基于物业服务质量瑕疵的业主抗辩权
金婷 杜震
摘 要 审判实务中，业主常以物业服务质量瑕疵为由拒绝交纳物业费，但往往因为缺乏明确的法律依据、业主举证困难等难以获得法院支持。《合同法》为业主的服务质量瑕疵抗辩权提供了正当化基础，通过疏通法律依据、合理分配举证责任、量化裁量标准，对业主的抗辩权进行类型化分析，既可以保证业主合理合法地表达自我诉求，又可以避免业主滥用抗辯权，以实现业主与物业服务企业之间的利益平衡。
关键词 抗辩权 物业服务 瑕疵 法律困境
基金项目：东南大学2017年国家级大学生创新创业训练计划项目，项目编号：201710286111。
作者简介：金婷、杜震，东南大学法学院本科生。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.02.227一、问题的提出
目前物业服务行业尚处于发展阶段，自身定位和项目服务确实存在不到位的地方，业主和物业服务企业之间又缺乏良好沟通，一旦业主不交物业费，物业服务企业往往批量性地将其诉至法院，导致基层法院案件激增。而现行法律规定也不够细化和成熟，使法院在案件审结后并不能做到“定分止争”。2009年最高院出台了《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）解决了大部分实践中的争议，但仍存在法律位阶偏低、规定不详细等问题。尤其是当物业服务存在质量瑕疵时，业主应当通过何种途径得到法律上的救济尚待明确。下文以物业服务质量瑕疵时业主抗辩权的行使为切入点，分析法院的裁判现状，进行社会调研，结合现行法律规定，企图找出症结所在。
（一）法院裁判现状
为了解审判一线的实务标准，笔者利用无讼案例以物业服务合同纠纷为案由，物业服务费为关键字，选取了南京市、北京市、上海市三地共264份判决书，总结了业主拒交物业费的抗辩理由，具体归为以下几类：
1.前期物业服务合同无效。
2.业主委员会的成立不合法。
3.物业服务质量存在瑕疵，主要包括管理混乱，卫生脏乱差，消防设施、排水设施等维修管护不及时，道路不平整等。
4.不属于同一法律关系，如车辆被刮，财物被盗，房屋质量问题等。
5.乱收费，单方上涨物业费，虚抬物业费等。
在以上五类业主拒交物业费的原因中，第（4）项理由通常被法院以不属于同一法律关系驳回；第（1）项和第（5）项理由，鉴于《解释》中已作出明确回应，故实务中没有太大争议。但在业主以物业服务质量存在瑕疵进行抗辩时，法院的做法却各有不同。
于是笔者又以 “物业服务质量”为关键字，检索了2010年至2016年南京市358份一审民事判决书，除了以“超过诉讼时效”和“被告未到庭答辩”结案的107宗案件外，以“物业服务质量瑕疵”抗辩的业主全部败诉。具体表现为：法院以“被告提出的抗辩没有事实依据”不予支持的有150宗；以“被告提供的事实依据仅证明物业服务存在一般瑕疵，不构成严重瑕疵”不予支持的有51宗，仅有29宗案件的被告由于提供了确凿证据证明物业服务存在严重瑕疵而被法院认可，但也仅是酌情减免部分物业费；其余理由21宗。
在判决理由部分，法院也没有引用明确的法律依据，仅以说理方式阐释相关法律主体的权利义务。例如：在（2016）苏0114民初5785号判决中，法院认为“物业公司所提供的物业服务具有公共物品的性质，关系到小区内全体业主的切身利益，对于单个业主是否可以物业服务不到位为由拒交物业服务费，应当在对全体业主与个别业主利益进行衡量的基础上予以综合判断。如物业公司已经提供基本的物业服务，仅仅在某些环节、个别区域做的不够好，存在一般瑕疵，就不宜认定单个业主可以以此为由拒交物业费。”
