基于激励理论的新生代员工成长服务设计与创新
谭傲楠 高炳学
摘要：中国制造业的转型升级离不开企业员工的支持。近年来新生代员工入职制造企业，他们在未来将成为企业的中坚力量。然而该群体职场稳定性相对较低，往往出现频繁流动的现象，非常不利于企业的转型升级发展。本文以制造业操作岗新生代员工为研究对象，通过用户研究的方法对该群体离职率率居高不下的原因进行调查分析，并提出改善现状的设计策略。首先以ERG理论为基础，从生存、关系、成长三大激励层面编制员工激励量表；然后综合运用定性、定量研究方法对北京的几家制造企业操作岗员工的激励期望进行调研，分析结果发现，操作岗新生代员工较老一辈员工更为关注成长这一维度；运用价值主张画布模型，将定性访谈中发现的制造业操作岗新生代员工目标人群的痛点、惊喜点进行梳理，并找寻为目标人群提供成长服务的机会点；最后以北京某机床厂为例，针对目标人群在成长这一维度的需求，设计一款帮助新生代员工学习成长的APP。
关键词：新生代员工 用户研究 ERG理论 服务设计
中图分类号：TP393.0 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2017）01-0028-05
引言
新生代员工在制造业转型升级的过程中发挥着重要作用。2025年该员工群体将成为企业主力军，而其离职率居高不下的现状令人担忧。研究报告发现，2014年企业离职率分析中，一线生产操作岗位离职率最高，工作年限在—年以下的员工离职率最高，这与各行業加速转型有关。结合我国教育制度情况，本文将新生代员工定义为出生于1986年以后，即现阶段年龄为20-29岁的员工，前辈员工定义为30岁及以上的员工。
在前期对制造业操作岗员工需求的调研中得知，新生代员工对实现理想志向、赢得社会名声等方面的诉求较老一辈员工而言更为强烈，由于他们所处的时代和所面对的成长环境不同，这个群体的受教育程度以及对职业的期望较高，有着区别于前辈员工的鲜明特征，他们自信、热衷挑战、喜欢尝鲜、渴望公平竞争等，适用于老一辈员工的激励方式对这个群体可能吸引性较弱。因此，本文对新生代员工的激励需求进行调研，挖掘新生代员工在工作成长过程中的痛点，对企业制订更贴合该群体需求的激励对策提出建议。
一、激励理论
激励理论被归纳和划分为内容激励理论、过程激励理论、行为后果理论及综合激励理论四种类型。内容激励理论重点研究激发动机的诱因，主要包括“需要层次理论”、“ERG理论”、“双因素理论”；过程激励理论重点研究从动机的产生到采取行动的心理过程，主要包括“期望理论”、“公平理论”、“目标设置理论”；行为后果理论研究如何对行为进行后续激励，主要包括“强化理论”、“归因理论”；综合激励理论的代表是“综合激励模型”。
需要层次理论与ERG理论是两种重要的和普遍使用的动机理论，ERG理论是Aiderfer对马斯洛的论点的修正，重组了马斯洛的需要层次，使之和实证研究更加一致。双因素理论的保健因素和激励因素分别与需要理论中的低层次需要和高层次需要相对应。期望理论提出激励措施的有效性取决于个人需要得到满足的预期价值及个人需要的期望程度；公平理论侧重于研究报酬分配的公平性，企业应考虑分配决策过程的公开化；目标设置理论认为为了达到目标而工作是工作动机的主要激励源之一；强化理论认为人的行为会因为受到外界刺激而有所调节和控制，企业可以通过正强化、负强化等手段使员工的行为调整至有利于企业发展的方式；在企业管理中韦纳的归因理论被更广泛地应用，充分利用韦纳的成功与失败四种归因要素（努力、能力、任务难度及运气），帮助员工正确地归因，树立对企业的归属感和责任感；综合激励模型认为激励分为内激励、外激励两部分，企业应对员工激励的关键因素进行充分考量。制造企业需要注意员工在年龄、学历、岗位等方面的差异会造成不尽相同的需求，不能期望同一种激励方法能满足所有员工的需要。实践表明ERG理论更贴合企业实际，所以本文将以ERG理论为基础，制订员工激励需求调查问卷，对制造业操作岗新生代员工产生激励的关键因素进行研究。
二、制造业操作岗新生代员工激励现状
（一）理论研究现状
制造业操作岗位的工作重复且单调，对操作技能的要求远高于理论研究。热衷新奇与挑战的新生代们在进入基层岗位后，往往感到工作单调且晋升无望、难以实现理想志向，造成离职率居高不下的现状。国内相关研究主要具有以下特点：
