互联网+背景下的物业管理模式研究

    朱凯

    摘 要 面对日益增大的经营压力，传统物业管理公司的商业模式急需转型。互联网赋予了物业新的内涵与价值，在提升管理水平、强化基础服务、开源增收和构建和谐社区等方面发挥着越来越重要的作用。在互联网环境下，物业公司应以服务为中心，树立互联网思维，整合资源，创新商业模式，完成从劳动密集型向智力密集型的华丽转型，实现向现代化服务企业的升级。

    关键词 物业管理 商业模式 互联网 创新

    中图分类号：F719 文献标识码：A

    1我国现阶段物业管理中存在的问题

    1.1收支不平衡

    物业基础服务成本与收入之间存在着一定的不平衡，这无疑给企业增加了一定的压力。住宅小区物业服务计费方式通常都是采用包干制。这种方式的物业服务费用主要由3个部分构成，分别是物业服务成本、法定税费以及利润。而在服务成本费中，占据比例最高的一部分就是人力资源，而且资源的费用正在逐年增高。

    1.2沟通问题

    随着物业服务企业不断地发展，物业市场也逐渐完善和规范，在住宅小区物业管理过程中，物业服务企业也能够提供合同中的服务产品。但是很多业主对于提供的服务产品的质量并不是十分的满意。而导致这种问题的主要原因就是其在沟通的过程中对于服务产品信息了解不同。对于这个问题，物业服务企业在与业主沟通的时候基本都会采用当面沟通或者是电话沟通的形式，但是由于空间、时间、工作人员的素质以及一些其他相关因素的影响，从而导致沟通的效果并没有多大的改变。

    1.3管理手段滞后

    由于我国发展时间比较短，物业管理方面的手段和经验相对来说也都比较缺乏，使得住宅小区中很多深层次的问题都得不到有效解决。同时，目前很多人对于物业服务企业的认识还处在一个初级阶段，认为物业的主要工作是清洁卫生、维护秩序、维修养护以及绿化养护等基础性物业服务，因此使得物业的从业人员相对来说比较密集。另外就是物业服务企业的人员素质较低，没有完整的培训教育，对于管理来说，基本都是以手工操作为主，管理技术相对来说也是十分落后的，无法有效提高服务效率。

    1.4产品单一

    优质的服务是有求必应，而目前我国物业服务企业，经营性服务产品比较单一，无法满足业主的需求。对于目前我国物业来说，其主要的工作内容就是对房屋和配套的设施设备以及相关的场地进行维修、管理以及养护等。虽然有部分物业服务企业根据自身住宅小区的特点提供一定的经营性服务项目，例如代缴费、特约维修等，但是相对来说还是比较单一，只能满足一小部分人群的需求，产品单一的缺点使得我国物业服务企业在很大程度上缺少一定收入。

    2互联网与物业管理的整合趋势

    2.1发展重点

    （1）經营理念上取得新的突破，不仅更加强化服务的标准化、专业化，更加融合消费者个性需求，提供专业化、定制化的物业服务，通过借助互联网技术更强强化基础物业服务的建设。

    （2）管理手段上不断更新，利用现代信息化技术方法等工具和管理方法，做到物业管理的升级，并提升物业服务的品质，将生产成本降低。

    （3）服务创新上不断进步，传统的物业服务企业产品范围及边界较为狭窄，服务功能的创新性受到局限，导致整个行业的平均利润率相对较低。后面通过对资产的管理、资本的经营以及相关物业管理产业的其他延伸服务，实现物业服务的价值创新与升值。

    （4）人力资源上有效降低，传统物业服务的生产者以传统作业人员和作业方法为主，并不对专业进行分割，物业企业的组织结构也非常单一，人力资源的管理水平普遍较低。因此，物业服务生产者和提供者应由专业和具体工作传统的操作型向专业复合型人才转变，细化各项工作的内容，涉及合理的组织结构，有效地配置物业公司的人员。

    （5）管控模式上，传统物业运作模式为劳动密集型的运作，这些内容投入产出比较低，因此需要到进行服务功能的换代和服务模式的创新，将物业企业转变为知识密集型企业，实现实企业的増值服务，提高产出的附加值。

    （6）产业链上，服务产业链发展不够成熟、专业化能力较低，集群式的发展方式展现出非常明显的产业融合特点，使得物业服务具有差异化。

    2.2发展趋势

    结合互联网技术的发展，目前物业管理行业将围绕着以下三个发展趋势进行行业的兼并和改革：

    2.2.1互联网与物业管理行业深度融合

    第三次工业革命及信息技术的革命开启了人类的信息时代，一些重要的技术例如云端应用、互联网、电子商务、物联网等综合支撑了数据、智慧城市等重要平台系统。而将传统物业企业与互联网信息技术进行融合，使得物业服务获得新的内容，为物业管理行业的发展带来一个新的经济增长点。

