互联网出境游产品的用户体验探索

    朱傲峰　康修机

    摘要：随着移动互联网的迅速发展，从事出境游业务的互联网公司也在快速崛起，如何提高互联网出境游行业的用户体验成为了一个热门话题。文章通过对“互联网+与出境游行业的结合”、“互联网旅游的线上线下体验”、“多方资源整合提升完整体验”三个方面的归纳分析，探讨用户体验在互联网旅游行业的重要性，以及如何有效地去提高用户体验。

    关键词：互联网 出境游 用户体验

    中图分类号：TB47 文献标识码：A

    文章编号：1003-0069（2017）01-0098-02

    引言

    随着智能手机和网络通信技术的快速发展，移动互联网的市场逐渐兴起，如何提高互联网出境游产品的用户体验这个问题也越来越受人们关注。境外旅行是一个低频重度的消费行为，每个^可能一年只有一两次机会去体验为期一周的境外旅游，用户对这个过程抱有极大的期望，因此在产品的体验过程中只要出现任何一个问题都将直接导致用户转向其他产品。所以，互联网出境游产品的用户体验设计是一个越来越需要被重视的要素。在考虑如何提高互联网出境游产品的用户体验时，需要从多个方面进行探索。

    一、什么是“互联网+”

    2015年8月8日，李克强总理在《政府工作报告》中首次提出定制“互联网+”行动计划。“互联网+”的提出来源于信息产业的快速发展，个人电脑、宽带普及率已经非常高，带宽质量也达到了新的标准，同时智能手机和智能硬件的普及、4G网络的成熟，更是将人们带入了移动互联的新时代。这时“互联网+”的核心便是“连接一切”，并且这种连接是双向的，用户可以随时随地接收信息和发布信息，实现了去中心化，降低了信息的不对称。每个用户都在线上、线下被赋予了很大的权利，每个用户的意见都显得极为重要。

    同时，连接一切带来海量的用户数据积累，利用这些大数据，每个用户的消费习惯将会被挖掘、整理，便可以对每个用户提供不同的定制服务，从而做到精准营销，降低了运营成本也提高了用户体验。“连接一切”也带来了物联网兴起：随着智能硬件和移动互联网的发展，物与物的连接不仅成为了现实，并且广泛地应用到生活之中。通过物联网，用户的线下体验将会更加智能、便捷。

    二、“互联网+”背景下的出境游产品

    在“互联网+”的背景下，出境游产品将会具有以下几个新特点。

    （一）每个产品都有自己的终端。这种终端包括网站、手机APP、微信公众号。终端应用不仅是用户引流的来源，更是获取用户数据的渠道，同时作为自媒体平台也是宣传和营销的阵地。这是每个互联网产品必须要具备的条件。

    （二）产品不再封闭，信息壁垒将不复存在。用户基本上可以零成本地对一个产品的体验和服务提出评价，用户评价的意愿也更加积极，同时这种评价将会广泛传播，并被其他用户作为参考的重要标准。因此产品必须关注并重视用户对旅行产品、路线的评价，并不断快速迭代改进，小规模试错，使自己的产品体验，旅行服务体验不断精进、不断满足用户的新需求，这样就可以使产品积攒较好的口碑，不至于有“硬伤”。

    （三）重视数据，产品个性化和定制化越来越明显。互联网出境游产品的数据来源十分广泛，其中互联网行业更看重的是线上的可观测可量化数据，主要集中在用户浏览网站和手机客户端时的数据，通过用户对页面的点击次数、停留时间、是否分享给他人等数据，可以对不同的用户群体贴上特征标签，例如“钟爱去东南亚岛屿”、“喜欢低成本出境”、“只住四季酒店”、“每年国庆必将出游”等。根据这些标签的分类可以定期地推送用户偏好的特色路线、酒店优惠等服务。如果想提供给用户更具有人情味的服务，则需要把用户各方面数据加以整理。比如，系统了解到某用户最近经常浏览日本的线路，却—直没有订购，同时在用户的注册信息里面了解到，很快就是該用户的生日，这时系统就可以包装一个一折的日本游线路，并在生日当天推送给用户。通过这种方式，用户会发觉自己始终是被关注的，存在感得到了满足，对服务的评价也就自然而然地提高了。

