在工作中也应当明确，微博问政不是政府和民众沟通的唯一手段，过度依赖微博而忽视了面对面的对话和深入的情感交流同样会降低办事效率。
参考文献：
[1]林亚芳.社会管理创新下的微博问政[J].重庆邮电大 学学报（社会科学版），2013，（2）.
[2]袁冬梅.论互联网监督失衡及规范性原则构建[J].重 庆理工大学学报（社会科学版），2015，（1）.
[3]石磊.新媒体概论[M].北京：中国传媒大学出版社， 2009.
[责任编辑：秦 超]
【摘 要】随着我国政府行政体制改革的推进，政府与公众之间的沟通越来越受到重视。近年来，微博作为一种新兴的社会媒介进入人们的生活，并凭借其突出的便捷性、开放性和互动性等特征，迅速占领了网络高地。政府部门及公务人员开设微博越来越普遍，政务微博也成了政府与公民进行沟通对话的新渠道，但是其中真正广泛开展问政沟通的并不多。当前我国微博问政在极大加强公共沟通的同时，存在着沟通不力的问题，政府及公务人员要与民众之间实现有效的沟通，借助微博提高问政效率，这还需要在多方面做出努力。
【关键词】微博问政；沟通；对策分析
【中图分类号】D63 【文献标识码】A 【文章编号】1001-0475（2018）05-0072-02
所谓微博问政就是各级政府和官员通过政务微博及时了解民意，接收民众诉求，妥善解决民众遇到的问题，为民众排忧解难；及时公布国家新出台的各项法律法规，做到网上知晓信息，网下完成问题的解决。网络的普及程度越来越高，微博问政使政府与公众之间的沟通成为常态。[1] （P.99）
一、 微博问政的沟通现状
微博的影响力日益扩大，政府也逐步运用政务微博来进行社会管理，据统计，截至2016年9月，微博月活跃人数已达到2.97亿，日活跃用户达到1.32亿。截至2016年12月，经过新浪平台认证的政务微博达到164 522个，较2015年底增长8.0%，其中政府机构微博125 098个。中国大陆共有31个省、自治区、直辖市开通政务微博，从领域来看，主要包括政府、公安、团委、交通、司法等机构，统计数据显示，用户对政府、公安、司法信息关注度最高。
（一）微博问政在公共沟通中的优势
1. 拓宽了沟通渠道，提高沟通效率和决策的科学性
政府与公众之间传统的沟通方式往往是政府通过正式渠道发布信息，公众只是服从和执行，缺乏表达自己意见的渠道。微博问政拓宽了公共沟通的渠道，公民可以通过微博评论或者使用微博“@”功能表达自身的诉求和建议，政府也可以通过微博，与民众第一时间进行交流，及时修正和解决问题，从而提高沟通效率和决策的科学性。
2. 有效控制舆论，广泛传播主流声音
当前，我们处于网络时代，一些社会冲突事件和谣言极易通过网络等新媒体扩散、放大。以往针对群体性事件，网络上会出现各種谣言，并以迅猛之势传播开来，而如今政府官方微博及时发布的信息能够迅速还原事件真相，避免谣言的进一步扩散。政府在微博平台上及时发布准确而又权威的信息，第一时间使主流声音得到广泛传播，从而有效地应对舆情以及谣言，促进社会的和谐。
（二）微博问政在公共沟通中存在的问题
1.作为沟通信息的传播者，政府方面存在的问题
（1）跟风作秀，开通“僵尸微博”
由于微博内容简洁，方便高效，因而赢得了老百姓的青睐，许多政府部门也相继开通了官方微博，这极大解决了群众获取官方信息不便的问题，一时间得到群众的广泛好评。在这样的背景下，大量政务微博应运而生。
然而很多部门都没有真正认识到微博的意义，实际上并未对微博进行运营与维护。由于缺乏对政务微博的重视，以至于许多部门把微博沟通的优势闲置废弃，一些微博账号在发布了几篇博文之后就销声匿迹了，这也被网民吐槽其为“僵尸微博”。
（2）政务微博运营体制不健全
制度是一切工作规范有序开展的保障，当前对于政务微博的管理机构、管理职责、考核指标等方面尚未形成完善的管理体制和运行机制，这也在相当程度上阻碍了政府与民众的有效沟通。
第一，在运营人员配置方面，工作人员数量不足。很多部门都是临时调任人员兼职运营微博，没有专职人员负责就很难保证工作和沟通的连续性及有效性。
第二，在信息资源整合方面，各政府部门缺乏交流。由于各部门职能不同，政府内部长期存在各自为政的问题，这也就使得政务微博之间也缺乏相应信息资源的共享和整合。
第三，在运营考核评价方面，目前还没有相关的奖惩问责体系，这就间接造成了政务微博不作为。对于公务员的评价，我们可以从“德、能、勤、绩、廉”等几个方面做出判断，那么对于政务微博的运营，也应当做出相应的规范。
（3）发布的信息内容不够充实
当前，多数政务微博发布的信息带有明显的官僚文风，有的照搬政府文件，通篇文字都是官话套话，使得许多网友看不懂也不爱看。同时，在发布的信息中，单向推送信息较多，有的也只是单纯的转发，这本质上属于宣传信息，并没有发挥与网民互动征求意见的作用，“问政沟通”有名无实。
2. 作为沟通信息的接受者，公众方面存在的问题
（1）部分网民沟通缺乏理性
