消费者监督权行使困境之研究
摘 要 消费者与经营者之间的纠纷有自身的特殊性，如群体庞大纠纷分散、异质消费者同质性纠纷、频繁的小额性纠纷，偶尔出现的监督维权事例让社会听见了消费者群体的声音，但现实中监督权的行使还存在很多问题。文章对消费者监督权的行使困境进行浅薄分析，同时提出一些对策，希望增进社会公众对行使消费者监督权及其他权利的思考。
关键词 消费者 权益 保护 监督权 经营者
作者简介：李伟，中南财经政法大学法学院法学专业2015级本科生。
中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.02.104
我国《消费者权益保护法》第十五条明确规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”，监督权是消费者依法享有、不可非法剥夺的消费性人权。消费者监督权的存在，不仅是因为要满足消费者在消费过程中利益受损时救济自我的主体需要，还因为要契合国家与社会对消费者与经营者地位平等以维护和谐稳定消费秩序的内在期待。19世纪，英国为回应广大消费者对于经营者和商品的监督请求，在《货物买卖法》中给与其一定的“法律上的索赔权”，从而改变了“买者注意、当心，卖者不负责”的传统做法。尽管新类型的商品和消费行为迭出，监督权仍旧是消费者用以主张应得权益武器。
然而，监督权行使的实然状态与立法者所设想的消费者积极有效行使监督权的应然状态大相径庭。在新《消法》修订前夕，中国消费者协会发布了“二十年消费维权状况网上调查结果”，调查显示，近八成消费者合法权益受到不同程度的侵害，消费者知情权和监督权受到保护的情况最差 ，消费者的监督权在被无情侵害之时还得不到很好的司法保护。笔者将在下文探讨我国消费者行使监督权的五大困境。
一、损益小、不懂法，消费者怠于行使或行使不能
消费者因“商品自伤”或“商品瑕疵”而受的损失，依侵权法上损害赔偿的填补损害原则计算后不过是小额的财产。消费者对成本与收益有着自己的内心确信，若没有相对数额的惩罚性赔偿，他们会放纵损失随着时间贬值。很多消费者将监督权等同于私利性质的民事权利，他们清楚自己的人身健康、财产遭受到了无端的侵害、毁损，认为自己完全有法律根据、道德依据去请求对方更换、重做、修理商品或者给予赔偿。但消费者用对待两人之间普通债权债务关系的眼光去看待具有社会性质的消费者监督权，缩小了经营者不良行为给消费者带来的实际损害，也缩小了自己行使消费者监督权所能带来的真正价值。所以，相当数量的消费者不愿意为此主张权利，因为觉得“成本”太高，得不偿失。依笔者看来，一个人若不是在遭受一定程度的身体伤害或财产损失，他是不会主动为这点损失奔走相告的；一个人若不是在穷尽其他方法仍无法得到满意的结果，他是不会踏上诉讼这条漫漫长路的。
消费不会受制于某地区的文化教育水平或法律意识的高低，哪里存在商品买卖，哪里就必然会有消费者和经营者，哪里就不可避免的有消费问题。但是没有权利意识、不懂消费者保护法律知识的民众可能只知道经营者某行为具有不道德性和不应当性，而不知其具有社会危害性和违法违规性，因此行使监督权而不能。囿于自身知识储备的消费者接受了不具有交易当时所期待品质的商品或服务，无可奈何地承担了本可得到补偿的损失。
权利不去主张或不知道可以主张，违法行为就得不到制止。消费者的权益需要积极地主张才能更好地进行损失救济，如在电商时代，网上纠纷解决机制（ODR）将替代性纠纷解决机制（ADR）与网络信息技术结合，提供了网上协商、网上调解、网上仲裁三种方式，使争议双方能以最节俭的途径高效解决纠纷，但是ODR情形下的跨境执行问题还需要探讨出合理的机制。
二、地位信息不对等，消费者监督难度大
当买卖双方不平等，地位有贵贱之分，力量有强弱之别，我们难道可以奢望处于优越地位的经营者时刻遵守崇高的道德要求而毫无过分之想？经营者倚靠自身的信息资源、资本优势、商业手腕和背后的支持力量，有足够的底气去作为或不作为，在商品交易时常表现出一种“居高临下”的姿态。经营者也会极力证明已经履行了学理上称之为“无瑕疵给付”与“后续安全保障”的义务，拒绝受侵害消费者的赔付请求。
商品产销过程长链条化与流通机构复杂化拉大了经营者与消费者之间的距离，地位不平等造成买卖双方信息获取差异悬殊，使他们的关系“倾向于一种专业与非专业、知情人与非知情人的关系”。 若是消费者能够与经营者相互制衡，一方虽然失去了为所欲为的勇气，但同时收获了不轻易被控诉的尊严。而在讲求证据的司法程序中，一句“苍蝇不叮无缝的蛋”起不了任何作用，消费者若给不出客观的信息和有力的证据，居中者没有理由也不应该将天平向其倾斜，消费者监督权也就无法有效行使。