1.造成青年员工离职率高这一现状的原因分析较为全面深入。刘欣等（2016）分析职场新生代的“90后”员工离职原因主要有薪酬及工作环境未达到预期、传统管理方式不再适用、企业文化过于形式化、缺乏激励机制、忽略员工个人成长机会。
2.国内外相关研究对象多为知识型员工。如Wilczynska（2016）研究发现工作不安全感会对知识型员工工作满意度造成较大影响；张岩（2001）对IT从业者进行激励因素研究，得出IT行业激励因素中最重要的是工作关系与制度、自我发展及工作挑战性、工作特性、报酬等。
3.开始关注制造业基层员工的激励制度。如孟凡彪（2014）以制造业基层员工为例对激励制度与员工投入、工作满意度的关系进行了研究，提出应确保企业基层员工薪酬分配的竞争性和及激励性、建设制造企业文化以培养凝聚力等改善制造企业激励机制的建议；吴忠晶（2014）运用激励理论对制造企业K公司现状问题进行分析，发现薪酬激励、职业发展激励和沟通激励是该公司人力资源管理存在的核心问题，并提出改进设计薪酬体系、拓宽职业发展路径、改进沟通方式等激励方案。
国内对于造成青年员工离职率居高不下的原因分析较为全面，但针对制造业一线员工的相关研究不多且关注对象多为知识型员工，少有对制造业操作岗员工进行的研究。国内已经开始关注制造业基层员工的激励制度，但针对制造业新生代操作岗员工的研究较少，基于他们具有区别于老一辈员工的典型特征，对这一员工群体进行调研具有一定的研究价值和实际意义。
（二）制造企业员工激励现状
本文将从ERG理论的生存需求、相互关系和成长发展三个维度对制造企业激励现状进行分析。
1.生存需求：薪酬体系现状
制造业操作岗员工的薪酬体系主要由以下几方面构成：基础工资、加班费、固定补贴（餐补/交通补助等）、奖金、其他福利。技术性较高的岗位薪酬也较为可观。
2.相互关系：沟通管理现状
沟通方式主要以自上而下为主，企业将信息从管理层下达给一线员工，而基层员工与管理层人员交流沟通较少。这就造成工作情况下的沟通不平行，例如许多操作岗员工都有希望具有更高的工作自主性、员工提出工作中的改进意见得不到及时反馈等。除工作沟通之外，其它沟通渠道更是缺乏，管理层与基层员工的直接交流机会几乎没有。
3.成长发展：职业发展现状
制造业操作岗员工的职业发展空间不大，以机加工人员为例，其晋升途径为机加工作业员——机加工班长——线长——车间管理者——生产经理，一般而言，班长及以上职位的员工流动性较小，基层员工想得到晋升十分不易，且晋升机制并没有做到公平公开，使员工感到晋升无望。除了职位晋升，制造企业也没有发掘其他方式来认可员工的能力。
三、制造业员工激励需求调研
（一）员工激励需求调查问卷制定
本问卷调查表在设计时以ERG理论为指导思想。以ERG理论的生存需要、相互关系需要和成长发展需要三个维度为框架，交叉分布具体的调查项目。在调查问卷制订前，对企业部分员工和管理人员进行访谈，帮助调查问卷的设计。
调查问卷分为基础信息和员工激励期望两大部分。基本信息包含员工的性别、年龄、学历、岗位、工龄等资料，作为统计时比较分析的基础；激励期望部分以定序量表的形式了解员工的激励期望，基于ERG理论的三个维度共设计了19项激励项目，分为很重要、较重要、一般、较不重要、很不重要五个等级。
学术界普遍使用内部一致性系数（Cronbach α）检验量表的内部一致性信度。Hair等学者（1986）指出，内部一致性系数大于0.7表明量表的可靠性较高。19项激励项目及其编号、内部一致性α系数如表3-1所示。
如表所示，分别剔除19项之后的α系数均大于0.9，且总体内部一致性α系数大于0.9，可以认为该问卷内在信度很高，适合进行研究。
（二）制造业操作岗新生代员工激励需求分析
本次研究采用定性研究与定量研究相结合的方式進行。首先通过访谈了解操作岗新生代员工的工作、生活情形，找出他们在工作过程中的痛点；在此基础之上再编制问卷，进行定量研究。定量研究的结果不能表明痛点产生的原因，而定性研究的结论正好可以对定量研究的结果进行解释。
1.新生代员工访谈分析
访谈主要围绕新生代员工工作情境与生活情境展开。工作部分主要了解新生代员工的岗位设定、工作目标、人际交流、工作压力等内容，生活部分主要了解家庭角色、生活常态、生活目标、社会交往等内容。访谈的目的是希望了解新生代员工在工作中遇到哪些问题，即痛点所在，以及痛点是如何产生的。主要从管理者和一线员工两个角度去了解新生代员工的现状。
