智能人机交互产品的服务设计思路探讨

    程彬　陈婧　乌兰

    摘要：

    分析在智能人机交互产品中，服务设计所解决的问题和相关设计因素。阐述了服务关联者、服务所依托的产品、服务过程和服务环境四个因素对智能人机交互产品服务设计的影响。探讨了通过用户研究、绘制流程图、设计服务接触点和系统原型界面四个步骤去完成智能人机交互产品服务设计的思路。指出了智能人机交互产品服务设计的表现途径是交互界面设计。

    关键词：

    智能人机交互 服务设计 用户 服务接触点

    引言

    随着人机交互技术在多通道、多媒体的智能人机交互方面取得了丰硕的研究成果，越来越多的智能交互产品出现在人们的生活中。未来，智能家居、智能交通、智能办公室是必然的趋势。智能化人机交互产品已经开始改变人们的行为方式和生活方式，随之出现了新的人机关系。而智能化人机交互产品的发展不仅依赖于人机交互技术领域，更依赖于服务设计。理清智能交互产品的服务设计思路，能为产品的开发提供捷径。

    服务设计可分为实体产品的服务设计和非物质性服务设计。智能交互产品的服务设计从总体讲属于实体产品的服务设计，但是同时也包含非物质服务设计的部分。

    一、智能人机交互产品中服务设计所解决的问题

    服务设计是一个系统的解决方案，包括服务模式、商业模式、产品平台和交互界面的一体化设计。服务设计可以通过一系列的环节，帮助人完成某项任务。在这些环节中会涉及到某些智能交互产品。对于智能交互产品，服务设计所解决的问题就是在产品的全部使用过程中，为用户的各种需要提供明确、周到的操作引导和结果反馈。并按照服务提供的流程，解决用户在使用前、使用中和使用后遇到的各种困难。从而，在操作效率、认知、情感等方面满足人们的要求，提高智能交互产品的易用性、满意度和用户体验。

    二、智能人机交互产品服务设计的相关因素

    服务设计涉及到与服务提供过程相关的一系列因素。这些因素有些以物质形式存在，另一些以非物质形式存在。如图1所示，服务设计的相关因素包括服务关联者、服务所依托的产品、服务过程和提供服务的环境。

    1.服务关联者

    提供服务的人、接受服务的人以及在服务过程中所涉及到的其他人员都可称为服务关联者。服务中所涉及的其他人员，指与服务接受者共同处在服务环境中，能感知到服务过程，并受到服务过程影响的人。例如，人们在公共场所使用提款机、购票机、查询机等交互产品时，这些设施附近的非使用人员能够通过听觉、视觉等感觉器官感受到服务过程，并受到服务过程的影响，因此也包含在服务关联者范围内，是服务设计需要考虑的因素。

    服务关联者的年龄、性别、知识水平、经验、行为习惯、认知能力等基本信息会影响服务的效率和结果。这些因素对服务设计的交互模式、操作难易程度、信息反馈通道等有直接的决定作用。如老年人，尤其老年女性，使用交互产品的经验较少，反应能力下降，在使用自动售票机、医院化验单自动打印机等公共交互产品时，易发生错误，并由此会产生一些不良情绪。因此，在服务设计展开之前，要先完成对服务关联者尤其是服务接受者的用户研究，针对用户的特点提供符合他们能力的服务设计方案。

    2.服务所依托的产品

    服务需要通过一定的载体来实现，对于通过人机交互产品提供的服务，产品本身就是服务的载体，人们通过与产品的接触来接受服务，因此，产品中的硬件设备及交互软件平台是服务提供的主要途径。产品本身的交互模式、交互界面的设计是服务设计考虑的重要因素。此外，产品造型所体现出的亲和、友好的感觉，乃至于产生趣味、象征等联想，从心理方面给服务的接受者提供了积极的情绪和情感体验。

    实现一项系统服务可能需要多个智能人机交互产品，他们存在着使用的先后顺序关系或并行选择关系，因此在构思每一个产品的服务设计时不能孤立地考虑其中一个产品，而需要将服务系统中涉及的各个产品构成一个系统，在交互方式、流程等方面做系统设计，以提高服务的实现效率，和易用的用户体验。如智能家居服务系统，电话控制、定时控制、集中控制等不同系统可能会涉及到多个智能交互产品，如果每个产品各有一套独立的交互方式，会降服务实现的效率，并且对使用的正确率产生一定的阻碍。必须统一考虑，进行系统设计。