可见，在审判实务上，针对业主基于物业服务质量瑕疵的抗辩，法院往往以“是否构成重大瑕疵”作为标准，结合双方的举证责任来加以认定。但在判决理由上没有采用明确的法律依据，故其只是一项实践标准，而且并非普遍标准。
（二）社会实地调研
为明确业主对物业服务质量瑕疵的理解，笔者实地走访了南京市江宁区的殷巷新寓、骏景华庭等小区，并通过问卷星收集了294份网络问卷。数据显示：有80%的业主对物业服务的收费标准不清楚，有20%的业主表示小区物业存在乱收费的现象。在对小区物业服务质量评价时，有16.67%的业主表示物业服务人员的服务态度和素质较差，19.73%的业主对小区卫生不满意，17.01%的业主最不满意房屋及公共设施的维修，其他还包括绿化、治安、投诉处理和消防管理等问题。
而根据《物业管理条例》和《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》的相关规定，业主的上述诉求完全属于物业服务的内容，具有正当性。二、以物业服务质量瑕疵抗辩的难点
不可否认，业主想要以物业服务质量存在瑕疵行使抗辩权确实面临法律与实践中的困境：
一是法律依据的“缺失”，不同于物业服务费的违规收取在《解释》中已经被明确为抗辩理由，《解释》第3条仅规定，当物业服务公司不履行或者不完全履行合同义务时，业主可以请求物业公司承担继续履行、赔偿损失等违约责任。这实际是限制了业主行使抗辩权的适用范围，不利于业主利益的保护。
二是实践中举证的困难。鉴于物业服务具有公共性和不易衡量性，呈现出动态且持续的过程，业主一般难以证明服务质量存在瑕疵。静态的照片不能反映持续的服务过程，个别区域的“脏乱差”不能反映整个小区的卫生状况，个别业主的感受和观点也不能代表所有业主。
三是基于利益平衡的考虑。一方面，法院要平衡业主与物业服务企业之间的利益，物业为小区提供的只是基础性的安保和卫生服务，从购买服务的对价来看，不应对物业公司科加过于严格的义务；另一方面，要平衡业主之间的利益，如果个别业主抗辩得直，其他享受相同服务水平的已缴费业主的权益难以保障，不符合公平原则。
因此实践中，法院大多调解结案，确保当事人对裁判的可接受性。但根据合同有约必守原则，我们仍然有权对物业服务企业提出相应要求，物业方也应当严格且善意地谨遵合同约定履行义务。三、解决思路
为解决上述困境，本文拟提供一些思路和拙见，以期能疏通业主以物業服务质量瑕疵的抗辩路径。
（一）疏通法律适用，确保“有法可依”
目前学界鲜有论及物业服务质量瑕疵作为抗辩事由的观点，审判实务中也没有明确的裁判可依，主要原因是对法律的误解。如有学者认为《解释》中仅规定业主可以物业公司乱收费进行抗辩，由此认为这是最高院从反向规定其他抗辩事由法院都不应支持，进而认为业主以物业提供的服务存在瑕疵为由抗辩不是正当抗辩，但本文不做此解读。
1.《解释》中规定的是抗辩而非抗辩权。抗辩是针对请求权提出的一种防御方法，是指当事人通过主张与对方不同的事实或法律关系，以排斥对方所主张的事实的行为。而抗辩权，从广义上指妨碍他人行使其权利的对抗权，狭义上指对抗他人请求权行使的权利。《解释》第一条、第六条规定的都是权利障碍的抗辩，法律此处的明示规定是对实践中争议的回应，不能因此排斥业主基于其他法律规定行使抗辩权。
2.物业服务合同是无名合同，在特别法没有规定时，可以适用《合同法》总则的相关规定。故当物业服务质量存在瑕疵时，业主可以依据《合同法》行使自己的履行抗辩权。法院也应当在审查案件的基础上形成自由心证，合理运用裁量权，以“收取物业费与服务质量相适应”为原则，适当酌减物业费以平衡双方利益。
（二）合理分配举证责任，量化裁量标准