企业管理者认为新生代员工离职率高，会对企业带来不利影响。企业在培训新员工成为一名技能熟练的员工所花费的成本较高，员工的离职会对企业日常工作展开造成损失，同时也可能影响整个公司的工作氛围，产生诸多消极影响。对于操作岗员工的主动离职，企业管理者认为可能是由于工作强度和环境较差而造成的，前辈员工比新生代员工更能吃苦耐劳、踏实肯干，工厂订单量大的时候频繁加班，再加上工作枯燥重复而及晋升无望等原因导致了新生员工的高离职率。
前辈员工认为新生代员工怕苦怕累，干不了传统机械行当里的这些工作。在制造企业中，师徒制是快速培养新员工工作技能的一种方式，前辈员工作为师傅，新员工作为徒弟，培训3-6个月就可以基本掌握岗位工作技能。而很多徒弟在培训期酒选择了离职。
新生代员工认为与二线岗位的员工相比，自己学历水平较低，掌握技能单一，想要有更好的发展可能需要脱产继续深造。再加上薪资待遇差强人意，晋升制度不透明而导致晋升无望，还有员工反映频繁加班对自己的业余生活造成了严重的影响，工作生活都不快乐。
新生代员工多出生于物质生活不差的家庭，对环境的要求较高。当进入制造企业生产一线岗位之后，感到现实的情况与其之前的期望偏差较大，这种情况下，可能会变得浮躁，再加上进入职场时间不长，不确定性因素较多，具备相对不稳定的倾向，导致离职率偏高。
2.员工激励需求调查问卷分析
为了通过比较的方法更好地理解新生代员工的激励需求，本问卷调查对象除了新生代员工，还包括部分前辈员工。本次问卷调查共收回119份问卷，其中新生代员工78名，前辈员工41名。在问卷调查后，通过员工访谈对问卷调查的结果进行补充，提高分析结果的科学性。本文采用基于理论的自编调查问卷和SPSS统计分析软件对制造企业操作岗新生代员工的激励需求进行分析，分析结果如表3.2。
1.新生代员工和前辈员工最关注薪酬福利待遇
新生代员工与前辈员工均在指标14“提高薪酬福利待遇”中给出均值最高分，表示两个年龄层员工整体需求最为强烈。新生代是务实的一代，虽然家庭给予了他们相对丰裕的物质生活，但是用自己挣来的钱消费却更心安理得。工作的主要目的之一就是赚钱获得更好的生活，所以如果说员工不关注薪酬福利，那近乎有些脱离现实情况了。
2.新生代员工激励需求较前辈员工存在较大差别
如表4.1所示，交叉分析结果显示两个年龄层员工重视程度存在较大差异的是指标3“保障员工工作的稳定性”、指标9“提供个人发展晋升空间”、指标10“提供学习培训的机会”、指标15“公司提供良好的工作条件”、指标19“企业为员工做好职业规划”。该定量分析的结果也验证了定性访谈中提到的新生代群体对环境的高要求，不论是工作环境或是成长环境。新生代员工与前辈员工相比，偏感性，固然物质条件很重要，但是愉快地成长也是不容忽视的重要考虑因素。
3.新生代员工对成长的需求较前辈员工强烈
新生代员工对指标9、指标10、指标19的期待值明显高于前辈员工，反映出新生代员工在成长方面的整体需求较为强烈。新生代员工注重自我价值的实现，希望通过自己的努力能够得到企业的重视，承担更大的责任。如果新生代员工在企业中看不到發展晋升的机会或者企业不为员工提供培训和深造的机会，将无法激发他们的工作热情，终选择离职。
四、制造业操作岗新生代员工服务设计
（一）价值主张画布
定性访谈获取的信息多且杂，可以运用适当的工具来对定性访谈的信息进行整理，价值主张画布即为一个帮助展现用户信息的工具。价值主张画布由两部分组成，“客户概况”和“价值图”，“客户概况”阐明对客户的理解，“价值图”描述计划如何为客户创造价值。“客户概况”包括客户工作、收益、痛点，是对特定用户群的描述，如图4.1右图所示，客户工作以用户自身的语言描述了他们工作和生活中正试图完成的事项；收益描述了客户希望获得的结果或正在寻找的具体收益；痛点描述了与客户工作相关的、坏的结果、风险和障碍。价值图包括产品和服务、收益创造方案、痛点缓释方案，如图4.1左图所示，产品和服务是缓释痛点和增加收益的设计机会点，收益创造方案描述了产品和服务如何为客户创造收益，痛点缓释方案描述了产品和服务如何减少客户的痛点。