    （四）利用物联网技术，多元化智能体验。由于芯片技术的发展和供能瓶颈的限制，目前的物联网技术的个人终端主要集中在手机和一些穿戴式设备中，而通过这两种设备与家庭硬件等的结合，足以给用户在旅行中带来全新的体验。例如某大型连锁酒店推出的酒店智能入住计划，用户在网站上提前定好的酒店房间，等到目的地时无需前台登记，直接拿着手机与房门蓝牙连接即可识别，开门入住。这无疑大大地简化了旅行中住房的行程，使旅行更加高效。另外，利用用户智能手机上的LBS（Location Based Service）技术，定位到用户在旅行途中的位置，在不同景点的停留时间，这样可以了解到哪些景点更吸引用户，哪些景点只是走马观花，从而可以对产品线路的优化提供参考。

    三、互联网出境游产品的用户体验

    互联网出境游产品的用户体验与一般的互联网产品稍有区别，需要分为线上线下（online to offline）两个部分。在用户从购买到体验产品的这个过程中，线上就是用户浏览线路介绍、参考旅行游记、查看机票行程等行前准备过程，线下则是从家出发去机场开始的旅行体验过程。线上的体验可以促使用户购买产品以及引流和推广，而线下的体验则可以增加用户黏性和树立口碑。

    对于线上而言，需要根据不同的情境来进行讨论。首先是在Pc网页端，用户更多是坐在电脑前来进行操作，这是一种沉浸式的体验。用户有较多的精力和注意力来进行较为复杂的操作，可以分配给用户一些在线支付、旅行路线详细阅读、编辑攻略等行程准备类任务模块。同时，因为PC端的网络更流畅且用户无需担心流量的问题，所以在网页端可以放体积更大的富媒体来加强用户的品牌认知和宣传。

    其次是在移动端，用户的时间更碎片化，被打扰的频率更高，这时移动端需要赋予用户更简单，碎片化的任务处理，并且可以随时保存任务进度。比如用户移动端可以放置浏览攻略，可以简单地浏览目的地图片或者针对旅行目的地的工具类应用。另外，移动端的应用可以随时在线，所以也可以具有应用内的即时通讯功能。当具体落实到产品细节呈现上时，需要结合更多的一般性交互原则，由于本文主要论述境外游用户体验的特殊性，故在此不做赘述。

    对于线下而言，体验主要存在于旅行前、旅行中、旅行后。对用户来说，忠诚度的建立更多来源于这一过程，线下体验良好与否直接决定了用户以后是否会继续使用这个产品。所以这一个环节的体验设计极为重要，需要将互联网思维和传统服务行业思维相融合，充分利用互联网的特点，将线下的服务做得更好、更极致、更能在细节中打动用户。在设计线下旅行的整套体验时，要以一个旅行者的身份深入到旅行的整个过程中，从拎起行李箱出门的那一刻开始，—直到规划下—次旅行结束，形成一个完整的闭环。