实践中业主举证较为困难，而物业服务企业通常会保存相关档案，具有较强的举证能力，故在业主以物业服务质量瑕疵抗辩时，应当合理分配举证责任。浙江省高院《关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的意见》征求意见稿第二十一条规定 “业主主张物业服务人提供的物业服务质量存在瑕疵的，应当提出证明物业服务质量存在瑕疵的初步证据；物业服务人有异议的，应当按照最高院《关于民事诉讼证据的若干规定》第五条的规定，举证证明其已按照合同约定和有关规定履行了相关义务。”此举值得借鉴，由业主提供物业服务瑕疵的初步证据，如反映卫生、绿化状况的一些照片，之后就由物业方通过提供维修、打扫、投诉处理记录等来证明已尽到合同义务。
此外，为避免同案不同判这种有违普遍正义的情况发生，应当将物业服务标准与物业收费标准相统一。一方面，通过制定行业标准将物业服务的质量作等级划分，不同的等级收取不同档次的费用，或者明确物业服务项目的价格，实行明码标价。另一方面，法院在裁判时也应当将物业服务企业不履行义务的情况与物业费酌减比例相对应，制定量化的裁判标准。这样既避免了法官在酌减比例上把握的不稳定，也能够有效地定分止争，减少案件的上诉率。
（三）类型化抗辩权，避免权利滥用
抗辩权制度设计的目的在于保障合同得到切实的履行，在一方未履行或者履行不适当时，对方可以主张相应义务的拒绝履行，相当于为合同的履行提供了一个担保。但毕竟双方在订约之初不是以违约或不履行为目的，因此从鼓励交易和合同有约必守的角度来看，抗辩权的行使必须加以严格的限制，以防止一方当事人滥用抗辩权损害对方利益和社会经济发展。
尤其针对物业服务质量瑕疵这种主观标准较强的抗辩理由，在适用时应当附加一定的限制条件，或许反而能够促进此种抗辩理由在审判中被认可。笔者借鉴公司法中单独股东权和少数股东权的划分标准，将业主抗辩权也划分为单独抗辩权和少数抗辩权。
1.单独抗辩权，是指业主一个人就可以提出的抗辩，像物业服务企业擅自扩大收费范围、重复收费和提高收费标准等情形下，单个业主就可以通过诉讼维护合法权益；以及业主请求物业服务企业提供的专项服务而其未履行或未完全履行时，业主也可单独诉讼。
2.少数抗辩权，是指只有达到一定人数才能行使的抗辩权，如达到总业主人数的1/10或1/5以上时才可以行使。本文认为以物业服务质量存在瑕疵的抗辩即应当归入此类抗辩权中。这样，既可以避免业主滥用自己的抗辩权，又可以提高证据的证明力，更能保证抗辩权的顺利实现。四、总结
自2009年以来，物业合同纠纷的案件急剧增长，业主对物业服务的质量更加重视，提出了更高的要求。相关案件在裁判时确实存在法律适用、事实认定的难点以及兼顾各方利益的考虑，但“调解”并非解决问题的王道，我们应当正视业主提出的合理合法的诉求，通过疏通法律依据、量化法院裁判标准，为其表达诉求提供可行路径。同时要明确物业服务质量的保证是每一个物业服务企业应当履行的最基础的合同义务企业应当不断提高自身的业务水平。在两厢作用下，才能使物业服务合同的目的得以实现，化解双方纠纷，促进经济发展与社会和谐。
参考文献：
[1]熊进光.物业服务合同抗辩权的行使与限制——兼评《审理物业服务纠纷案件的解释》第5、6条.现代法学.2010，32（3）.
[2]杜万华.最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的理解与适用.法律适用.2009.
[3]梅仲协.民法要义.北京：中国政法大学出版社.1998.
[4]郑玉波.民法总则.台湾：三民书局.1979.
[5]唐先锋.物业管理若干法律问题研究.政治与法律.2007（1）.
[6]秦婉.物业费纠纷中的业主抗辩权.北京：中国政法大学.2013.
[7]陈文.物业服务合同若干问题研究.现代法学.2004，26（2）.