运用价值主张画布对制造业新生代操作岗员工的定性访谈信息进行整理，输出如图4.2所示。通过定性研究，可以得到一些设计机会点，如承载培训课程的空间、与同事的交流平台、趣味化工作流程、了解订单完成总体情况、同级竞争与车间竞赛、策划活动与发布、意见反馈平台等。结合定量研究的结论，即新生代员工对成长维度的需求强烈，从以上设计机会点中选择与成长相关的产品和服务进行具体设计，本文选择用一款员工APP作为关注员工成长进度并承载成长所需资源空间的设计载体，依托企业内部管理机制，将员工成长与企业日常生产结合起来，进行员工成长服务设计与创新。
（二）具体员工成长服务设计
以北京某机床厂为例，并以中级铣工角色模型作为目标用户，给出满足他们成长需求的具体设计方案。结合定性、定量的用户研究结论，设计员工成长服务方案时应充分考虑以下几点：
1.重视员工个人发展。给予员工学习机会，让他们按能力竞争上岗。明确晋升机制，让新生代员工可以看到自己与晋升之间的差距，从而激发他们的工作积极性。
2.帮助员工进行职业规划。新生代员工进入职场时间较短，对个人职业规划可能还存在一些困难，企业可以帮助员工一起制订职业规划，与学习培训及晋升相结合，满足他们成长需求，达到较好的激励效果。
3.将个人成长与企业成长紧密结合起来。在尽心尽力培养员工时，不能将企业日常生产搁置，如何通过成长服务设计，达到既帮助员工提升自我，又提升员工生产效率的目标，是本次设计需要解决的问题。
本文从新生代员工对学习培训、个人发展及晋升的需求出发，结合企业日常生产活动，设计了一款包括日常生产、助力成长、企业社区三大版块的制造企业员工管理APP。该APP分为企业版和员工版。企业版的信息架构如图4.3所示，员工版的信息架构如图4.4所示。
整个APP的视觉设计以趣味性为主，与生活在互联网时代的新生代员工快速拉近距离，为新生代员工营造了—种轻松工作和学习的氛围。
员工版中的“助力成长”是承载员工成长核心内容的模块，如图4.5所示。该模块在明确员工职业现状基础上，帮助员工制订职业规划，然后通过理论知识学习与实践的方式，让员工学会考高级职称所必需的知识与技能。一名制造业新生代员工的职业现状为中级铣工，在“职业现状”界面展现其工种名称、中级铣工考试成绩及证书相关信息，如果该员工制定了成长目标，则会与现状并列显示，如图4.6；点击右上角的分析，可以马上了解自己处于整个工厂员工的什么水平，如图4.7。图4.8为职业规划界面，该界面内的选项为企业相关管理者进行设定，员工可进行选择。选择职业规划就意味着有了努力目标，接下来将为目标进行努力。要完成从中级铣工到高级铣工的成长，需要完成一定数量的理论课程及实践操作，并参与高级铣工职称考试。图4.9、图4.10为理论课程学习界面，将每门课程合理划分为若干节小课，方便员工在业余时间进行学习。图4.11、图4.12为上机操作预约界面，在工厂机床的空闲时间，员工可进行预约上机实践，并由具有高级铣工职称的前辈员工进行辅导和考核。每位员工的理论课程和实践课程都会有考核成绩，优秀的学员将有机会登上实时更新的考神大事件榜单，成为明星员工，如图4.13；同时考虑到员工对自定义方面的需求，可对是否参与考试排名进行设置，如图4.14所示。整个学习过程贯穿着积分制度，即通过日常生产中超额完成生产量获取积分，可以兑换课程学习与考试机会，我的积分界面如图4.15所示，积分制度的设定将员工成长机会与日常生产效率紧密结合在了一起，如果日常生产的效率低下就无法获得积分，从而也无法获得学习的机会，无法实现成长晋升，积分获取规则如图4.16所示。在企业帮助制订职业成长路径的基础上，员工可以公平竞争，以技能增长来促进生产效率、以超额生产赚取积分兑换更多成长机会，实现生产与成长的互相强化。
五、总结与展望
制造业操作岗位的工作重复且单调，熟练掌握操作技能即可胜任该岗位。新生代员工作为80、90后，不再希望自己的工作枯燥乏味，他们对自己的未来发展有一些模糊的想法，虽然很多员工没有明确的目标规划，但是如果企业能够帮助他们制订职业规划，助力员工成长，满足新生代员工在成长这一维度的需求，相信能够对员工起到较好的激励作用。新生代员工并非是不如前辈员工那般吃苦耐劳，他们只是想看到成长的希望，有了对自己成长的规划，再多辛苦也是愿意付出的。
在用户研究的定性定量研究部分，虽然从样本整体来看，该群体的成长需求强烈，但是同时也发现新生代员工群体并非全部都有较高的成长需求，还存在部分员工对成长的需求不太强烈，即低成长需求员工。本文的具体员工成长服务设计是基于新生代员工整体水平提出，更多是针对高成长需求的员工，未来还将针对低成长需求的员工群体继续进行研究和设计。
