落实信访工作，推动医院发展

    龙玉花

    摘 要：医院信访工作是组成医院政工工作的重要部分，将信访工作落到实处对于医院的正常运行和持续发展具有关键性推动作用。本文主要探讨医院信访工作的特征，据此提出政工人员落实信访工作的有效措施，通过执行信访制度、加强人员培训和注重自身建设推动医院的发展。

    关键词：医院;信访;政工

    1 医院信访工作的主要特征

    信访指的是患方（主要包括患者或其家属、代理人、监护人等）针对就医环节感知的问题，通过电话、书信、传真或者走访等形式，向医方反映情况，提出建议、意见、请求、投诉等，由医方依法予以响应、处理的一种互动行为。信访工作是医患双方联系的桥梁，通过双方的沟通，医方能了解患方的心声，持续改善自身工作，为患方提供高质量的医疗服务，提高患方满意度。因为医院提供医疗服务的能力毕竟是有限的，人们在现实中往往对医院抱着过高的期望值，加上医疗服务具有不确定性、复杂性，引发的信访也比较复杂。例如患方针对医院收费问题进行投诉，这涉及到政府和保险公司的医疗保险制度;患方针对医疗差错及医疗事故的认定可能和实际医疗状况之间存在歧义;患方针对某项医疗新技术提出诉求时，医方因缺少主管部门的审批而很难在短时间实现;患方针对医院周边环境的建议、投诉等需要向工商管理、城市管理等部门提出申请才能妥善解决。

    尤其是在当前的经济转型发展时期，医院信访反映的问题不断增多，趋同性也较强，即患方反映的问题存在一致性。加上计算机技术、网络技术、信息技术等的发展，使得医院信访投诉方式呈现出多样化特性，在传统形式上出现了电子邮件、发帖等，在处理一些问题时患方还采取不理性的态度、方式，只要发生医疗事故，就有很多人到医院集聚、示威，导致医务人员承担巨大的精神压力，不仅增加纠纷解决难度，还影响医院的运作、发展。由此可见，落实信访工作对医院政工人员而言是当务之急。

    2 落实医院信访工作的有效措施

    2.1 执行信访制度，完善信访工作流程

    政工人员在信访工作中要执行完善的信访制度，包括：执行首问负责制，使每一名职工都变成患者的帮手;实行PDCA循环，积极落实患方提出的合理化建议、意见，及时答复;和电信部门建立投诉热线，畅通患方科学合理的倾诉渠道，注意认真记录;建立并执行各类应急预案，针对各类突发事件提出稳妥的应对方案，有效维护医院形象。同时要完善医院信访工作流程，主动化解医疗纠纷。即在新的经济与社会发展时期，医院要完善工作流程，由政工人员主动走出，依法公开患者及社会关注较多的问题的信息，在本院显要位置以及官方网站、重要出入口均设置明显的投诉标识，开展接访工作，倾听患方的心声，帮助他们解决难题。通过主动发布信息掌握突发事件的主导权，积极告知大众真相，有错就要主动承认，接受合理化的建议。

    2.2 加强人员培训，减少医院信访工作

    对于医院信访工作的落实，在执行信访工作制度的基础上应考虑降低投诉发生率，防患于未然，这是推动医院发展的关键所在。首先，在医院推进医德医风建设和职业道德教育培训。对医院来说，门急诊是投诉量最大的部分，政工人员应引导本院所有医务人员尤其是门急诊医生发扬白求恩的精神，一起遵守关爱病人、合理诊疗、精心施治、德技双馨的医德医风规范。在医疗活动中，督促医务人员渗透以人为本的医疗服务理念，规范服务用语，积极改善服务态度，完善医院服务设施，美化医疗服务环境，为患者提供方便快捷的就医服务;加大廉洁行医培训力度，消除乱收费现象，使患者逐渐提高满意度。其次，关心、关注医务人员的诉求。政工人员针对本院有困难的医生、护士、后勤职工等要主动给予经济帮助、精神关怀，关注其诉求，对他们反映的待遇、进修、转岗、报销费用等诉求要积极响应，耐心细致地宣傳政策、答疑解惑，帮助医务人员疏导情绪，尽量在政策范围里为他们提供帮助，使其提升工作能力和服务水平，减少患方来信来访。

    2.3 注重自身建设，提高信访处理能力

    医院信访工作落实是否到位，政工人员的处理能力是关键，政工人员加强自身建设十分必要。因此，政工人员要建立群众观念，坚持公正处事。群众利益无小事，政工人员在医疗纠纷的处理中秉公办事，尽最大努力满足患方的合理诉求，禁止损害其利益;讲法律、说道理，做到通情达理，在信访工作中循循善诱;掌握法律知识、医学知识，即要熟悉常规医疗过程、相关法律法规，掌握一定的医学专业知识，懂得处理基本医疗事故的方法，如果自己懵懵懂懂，就无法给患方解释。

    另外，政工人员在信访工作中要有足够的耐心和热情。前来信访的人有的是医务人员的态度或医院医疗质量存在不足，有的是出于误解，有的是自认为有道理，还有的就是无理取闹，不管政工人员面对哪种情况，都要热情接待来访者，耐心倾听、如实记录，凭借高度的责任感对待医院信访工作，严禁在信访接待环节引发二次纠纷。

    3 结语

    信访是妥善处理医患关系的一项关键性工作，是医院和患者、社会沟通的重要窗口，政工人员必须依靠完善的信访制度和良好的教育培训、自身建设等措施，多维度落实信访工作，同时提高医疗服务质量，降低信访事件发生率，凭借有效的沟通技巧和业务技能处理好信访事件，帮助构建和谐的医患关系，推动医院实现可持续发展。

    参考文献

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