电信门店管理平台建设研究

    肖玉容+廖国栋

    

    

    摘要：为实现业务的规模发展，公司决策要大力发展社会渠道，而门店的大规模发展必然要求有与之相适应的IT支撑能力，为门店发展的决策、管理、运营提供支持。文章从门店系统的建设背景引出，提出门店系统的总体架构、核心功能、平台设计路线、平台安全设计等，最后分析了平台的管理创新及建设的经济效益。

    关键词：门店；服务经理；盈利分析；云平台；安全

    1平台建设背景

    随着大规模社会渠道的扩张，门店等一线信息需要更加及时地传送给决策管理层，上层制定的战略意图也需要更加准确、及时传达到执行层。合理的门店管理视图、先进的质态分析模型、标准化的门店管理以及移动互联网技术为门店管理中的信息积累分析和针对性工作指引带来了新的发展方向，为管理层提供了更加直观便捷的管理工具，协助决策管理层对运营情况进行更加有效的掌控。建设以门店运营管理为核心的系统，为有效益的规模发展、积极拓展社会渠道，为促进渠道运营能力提升提供有力支撑，并要求平台在短期内初见成效。“聚焦门店管理，评价门店绩效，支撑门店运营”是本文平台建设的总体目标。

    （1）建立统一门店管理系统，门店服务经理视图和门店分析视图，同时可以对门店盈利情况进行财务分析。

    （2）提供对门店的日常管理功能，以及提供门店管理系统所需的客户数据和业务数据。

    （3）提供门店管理和分析所必须的数据。如：从0Ds中抽取用户通讯消费信息，从终端消费行为分析系统中抽取用户使用终端的信息，从知识库系统中抽取营销方案、营销策略和各种规章制度，从销售渠道管理系统和代销商业务支撑系统中抽取代销商的基础信息、酬金信息等等。

    2平台总体架构

    门店管理系统总体架构分为四层：外部数据源、数据存储层、应用逻辑层和展示层，如图l所示。

    3核心功能

    门店管理系统的核心功能包括门店服务经理工作视图、门店分析管理、面向财务的门店盈利分析等。

    （1）门店服务经理工作视图。提供给一线门店管理员和门店经理的日常工作和管理模块，以便他们清晰掌握自己负责的门店每天的运营和经营情况。目前江苏采用包店负责制进行门店管理。

    （2）门店分析管理。面向管理层面的数据分析展现，帮助经营管理者分析海量信息，并突出重点信息帮助管理人提高分析效率和准确度。

    （3）门店标准化管理。通过标准化的门店管理方法，将各级门店经理从繁琐的重复劳动中解放出来，并提供给门店经理一套行之有效的管理方案，使用对象为门店店长及渠道管理人员，具体功能包括店员管理、设备管理、培训管理、检查知道、销售管理、物品管理和服务管理。

    （4）面向财务的门店盈利分析。建立分析模型，根据门店的收入和成本分析盈利情况。

    （5）业务指标管理。实现门店管理指标梳理、战略地图绘制、战略举措与指标映射、模型设计等，指标定义的主要包括指标名称、公式、维度、数据等。查看门店整体指标体系，包括KPI指标和PI指标。整体指标体系从账务、客户、流程和学习情况进行分类。

    （6）数据采集。为了满足本系统的分析、展示的需要，同时保证不能影响业务系统的性能，因此制定合适的采集策略、采集方式、采集时机和采集周期非常关键。对于大数据量（如话单）的采集，采取“数据分割、缩短采集周期”的原则。

    （7）移动终端支撑。整合门店管理日常工作的各种信息资源，打造一个可移动的门店管理信息处理中心，集门店管理、指标查看、门店评价、运营指南和行动方案以及个人工作助理为一体，为门店管理日常工作提供丰富的掌上业务功能，以提高对门店管理的IT系统支撑，提升企业的服务水平。

    4平台设计线路

    系统对业务系统数据库和其他应用系统采用中间件访问，以加强数据的安全性和事务处理的一致性（见图2）。

    （1）在门户视图侧采用Browser/Application server/DB Server三层软件体系结构。

    （2）系统在移动终端侧（平板电脑和智能手机），采用标准APP应用开发。

    （3）系统硬件环境由云平台提供，可以使用现有短信接口为业务提供短信支撑。

    5平台安全设计

    门店管理系统作为面向互联网，平台安全的上多级的安全设Sto提供了系统安全、网络及接入安全、应用安全等。

    （1）系统安全。平台需要通过系统漏洞扫描、系统加固、系统防病毒、多级访问权限控制、安全审计等保证系统安全可靠。

    （2）网络及接入安全。需要通过边界防火墙、VPN网关、IPS、网络防病毒等安全手段的有效组合，保证网络层的安全。PC用户通过数字证书和VPN网关接入系统平台，保证了用户接入的安全性和传输通道的加密，移动终端用户可通过专有APN方式接入移动网络，保证除了用户接入网络的安全性。

    （3）应用安全。无论是管理员或是员工，都需要帐号和密码才能登录平台，当用户终端设备丢失后，获得终端的人员并不能直接登录平台。当用户使用手机时进入平台时，并可结合手机号和手机设备的多重绑定，保证更高级别的认证安全。即使有人获得正确的用户名并知道保护密码，还必须使用特定的唯一一个手机号和唯一一个手机才能登录。

    6平台管理模式创新

    创新门店管理架构，根据门店的管理特点，创新省、市、县、片、店五级组织架构。创新门店管理规范，结合门店的运营要求，创建了数据展现、信息采集、巡检、炒店等5套规范、105项标准动作。创新任务透传机制，创新多媒体工单任务模式，利用手机、PAD、PC实现三屏五级信息任务透传。创新地图展现模式，创新核心商圈地图，清晰展示各运营商的渠道布局和发展量，并指导商圈工作。创新门店帮扶模式，创新多种门店经营管理派单模式，在快速收集门店经营状态信息的同时，结合划小及时指导门店经营。门店管理支撑平台着力以下三个层面提供支撑。决策层面，了解各种渠道的作用，决策渠道发展战略和资源分配；管理层面，掌握渠道质态、做好渠道建设和管理；将公司战略通过各种管理手段落实；掌握各种渠道的特点，扬其长避其短，有效开展营销服务工作；运营层面，做好门店管理和各项营销服务工作，完成各项指标，实现门店效益最大化。

    7平台建设效益

    经济效益显著，全省2200多名门店管理人员在门店管理平台上进行日常工作，有效降低信息沟通成本，任务派发电话、纸张成本，信息采集设备成本等，根据成本折算，每年节省费用达1100万元。社会效益显著，多次在电信集团介绍经验，运营规范标准化、透明沟通模式已成为集团渠道运营管理模式标杆，并向全国推广.管理全省11000多家实体门店，活跃用户达2200多万人，实现全省所有门店经纬度和照片采集，日数据查询量达13000次，月均执行门店巡检、点检达50000人次，其中每月省级任务工单派发量超过11000人次。