建立和谐医患关系的医院信访工作策略探析
龙玉花
摘 要：现阶段，我国医患关系越发的紧张了起来，所以医院需要重视和谐医患关系的构建。医院信访工作指的是增强医务人员和患者联系的主要方式，同时也是开展医院宣传工作的重要途径。在具体的信访工作中，信访人员需要为医患关系的和谐发展而努力，同时信访工作质量和良好医患关系之间存在着紧密的联系，对此医院需增强对此项工作的关注。
关键词：医患关系; 医院; 信访
医院信访工作属于医院政工工作的主要内容，政工部门需要处理患者及其家属提出的建议、意见与投诉等，并运用相应的行政处理方式，即对医患关系进行协调，属于为人民服务的重要窗口，和医院医疗服务水平紧密相关。由此可见，医院在实际运营的过程中，需要积极探寻与我国国情发展相吻合的信访工作道路。
1 现阶段医院信访工作的特点
在社会不断发展与医疗卫生体制持续改革的背景下，传统医疗模式逐渐向着现代医疗模式进行转变，各类新医疗技术在临床之中得到了推广，患者医疗需求也在持续的扩大，再加上患者维护自身权利意识的不断提高，进而对医疗机构医疗质量提出了比以前更高的要求。同时，医患纠纷之中涉及到的问题，在数量与内容方面均产生了变化。就医院信访工作而言，变化主要表现在以下方面：其一，信访问题在内容方面呈现出了广泛化的特点，信访者行为也趋向激烈化，进而导致需要更加复杂的对问题进行处理;其二，信访者多方进行投诉，一般运用走访、书信以及电话等方式，向新闻媒体、卫生行政部门以及政府机关等进行投诉，激起社会舆论，影响巨大，导致信访部门工作量增加;其三，部分信访者不满相关部门协调之后的结果，亦或是当时认同处理结果，但经过一段时间后突然反悔，要求重新进行处理，引起反复信访难以结案的情况
2 基于构建和谐医患关系的医院信访工作的开展策略
2.1 建立医疗纠纷处理办公室
通过构建医疗纠纷处理办公室，对信访工作进行全权负责，能够较好的缓解医疗领导和各个科室在信访工作方面的压力，以便于把事件与精力投入到医院建设以及管理方面。同时，建立办公室能够让患者投诉更加的便捷，防止出现投诉无门以及推诿扯皮的状况。另外，投诉处理办公室能够统一解决和医院存在联系的纠纷问题，运用集中对外发言的方式，防止谣言进一步散播而导致矛盾加剧。并且，办公室还能够向患者提供更加专业化的服务，确保问题可以在第一时间解决，并在医院内部解决纠纷问题。办公室还能够及时反馈收集到的相关信息，推动医院各项工作的进一步完善。
2.2 引导来访者通过正确方法解决问题
如果医院信访工作无法对问题进行有效的解决，需要向群众提供其它的解决方式，诸如到医疗事故处理办公室进行协调，亦或是申请人民调解委员会进行调解，申请医学鉴定等，引导来访者运用正规途径对问题进行解决，让法院成为对医疗纠纷问题进行解决的最终程序，并让法院裁判权威性得到加强，推动医患关系向着法治化的方向进行发展。对和谐医患关系进行建立的过程中，信访工作所运用的谈话措施，属于交流与解决问题的重点，对此信访人员需注重对礼貌用语的使用，以欢迎的态度面对每一位前来的人员，并在谈话的过程中对来访者情绪进行安抚，提出具有针对性的解决方式，确保来访者安心，并在情感方面实现共鸣，如此一来医疗纠纷问题就能够得到良好的解决。
2.3 建立完善的信访制度
医院在开展信访工作的过程中，工作效果和制度所具备的规范性、约束性紧密相关。所以，相关部门需要重视对信访工作制度的构建和完善，将标准化以及规范化管理内容融入到工作中，进而加强信访工作服务水平。例如，由于信訪工作较为复杂，需要将信访制度建设作为重点，结合《卫生信访工作办法》、《信访条例》等规定，然后立足于自身管理的实际状况，在制度建设之中融入信访接待、受理、回复以及调查等相关内容，对医疗信访工作流程与内容等进行全面的细化，确保接待人员能够按照规定对自身工作行为进行约束，落实好各项信访工作，促进和谐医患关系的形成。
2.4 提高信访接待水平
信访工作十分繁杂，要想在最短的时间内将信访者反映的问题有效解决，就必须积极促进信访接待水平提升，把处理问题的艺术切实掌握好，确保医生和患者之间可以良好沟通。第一，在接待病人时要充满热情，拉近医患之间的距离。不管信访者保持何种态度，都必须热情接待，沉着冷静，这不仅是接待必须具备的修养和胸怀，同时也能对双方的情绪产生积极影响;第二，要对调查引起重视，部分信访人员的话主要主观性，甚至毫无道理，部分是误解或误会，接待人员要正确区分，严禁先入为主，必须深入调查，把第一手资料掌握好后，再展开全面分析，从而确保结论的客观性;第三，用情感化人，用道理让人信服，同情信访者，要学会站在他们的角度思考问题，保持足够的耐心，为其详细解释，若是医院的责任就必须主动承担，把医院的诚意成分展示出来，使其接受和理解医院的处理措施。
3 结语
综上所述，信访工作涉及到的内容较多，和民生问题紧密相关，并决定着患者的实质利益，于医院而言既是一面镜子，也是扩大宣传的一个窗口。为了能够促进信访工作效果的提升，医院需充分考虑患者的角度，并民意进行全面的了解，掌握患者动向，并对医疗环境进行不断的优化，做到真正为人民服务，解决各种医疗纠纷。
参考文献
[1]单丹.构建和谐医患关系的医院信访工作策略探寻[J].饮食保健， 2019， 006（002）：270.
[2]顾淼淼.基于新形势下医院信访工作的思考与分析[J].管理观察， 2019，（30）：75-76.
