智能电视语音功能的用户体验研究
程莹 朱维 何波
摘要：近几年，语音、人工智能等相关的技术发展迅猛、产品不断面世，国内不少电视厂商也都积极地在电视端进行语音功能布局。本文从用户体验视角切入，对用户在智能电视上的语音活动，语音带给用户的体验价值进行了分析，并对用户对后续设计的期望进行了小结。
关键词：用户体验 语音 智能电视
中图分类号：TB472 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2017）01-0022-02
引言
随着语音技术的快速发展，电视语音功能内容也逐渐丰富起来，用户已可以通过语音搜索想看的电视剧、音乐，进行播放设置和系统设置，与用户简单闲聊等。不过，面对这样的电视语音功能，这种电视端上一种全新的交互方式，用户能够接受适应吗？目前的电视语音，能够给用户带来怎样的体验和哪些价值呢？带着这些问题，本文对智能电视语音的用户体验展开了深入研究。下面，本文将从研究内容、研究方法及研究成果三方面具体展开论述。
一、研究内容
对电视端语音的用户体验进行研究，本文需要思考的研究重点有两个：一个是用户体验，二是用户的行为改变过程。
（一）用户体验
从心理学角度看，体验是对任何事物的感觉、知觉、情感、情绪的心理变化。而用户体验专指通过用户和产品/服务/系统间互动而形成的体验。用户体验是全流程的，它并不是一个单点的体验。如何拆解？我们需要从用户每次与产品/服务，系统的互动入手分析。这时活动理论将提供强有力的支撑。
活动理论是以“活动”为逻辑起点和中心范畴来研究和解释人的心理的发生、发展问题。在活动理论中“活动”是指活动的主体为了达到、实现一个特定的目标而进行的努力。在用户体验研究中，可考虑将“活动”作为分析的基本单位。用户的体验毕竟不是单独存在的，其实是在用户围绕产品或服务所发生的一个个活动中产生的。透过用户的一个个活动来梳理用户的体验也会更清晰。这个过程可以这样描述：即“某人”在“某境”下，为了“某意图”，使用“某物”，进行“某活动”，经历了各种体验。比如，在家里（境），王小姐（人）为了能在电视上陕速找到《欢乐颂》节目（意图），使用语音功能（物），进行语音搜索（活动），借此她很轻松地找到了想看的节目（体验）。用户体验在活动中产生，深一步来看，其实是人、物、境的相互作用形成的（图1）。关于这点，Roto在用户体验整体模型中也提出了类似见解。具体来说，即：用户自身的特性和状态对用户体验有重要的影响。产品不同，体验也会发生变化。而环境的特性会改变用户的使用过程、习惯等，进而影响用户体验。
（二）行为改变
语音在电视上是一种全新的交互方式，用户从原来的使用遥控器转为使用语音来控制电视，对用户来说，这其实是一种行为的转变过程。因此，本文也需要通过对行为转变过程的分析，去了解用户的行为是否发生了转变以及背后的原因等。
对于行为改变的分析，可借助Fogg的行为模型（Fogg BehaviorModel）来透视用户关于电视语音操控的行为改变过程。F0gg指出，如果要发生有意图的某种行为，必须有三种基本要素同时满足的时候，才会促使该行为发生。这三个要素是：给用户足够的动机（Motivation）、用户有能力完成行为转变（Ability）、需要有触发用户行为转变的因素（Trigger）。比如鼓励年老的用户去锻炼身体，假设用户本身是有很高动机的，医生也强烈建议（触发因素），但如果是通过攀岩这种运动方式，还是很少老年用户会去做（没有能力去做，困难），但如果是设计成散步这种运动方式，很多老年用户便会去做（对能力要求低，简单）。另外，还需要说明的是，当用户的某种行为非常容易或是用户的动机很强时，触发因素的作用就变得非常弱（见图2）。以能力因素来说明的话，即当这种行为本身是非常困难时，难度哪怕降低一丁点儿都会非常有用，而反之，当这种行为本身过于容易时，降低难度并不会让这种行为发生改变。这也是经济学角度上所谓的边际收益递减效应。
二、研究方法
因此，我们在探讨电视语音的使用体验时，是从电视活跃用户对语音的使用活动入手，还原体验情境，在此基础上分析用户的行为、想法、感受。本文采用以下七种方法共同完成对智能电视语音的用户体验研究。
三、研究成果
从语音行业发展情况来看，目前语音在电视端、移动端（手机、PAD）、PC端、可穿戴设备以及其他一些終端上都有应用。电视端主要应用领域是语音助手、语音搜索、语音陪聊等；手机/PAD端主要应用领域是语音游戏、语音助手、语音社交、语音搜索、语音陪聊、语音教学、语音密码、语音翻译、语音输入、语音阅读、语音导航等；PC端主要应用领域是语音教学、语音阅读、语音输入、语音助手等；穿戴式设备主要是语音助手，除此外，在其他的终端上还有如车载语音、语音音箱、语音玩具、语音密码锁、ATM语音提醒、语音客服等。因为智能终端和使用场景的特定性，语音的应用也给用户提供了不可替代的价值。
考虑到移动端和电视端操作系统的类似性，本文进一步对移动端和电视端的语音功能内容进行了对比（图3）。可看到，电视端语音功能（图3中灰色部分）内容主要为搜索（比如搜索影视剧、音乐）、控制（比如播放控制、音量控制等）。而移动端语音功能，除具备电视端现有功能外，内容则更为丰富。不仅是搜索控制，交流和娱乐功能也初见规模。移动端的应用中，虽然部分功能是跟场景和终端特性强相关的，但有些却与电视关联较大，且是电视端暂未考虑的。分别是：搜索方面的“搜应用、搜网页、搜索视频相关信息”等；控制方面的“定闹钟、设置提醒、打电话”等。娱乐和交流方面的也有一些相关的应用：比如娱乐方面的“技能升级、变声”等，比如交流方面的“聊天对话”等。
在用户使用体验方面，智能电视用户已渐渐开始接受可以使用语音来操控电视。大部分用户表示自己购买的电视机上具备有语音功能。其中，有些用户很喜欢语音，会用语音来追剧，会用语音来换台；不过仍有部分用户暂时还用得很少，比如用户反馈自己给电视下的语音指令电视还听不懂。
用户对目前的语音操作能带来的更高效率价值是肯定的，比如有用户谈到“毕竟400多个电视台逐一翻看的话，太麻烦了。”不过通过Fogg分析模型解读用户的行为过程，发现还是有些用户的语音尝试受到阻碍，比如语音识别不准，用户不知道怎么用，语音搜出的有些结果并非用户想要的。
谈到用户对后续设计的期望，如果采用Fogg模型来说，用户的期望主要集中在增加使用语音的动机和降低使用语音的难度两方面。增加动机方面，比如支持控制机顶盒；降低难度方面，比如识别方言等。
结语
语音作为电视端上的一种新的交互方式，目前开始渐渐被用户所接受。在肯定目前的电视语音操作能带来更高效率时，用户也对语音提出了更多的期望。随着语音技术的发展、功能设计体验的优化、电视端所承载内容的增多及所需传播信息的爆炸，语音对于用户在电视端上进行信息操控及获取程序、娱乐互动及交流时的作用可能将日益重要。