摘 要 审判实务中，业主常以物业服务质量瑕疵为由拒绝交纳物业费，但往往因为缺乏明确的法律依据、业主举证困难等难以获得法院支持。《合同法》为业主的服务质量瑕疵抗辩权提供了正当化基础，通过疏通法律依据、合理分配举证责任、量化裁量标准，对业主的抗辩权进行类型化分析，既可以保证业主合理合法地表达自我诉求，又可以避免业主滥用抗辯权，以实现业主与物业服务企业之间的利益平衡。
关键词 抗辩权 物业服务 瑕疵 法律困境
基金项目：东南大学2017年国家级大学生创新创业训练计划项目，项目编号：201710286111。
作者简介：金婷、杜震，东南大学法学院本科生。
中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.02.227一、问题的提出
目前物业服务行业尚处于发展阶段，自身定位和项目服务确实存在不到位的地方，业主和物业服务企业之间又缺乏良好沟通，一旦业主不交物业费，物业服务企业往往批量性地将其诉至法院，导致基层法院案件激增。而现行法律规定也不够细化和成熟，使法院在案件审结后并不能做到“定分止争”。2009年最高院出台了《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）解决了大部分实践中的争议，但仍存在法律位阶偏低、规定不详细等问题。尤其是当物业服务存在质量瑕疵时，业主应当通过何种途径得到法律上的救济尚待明确。下文以物业服务质量瑕疵时业主抗辩权的行使为切入点，分析法院的裁判现状，进行社会调研，结合现行法律规定，企图找出症结所在。
（一）法院裁判现状
为了解审判一线的实务标准，笔者利用无讼案例以物业服务合同纠纷为案由，物业服务费为关键字，选取了南京市、北京市、上海市三地共264份判决书，总结了业主拒交物业费的抗辩理由，具体归为以下几类：
1.前期物业服务合同无效。
2.业主委员会的成立不合法。
3.物业服务质量存在瑕疵，主要包括管理混乱，卫生脏乱差，消防设施、排水设施等维修管护不及时，道路不平整等。
4.不属于同一法律关系，如车辆被刮，财物被盗，房屋质量问题等。
5.乱收费，单方上涨物业费，虚抬物业费等。
在以上五类业主拒交物业费的原因中，第（4）项理由通常被法院以不属于同一法律关系驳回；第（1）项和第（5）项理由，鉴于《解释》中已作出明确回应，故实务中没有太大争议。但在业主以物业服务质量存在瑕疵进行抗辩时，法院的做法却各有不同。
于是笔者又以 “物业服务质量”为关键字，检索了2010年至2016年南京市358份一审民事判决书，除了以“超过诉讼时效”和“被告未到庭答辩”结案的107宗案件外，以“物业服务质量瑕疵”抗辩的业主全部败诉。具体表现为：法院以“被告提出的抗辩没有事实依据”不予支持的有150宗；以“被告提供的事实依据仅证明物业服务存在一般瑕疵，不构成严重瑕疵”不予支持的有51宗，仅有29宗案件的被告由于提供了确凿证据证明物业服务存在严重瑕疵而被法院认可，但也仅是酌情减免部分物业费；其余理由21宗。
在判决理由部分，法院也没有引用明确的法律依据，仅以说理方式阐释相关法律主体的权利义务。例如：在（2016）苏0114民初5785号判决中，法院认为“物业公司所提供的物业服务具有公共物品的性质，关系到小区内全体业主的切身利益，对于单个业主是否可以物业服务不到位为由拒交物业服务费，应当在对全体业主与个别业主利益进行衡量的基础上予以综合判断。如物业公司已经提供基本的物业服务，仅仅在某些环节、个别区域做的不够好，存在一般瑕疵，就不宜认定单个业主可以以此为由拒交物业费。”