持续有效的沟通有赖于沟通双方的理性对话，然而大量微博用户在这一平台上，利用网络的虚拟性，借助一些“马甲”掩护自己，针对公共事务进行非理性的谩骂和恶搞。受教育水平也在某种程度上限制了网民对公共事件和信息的认知与判断，某些偏激的网民甚至公开“@”政府部门微博并发表不切实际的言论，斥责其不作为，抹黑政府形象，这在很大程度上降低了民众对政府的信任感 ，因而阻碍了政府与民众之间的有效沟通。
（2）数字鸿沟导致微博问政的不平衡性
互联网的发展降低了公民问政的门槛，大大促进了政府信息的公开，满足了公民对于信息的需求，也为公民参与政治生活提供了契机。理论上，微博是平等的、开放的，每个公民都有权利去利用微博与政府沟通对话。然而，我国又面临着数字鸿沟问题，地区网络资源分配不平衡，因而以网络为载体的微博实际上也存在着明显的“数字鸿沟”问题，信息资源接收的差异性就造成了公民微博问政的不平衡。[2] （P.100）当公民无法进入微博平台获取和发布信息，那么政府与公民之间的微博沟通也就无从谈起。
二、 促进微博问政有效沟通的对策
（一）政府对于微博问政应提高重视
当前，相对于其他媒介来说，微博凭借其便捷性、开放性和互动性等特征，在民众的生活中有着不可比拟的影响力，对于政府与民众之间的有效沟通起着至关重要的作用。政府与民众之间要实现高效沟通，这就要求政府提高对微博问政的重视，重新认识政务微博在政民沟通中发挥的作用，把微博运营纳入正常的工作过程中来。政府应该认识到，微博问政并不只是对传统政府管理模式的理念创新，更重要的是要把理念创新应用于实践当中并使其发挥作用，真正做到“问政于民”“问需于民”“问计于民”，而不是跟风作秀给民众呈现出一种“僵尸状态”。
（二）完善微博问政体系，建立长效沟通机制
1. 优化人力资源配置，设立专业运营部门
运营部门需组建专职团队对政务微博进行管理和维护，从而保证沟通的连续性。运营人员应当具备新闻发布和沟通互动等相关的专业技能，能够及时了解和满足网民的需求。同时，运营部门也应当配备计算机和传媒专业人士对相关人员进行定期的业务指导，提高其对突发事件的应对处理能力。[3] （P.10）
2. 发挥团队效应，各部门协同发力
为了更好地解决民众提出的问题，政府各部门应当相互支持，共享相关信息，形成协作沟通网络，对于本部门政务微博接办的问题，如果未能解决，应当转交相关部门处理，以保证问题得到妥善解决。
3. 建立政务微博考核体系，落实相关责任
在设立专门的运营部门之后就势必要落实管理责任，针对不作为的政务微博应当采取相应处理措施。对于政务微博的评价应提出相应制度和规范，建立对应的考核体系，从而提高微博问政的效率。政务微博的考核要素不仅要包括微博的转发量或者是粉丝数量，更重要的是看民众通过微博问政得到了哪些实惠，政务微博又解决了哪些民生问题。应积极开展线下回访活动，建立线上线下互动沟通机制，以此实现政府与民众的持久沟通。
（三）准确定位微博信息内容
微博平台上，信息量较大，垃圾信息较多，想要从众多信息当中脱颖而出，吸引公众查看并产生互动，这就需要政务微博准确定位并充实发布信息的内容。
1. 明确微博问政的重点是沟通
应当把政务微博和政府新闻网站区分开，明确微博问政的重点，政务微博只是简要发布重大事项，发布新闻并不是它的优势，其重点应当放在互动沟通上。两会前夕，许多人大代表会利用微博征集民众意见，针对热点问题进行商讨，这就充分发挥了微博问政的沟通作用。
2. 讲求沟通的艺术性，使公众产生共鸣
打破微博官僚文风的同时，也应注意提高语言文字的亲和力，充满情感的表述往往能够加强沟通的效果，从而使公众产生共鸣，形象的语言和适度幽默也能使公众更好地接受和理解。
（四）提高公民素质，净化网络环境
由于当前微博使用人数众多，使用人群的素质存在较大差异，因而网络上针对同一问题往往会出现各种不同声音，其中发表偏激、歪曲看法的大有人在。这就需要从提升民众的教育水平入手，从而提高其对事物的认知和判断能力。同时要加强民众对网络知识和上网规范的学习，约束民众的网络行为，帮助民众有效掌握微博问政的正确沟通方式。
（五）打破数字鸿沟
要提升微博问政的沟通效力，首先要扩大微博使用群體，跨越“数字鸿沟”。政府应进一步加大对广大西部地区和其他网络资源不发达地区的资金投入，扩大对“微博问政”的宣传力度，并拿出专项资金用于政务微博的运营和维护，真正做到让每个公民都有权利和途径运用微博与政府进行互动和沟通。
三、 结语
微博作为开放、便捷的社会化媒介，政府若能够运用得当，可以极大的促进政府与民众的有效沟通。同时，在工作中也应当明确，微博问政不是政府和民众沟通的唯一手段，过度依赖微博而忽视了面对面的对话和深入的情感交流同样会降低办事效率。
参考文献：
[1]林亚芳.社会管理创新下的微博问政[J].重庆邮电大 学学报（社会科学版），2013，（2）.
[2]袁冬梅.论互联网监督失衡及规范性原则构建[J].重 庆理工大学学报（社会科学版），2015，（1）.
[3]石磊.新媒体概论[M].北京：中国传媒大学出版社， 2009.
[责任编辑：秦 超]