    四、互联网出境游产品用户体验的设计

    新的环境下互联网出境游产品要想利用好“互联网+”的精神，打造更好、更极致的体验，需要做到以下几点。

    （一）具有同理心

    目前出境游的旅行社，更多的是从自身利益、成团安全、便于组织管理的角度出发来设计线路，这往往导致很多的出境旅行沦落为“上车睡觉，下车拍照”的死板枯燥的流程。比如现在广为诟病的低价购物游，其本质就是将游客放在商场里强制购物几个小时，然而对于真正的景点则走马观花、蜻蜓点水般一带而过，虽然用户成团出境的价格低了，但是在商场内消费也高了不少。从心理学的角度来讲，传统的出境游旅行社在設计线路时缺少对用户的同理心，总是站在旅行社的角度去设计，而没有以一个旅行者的视角去思考：“我出去旅行想要得到什么？什么才是我感兴趣的？去哪些地方游历能让我有所感悟？去哪些地方能让我品尝到真正的美食？哪些事我不想浪费时间在上面？”等诸如此类的问题。过去的传统旅行社不会在乎这些问题，因为与用户接触的渠道有限，某种程度上用户处于弱势，旅行社处于优势；而如今，互联网把每个用户的声音放大，再传播出去，很多新用户都会基于以往用户的评价来决定是否购买该旅行社的产品，用户与旅行社的地位产生了转变，用户的转移成本无限降低，只有把用户体验做到极致，才能真正赢得用户的认可，才能实现客户的成功转化。

    同理心要求以用户为中心去设计，设计者不能把自己当成用户，否则很多细节都会被蒙蔽。比如，让一个具有丰富旅行经验的从业人员来设计产品路线时，他很可能就会忽略很多第一次出境游的用户不了解国际酒店的一些“小费文化”而没有为他们提供一些用于给小费的零钱。这就导致新手用户很可能因为没有支付小费而不能体验到更好的酒店服务。

    （二）致力于挖掘细节

    用同理心去设计旅行的环节虽然解决了用户某些显而易见的痛点，但这还不够，互联网公司一直推崇的“极致的用户体验”指的是不仅仅要满足用户能想到的问题，还要满足到用户想不到的问题，只有这样才能使产品“让用户尖叫”。要想做到让用户产生“尖叫”的体验服务，就必须要做到超出用户的预期，这种超乎预期是一种“预料之外”——“没想到它还提供这种服务”，但也是在“情理之中”——“这个服务的确很必要”。只有通过这种方法，用户才会对产品产生更亲密的情感，用户黏性也就自然而然地增加。例如互联网旅游公司“发现旅行”，购买过“发现旅行”产品的用户都会在宾馆的房间里发现一个盒子，盒子里装有目的地的推荐路线和具体行程单以及当地特色介绍的手册。值得一提的是，每个手册的封面上都印着“专为××设计”的字样。这种定制化的服务让用户得到了一种强烈的认同感，对品牌的感情也一定得到了加深。

    五、互联网出境游产品用户体验分享与平台搭建

    一场旅行的结束意味着另一场旅行的开始。用户从体验完产品到准备下次购买新的产品这段期间，需要对用户进行及时回访、调研，鼓励用户去把自己的旅行体验分享出去，并给予一定的奖励。例如，对于积极把旅行游记和产品评价上传到网站的用户，对其进行积分返现奖励，这样不仅增加了用户的黏性，同时也激励其他用户积极参与进来，激活了整个社区。在这个环节一定要注意对用户评价和疑问的及时反馈，确保沟通的流畅，使他们更愿意威为平台的一分子。

    目前大部分的互联网境外游公司都在努力把自身做成一个平台，连接各个产业链、整合多方资源，形成一个闭环。这样的好处是在产业的上下游都可以由自身来把控，这样对于不同用户提出的定制化需求可以更具弹性。比如从旅行目的地的地接社、酒店等多方面进行合作，针对不同的用户做出不同的调整，不仅让用户的自我意识得到满足，还可以让整个体验的闭环没有短板。

    结语

    在移动互联网时代里各大互联网旅游公司兴起，未来旅游行业各个领域的细分市场也将被逐一占领，行业内的竞争日趋激烈，能否做好互联网旅游产品的用户体验将直接决定用户的去留和公司的成败。因为旅游行业本身具有的传统服务行业特征，提升其用户体验需要多个方面入手：线上的人机交互体验和线下的服务体验缺一不可，需要将两者作为一个完整的流程统一起来。同时需要具有平台思维，把各方资源集中起来，充分发挥互联网的传播效应和去中心化的特征，不再拘泥于传统旅行社只做线路只做导游的模式，利用数据和智能硬件不断给用户带来新的体验，来源于旅行，却又不止于旅行。