可见，在审判实务上，针对业主基于物业服务质量瑕疵的抗辩，法院往往以“是否构成重大瑕疵”作为标准，结合双方的举证责任来加以认定。但在判决理由上没有采用明确的法律依据，故其只是一项实践标准，而且并非普遍标准。
（二）社会实地调研
为明确业主对物业服务质量瑕疵的理解，笔者实地走访了南京市江宁区的殷巷新寓、骏景华庭等小区，并通过问卷星收集了294份网络问卷。数据显示：有80%的业主对物业服务的收费标准不清楚，有20%的业主表示小区物业存在乱收费的现象。在对小区物业服务质量评价时，有16.67%的业主表示物业服务人员的服务态度和素质较差，19.73%的业主对小区卫生不满意，17.01%的业主最不满意房屋及公共设施的维修，其他还包括绿化、治安、投诉处理和消防管理等问题。
而根据《物业管理条例》和《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》的相关规定，业主的上述诉求完全属于物业服务的内容，具有正当性。二、以物业服务质量瑕疵抗辩的难点
不可否认，业主想要以物业服务质量存在瑕疵行使抗辩权确实面临法律与实践中的困境：
一是法律依据的“缺失”，不同于物业服务费的违规收取在《解释》中已经被明确为抗辩理由，《解释》第3条仅规定，当物业服务公司不履行或者不完全履行合同义务时，业主可以请求物业公司承担继续履行、赔偿损失等违约责任。这实际是限制了业主行使抗辩权的适用范围，不利于业主利益的保护。
二是实践中举证的困难。鉴于物业服务具有公共性和不易衡量性，呈现出动态且持续的过程，业主一般难以证明服务质量存在瑕疵。静态的照片不能反映持续的服务过程，个别区域的“脏乱差”不能反映整个小区的卫生状况，个别业主的感受和观点也不能代表所有业主。
三是基于利益平衡的考虑。一方面，法院要平衡业主与物业服务企业之间的利益，物业为小区提供的只是基础性的安保和卫生服务，从购买服务的对价来看，不应对物业公司科加过于严格的义务；另一方面，要平衡业主之间的利益，如果个别业主抗辩得直，其他享受相同服务水平的已缴费业主的权益难以保障，不符合公平原则。
因此实践中，法院大多调解结案，确保当事人对裁判的可接受性。但根据合同有约必守原则，我们仍然有权对物业服务企业提出相应要求，物业方也应当严格且善意地谨遵合同约定履行义务。三、解决思路
为解决上述困境，本文拟提供一些思路和拙见，以期能疏通业主以物業服务质量瑕疵的抗辩路径。
（一）疏通法律适用，确保“有法可依”
目前学界鲜有论及物业服务质量瑕疵作为抗辩事由的观点，审判实务中也没有明确的裁判可依，主要原因是对法律的误解。如有学者认为《解释》中仅规定业主可以物业公司乱收费进行抗辩，由此认为这是最高院从反向规定其他抗辩事由法院都不应支持，进而认为业主以物业提供的服务存在瑕疵为由抗辩不是正当抗辩，但本文不做此解读。
1.《解释》中规定的是抗辩而非抗辩权。抗辩是针对请求权提出的一种防御方法，是指当事人通过主张与对方不同的事实或法律关系，以排斥对方所主张的事实的行为。而抗辩权，从广义上指妨碍他人行使其权利的对抗权，狭义上指对抗他人请求权行使的权利。《解释》第一条、第六条规定的都是权利障碍的抗辩，法律此处的明示规定是对实践中争议的回应，不能因此排斥业主基于其他法律规定行使抗辩权。
2.物业服务合同是无名合同，在特别法没有规定时，可以适用《合同法》总则的相关规定。故当物业服务质量存在瑕疵时，业主可以依据《合同法》行使自己的履行抗辩权。法院也应当在审查案件的基础上形成自由心证，合理运用裁量权，以“收取物业费与服务质量相适应”为原则，适当酌减物业费以平衡双方利益。
（二）合理分配举证责任，量化裁量标准