    2.2.2物业管理行业集中度稳步提升

    在市场、政策和技术水平等因素的影响下，物业管理行业的集中度提升空间很大。政府提出一些有利于物业发展的政策，例如西部大开发、新型城镇化和东北工业基地振兴等，促进城乡与区域发展的一体化等。物业服务产业结构优化升级加快，企业间的兼并重组使得市场中优胜劣汰的机制开始凸显。

    2.2.3物业管理行业价值逐步兑现

    在居民日益増加的生活需求下，物业管理行业的重要性不言而喻。电子商务与信息技术环境下的“互联网+”模式使得物业行业开始受到资本市场的关注，提髙了行业的经济价值。同时，优质的物业管理作为楼盘的配套必需设施，成为房地产居住价值和与投资价值升值的重要因素，房产开发商在慢慢重视物业服务的重要性。

    3“互联网+”物业管理模式探析

    3.1 B2F模式

    B2F（Business to Family）是一种新型的商业流通模式。这里的B指的是Business（商业）；F是Family（家庭）。B2F作为电子商务的其中一个交易模式，具有B2B、B2C、C2C等交易模式的诸多优点，同时依据地方特色等来综合考虑各方面因素的模式。

    B2F模式具有高效免费的配送、一条龙服务以及安全的交易保障来占领市场。B2F模式的一般营销方式为：品牌推荐+目录+导购+店面+网络销售+送货+售后模式，主要借助Internet和DM来展开营销活动气。

    B2F模式为彩生活物业的新型商业模式。彩生活物业贯彻品牌的"陪伴型"理念，主要依靠和消费者建立信任感，用信任及舒服的服务满足客户的需求。在一公里范围内，为消费者构建利于消费者的商圈，为投资者建造商业生态圈，將物业服务内容转化为商业对接渠道。因此在传统的物业服务项目之外提供了各类生活服务。

    3.2 O2O模式

    O2O模式成为离线商务模式，主要指通过线上营销及购买的热度带动产品或服务在线下消费。O2O模式主要利用一些折扣信息及服务预订等方式，将线下商店的折扣及适用体验等消息向Internet用户进行推送，促进这些客户线下的消费，例如一些餐饮、美容美发、健身、影视等行业。“O2O”模式注重线上与线下进行互动；“互联网+”主要利用移动互联网、物联网、云计算以及大数据等信息技术和传统行业相碰撞结合，小米创始人雷军认为此模式代表新型的经济形态，易观国际董事长于扬将其视为美国信息高速公路战略的战略升级版。离线商务模式的优点主要有以下几个方面：

    （1）对于实体供应商来说：通过利用互联网方式，线下商家的宣传速度大幅提高，线上众多的用户増加了实体商家与消费者的接触机会，可以降低线下实体店面的营销成本并提升其效率，减少传统方式实体店对地理位置的依赖；线上渠道为线下实体店面争取顾客来源，利于实体店面自身竞争力的提升。也可以在线上预付、线下提货，方便顾客实地选货，避免了产业或服务出现问题难以处理的状况。

    （2）对于用户：足不出户可以在线了解实体商家的地理位置及所提供服务的所有信息介绍，并且借鉴已消费顾客的评价来做进一步选择；也可以利用互联网在线向实体商家进行交流与咨询，减少客户的时间成本及购买成本；通过在线交易线下体验，可以获得比线下消费更为合适的价格。

    （3）对于O2O电子商务网站经营方：互联网便利、快捷的特点使得用户可以方便实时获得日常生活所需要的信息，可以获得大量线上用户的青睐；同时为社区周边的商家提供高效的宣传手段，并且营销效果可以进行定量统计来衡量网站的有效化吸引更多线下实体商家的入驻。

    3.3运营模式对比分析

    社区O2O主要为本地生活服务，此模式的根本为B2F模式，主要利用移动互联网影响传统生活方式，在商品或产品交易、信息获取、服务实现、社交互动等方面呈现出全新的生命力。换句话说，中国万亿级社区O2O商业模式本质是B2F。因此，社区O2O商业模式与B2F模式没有本质的区别。社区O2O商业模式与B2F相较于传统的物业管理模式，其运营的关键优势在于：

    （1）与传统的物业管理模式相比，社区O2O模式利用互联网技术及商业模式，构造一个平台将家庭和商业服务提供者之间进行“连接”。而这个连接平台的构造者将成为执万亿社区O2O市场的牛耳。

    （2）与传统的互联网物管企业不同，基于线下的周边商圈服务具有独特性及交易的真实性，对于需要依赖信任的互联网金融，线下商圈更具有优势，故在未来一段时间内，便捷安全的线下服务切口为互联网金融的争夺焦点。

    （3）与传统的物业管理模式相比，B2F模式的线下服务平台拥有更强的开放能力，从而拥有更为健康安全的商业体系。在彩生活物业公司服务的许多社区中，其直接母公司花样年集团的物业业务尚未达到3%；若可以构造相对开放的可容纳社区和娱乐、生活的综合的商业体系，会出现比基于支付宝的阿里更为友好的体系，同时面向家庭所获取的大数据将更具挖掘的价值。

    参考文献

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