    3.服务过程

    服务是一个系统性的工程，它通过服务过程将与服务相关的人和物连接起来，服务过程中的任何环节都可以影响服务的效率和效果，因此，在服务设计中需要研究和分析服务过程，设计合理的服务环节，优化服务内容，使服务实现高效和自然。

    4.服务环境

    智能人机交互产品的服务环境，包含产品与人所处的物理环境，如不同的场所，私密的或公共的。同时，也包含产品上所提供的虚拟环境。服务环境对服务关联者的情绪、情感、认知水平、体验效果等有显著的影响。因此，在对智能交互产品进行服务设计时，需要综合考虑服务环境因素。

    三、智能人机交互产品服务设计的展开

    概括地说，智能人机交互产品服务设计的展开是一个从研究到具体设计的过程。如图2所示，它包括了用户研究、绘制服务流程图、设计服务接触点和设计系统原型界面四个环节。

    1.用户研究

    对于智能人机交互产品的服务设计，用户研究是指对服务关联者的研究。其中服务的接受者是用户研究的主要对象，而服务提供者和其他关联人员是用户研究的次要对象。用户研究的目的是了解和掌握特定产品的使用人群的功能需要、使用动机、认知和行为习惯、安全性要求、个性化要求等。

    用户研究需要选择适当的方法，并进行数据统计和分析。用户研究的第一个步骤要完成用户调研，采取问卷法、访谈法、实验法等多种方法获得相关数据，并做单相关、复相关和偏相关等相关性分析，发现对使用效率和用户体验影响最大的因素。用户研究涉及到个性因素、心理因素、生活方式因素、环境因素等，内容复杂。

    2.绘制服务流程图

    服务是涉及到多环节、多参与者、多对象的系统过程，整体过程纷繁复杂，服务流程是将服务过程中涉及到的人、物、环境等联系起来的线索。在进行服务设计之前，必须理清服务的流程，将每个环节涉及到的人、物、环境以及他们之间的互动关系进行详细分析。在以智能产品交互产品为设计主体的服务设计研究中，则要将产品所能提供的服务流程进行分解，指出流程中每个环节完成的任务。

    3.设计服务接触点

    在现实生活中，智能交互产品提供的服务往往是整体服务系统中的一个环节，因此，针对于智能交互产品的服务设计相对于整体服务系统设计更为简单，尤其是其接触点，仅涉及人与产品进行交互的软件或硬件界面。但是智能交互产品提供的服务作为整体服务中的一部分，又需要考虑产品服务与其他服务的连接关系。在接触点设计中要综合考虑对其他服务环节的承接和引导。

    在智能交互产品的服务接触点设计时，要从服务前、服务中和服务后三个阶段考虑，分析每个阶段的不同服务内容，画出服务流程图。根据流程图，设定产品与人的最优交互方式来提供最有效的服务接触点。将服务接触点作为产品交互界面设计的节点，从用户体验的角度出发，应用多通道设计的理念，简化认知难度，给予接受服务者充分的信息引导和愉悦的心理体验。

    从产品的动态服务角度看，智能交互产品为人提供的服务不仅在其使用过程中，产品的购买、学习使用、维护、废弃等也属于服务设计的范畴。给予用户愉悦的使用体验也同样包含了这些环节。所以在服务接触点的设计中，要将非使用环节的交互加以考虑。

    4.设计系统原型界面

    智能人机交互产品提供的服务主要通过产品界面的设计来实现。在完成了用户研究之后，根据用户研究得到的结论对智能人机交互产品进行设计。界面设计的主要内容是信息架构和交互流程及方式的设计。首先，按照功能需求和服务流程，进行交互流程界面设计，绘制交互流程界面草图。并对流程图进行优化测试，使流程达到最简便、高效和自然的效果。

    结语

    智能人机交互产品的服务设计实质上仍然是以实现服务为目的的产品设计，它主要通过交互界面的设计来实现。而交互界面的设计又是以服务流程、服务接触点、用户研究为设计依据。因此，要完成智人机能交互产品的服务设计必须要做好充分的前期研究工作，根据具体的产品做出服务流程规划、设计完善的服务接触点。同时在系统原型界面设计时结合设计美学、设计心理学等理论的相关原则，考虑人们的认知特点和行为习惯，设计出美观、高效的原型界面。

    基金项目：黑龙江教育厅人文社会科学项目（12544084）