实践中业主举证较为困难，而物业服务企业通常会保存相关档案，具有较强的举证能力，故在业主以物业服务质量瑕疵抗辩时，应当合理分配举证责任。浙江省高院《关于审理物业服务纠纷案件适用法律若干问题的意见》征求意见稿第二十一条规定 “业主主张物业服务人提供的物业服务质量存在瑕疵的，应当提出证明物业服务质量存在瑕疵的初步证据；物业服务人有异议的，应当按照最高院《关于民事诉讼证据的若干规定》第五条的规定，举证证明其已按照合同约定和有关规定履行了相关义务。”此举值得借鉴，由业主提供物业服务瑕疵的初步证据，如反映卫生、绿化状况的一些照片，之后就由物业方通过提供维修、打扫、投诉处理记录等来证明已尽到合同义务。
此外，为避免同案不同判这种有违普遍正义的情况发生，应当将物业服务标准与物业收费标准相统一。一方面，通过制定行业标准将物业服务的质量作等级划分，不同的等级收取不同档次的费用，或者明确物业服务项目的价格，实行明码标价。另一方面，法院在裁判时也应当将物业服务企业不履行义务的情况与物业费酌减比例相对应，制定量化的裁判标准。这样既避免了法官在酌减比例上把握的不稳定，也能够有效地定分止争，减少案件的上诉率。
（三）类型化抗辩权，避免权利滥用
抗辩权制度设计的目的在于保障合同得到切实的履行，在一方未履行或者履行不适当时，对方可以主张相应义务的拒绝履行，相当于为合同的履行提供了一个担保。但毕竟双方在订约之初不是以违约或不履行为目的，因此从鼓励交易和合同有约必守的角度来看，抗辩权的行使必须加以严格的限制，以防止一方当事人滥用抗辩权损害对方利益和社会经济发展。
尤其针对物业服务质量瑕疵这种主观标准较强的抗辩理由，在适用时应当附加一定的限制条件，或许反而能够促进此种抗辩理由在审判中被认可。笔者借鉴公司法中单独股东权和少数股东权的划分标准，将业主抗辩权也划分为单独抗辩权和少数抗辩权。
1.单独抗辩权，是指业主一个人就可以提出的抗辩，像物业服务企业擅自扩大收费范围、重复收费和提高收费标准等情形下，单个业主就可以通过诉讼维护合法权益；以及业主请求物业服务企业提供的专项服务而其未履行或未完全履行时，业主也可单独诉讼。
2.少数抗辩权，是指只有达到一定人数才能行使的抗辩权，如达到总业主人数的1/10或1/5以上时才可以行使。本文认为以物业服务质量存在瑕疵的抗辩即应当归入此类抗辩权中。这样，既可以避免业主滥用自己的抗辩权，又可以提高证据的证明力，更能保证抗辩权的顺利实现。四、总结
自2009年以来，物业合同纠纷的案件急剧增长，业主对物业服务的质量更加重视，提出了更高的要求。相关案件在裁判时确实存在法律适用、事实认定的难点以及兼顾各方利益的考虑，但“调解”并非解决问题的王道，我们应当正视业主提出的合理合法的诉求，通过疏通法律依据、量化法院裁判标准，为其表达诉求提供可行路径。同时要明确物业服务质量的保证是每一个物业服务企业应当履行的最基础的合同义务企业应当不断提高自身的业务水平。在两厢作用下，才能使物业服务合同的目的得以实现，化解双方纠纷，促进经济发展与社会和谐。
参考文献：
[1]熊进光.物业服务合同抗辩权的行使与限制——兼评《审理物业服务纠纷案件的解释》第5、6条.现代法学.2010，32（3）.
[2]杜万华.最高人民法院《关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的理解与适用.法律适用.2009.
[3]梅仲协.民法要义.北京：中国政法大学出版社.1998.
[4]郑玉波.民法总则.台湾：三民书局.1979.
[5]唐先锋.物业管理若干法律问题研究.政治与法律.2007（1）.
[6]秦婉.物业费纠纷中的业主抗辩权.北京：中国政法大学.2013.
[7]陈文.物业服务合同若干问题研究.现代法学.2004，26（2）.