消费者的知情权与监督权密切相关，在充分信息的支撑下，单个消费者也会有足够的手段和力量去维护自己的应得利益。一方面，企业应该及时公示生产经营信息，有技术手段的可以借助媒体网络进行信息发布。比如，荷兰的Friso乳制品公司创建了奶源追溯系统，消费者通过输入产品上的生产批号可以查询生产、包装、出入境检验及运输的有关详情，甚至可以找到最开始的那头奶牛。另一方面，消费者协会和政府部门也应该把有关消费者权益保护工作的事项向社会公示，让保护消费者权益的工作在阳光下运行。以“黑名单制度”和2013年1月頒布的《征信业管理条例》为基础，完善我国的信用体系将对消费者提高交易地位和甄别不良经营者大有裨益。
三、有违习惯风俗，监督沦为多余
任何一种习惯风俗，任何一条乡规民约，向来不是靠一纸契约和众人的手指捺印来证明它们的存在。口口相传并存留于心，在法治观念尚未占据民众的思想头脑时，习俗比任何东西都要更牢固地扎根在他们的心中，比国家颁布的任何法律都更有说服力。在消费领域也存在着很多的交易习惯，即使与相关法律规定有冲突，但它能得到本区域民众的广泛认同与支持。在特定地区，一些侵犯消费者合法权益的行为，习俗使他们觉得无关痛痒，甚至使其确信这完全合情合理。在这种情况下，再谈行使消费者监督权或者提起公益诉讼，对他们来说，既没有精神上的及时抚慰，又没有物质上绝对数额的利益增加。
笔者最不愿看到，任何一个人或者组织因为合法的利益诉求而受到无端非议。想要破除这一困境，为消费者监督权的行使开阔道路，绝不可过分追求速度，没有哪一种习惯风俗不是有着深厚的根基，笔者认为只有依靠时代进步和法治文明的推演铺开，为全体消费者打开权利意识的大门，方能让消费者在习俗中取其精华去其糟粕。
四、事后性监督难挽回损失，舆论监督不应成为唯一
按照马斯洛的需求层次理论，若是连最基本的生理、安全需求都无法保证，谈何去实现人之所以为人的精神价值需求。消费者的安全健康权利若是被侵害，是无法像某些实体财产一样更换、重做、修理或者恢复原状的。现实中对相关责任人的追责，只能给业已造成的损失一个相对合理的交代，但如何避免违法违规生产经营行为才是消费者监督权的重中之重，不然社会的伤疤不久之后还会被再次揭开。2008年三鹿被爆出在奶粉中添加三聚氰胺，之后在其他奶制品厂家的奶粉中也发现掺入了三聚氰胺，此次“毒奶粉”事件造成数万名婴儿住院，多名婴儿夭折，这样的后果是谁都无法承受之痛。所以，我们更应当强调消费的事前监督，在致损事实还没发生（或者还只是很小范围出现）时，勇于发声，制止消费侵权行为。笔者建议政府或消费者协会组织民众去企业参观生产流程，了解企业内部的卫生条件，将消费者接触产品的时间提前到生产阶段。
毋庸置疑，借着新闻媒体的披露、报道，舆论监督在消费领域也扮演着重要角色，为消费者监督权的行使提供了强有力的武器。但问题是，舆论监督承载了社会太多的目光和厚爱，以至于它似乎是唯一的行使消费者监督权的途径，其他的监督途径被弃之如敝屣。我们可以赞叹舆论监督带给我们的力量和实效，但我们不能否认其他途径和手段也有对应的监督效果。消费问题本就是一个社会问题，具有复杂性、社会性和公益性，解决这一问题的途径也不可能是唯一的。所以，笔者赞同在继续发挥舆论监督作用的同时，整饬其他监督机制并加以落实，同时笔者认为，若是在保障网络言论自由的同时建立完善谣言快速甄别机制和造谣者负责机制，将对积极有效的进行消费者监督权百利而无一害。
五、监督内容失衡，消协角色消极化
根据《消法》第十五条的规定，消费者监督权的对象不仅仅是商品、服务，还包括保护消费者权益工作。而在行使监督权过程中，消费者恰恰就缺乏“不局限于投诉经营者”的意识，他们把重心几乎全放在与自己有直接利益损害赔偿关系的卖方身上，目光不曾移到应该承担社会监督和检查义务的政府部门和参与保障消费者权益的消费者组织上去。经营者作为侵权行为人，确实应该承担更多的目光和监督压力，但对消费者权益保护工作的监督不应该被公众所遗忘。既然《消法》给国家机关、消费者组织及其工作人员施加了接受消费者监督的义务，那么消费者对于他们在保护消费者权益工作中的违法失职行为有权进行检举、控告，对于保护消费者权益工作有权提出批评、建议。
新《消法》在第五章对消费者协会进行了规定，第三十六条从义务角度将消费者协会定义为“对商品和服务进行社会监督的组织”。让笔者感到遗憾的是，整章没有从职权方面定义消协，致使当经营者不听劝阻继续违法经营时，消协只能延续一贯的“口水战”。理论界曾有学者试图将消费者協会比作“半国家组织”，因为消协无权采取执行和强制措施。 确实，消协调解的结果不具有可强制执行性，只能依靠行政机关采取相应措施。作用虚化的消协，在消费者权益保护过程中缺乏积极性，消费者也无法运用该软弱无力的“第三只手”救济自己。任何一个主体在新生时，被添附很多义务而不能被赋予相对等的权力（利），那他的未来一定是悲哀、昏暗的。笔者希望，允许行政机关将一些权力委托下放，或者即将出台的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》能赋予消协一些实质权力，发挥消协积极作用的同时给政府减压，增强消费者的监督力量。
综上所述，社会生活丰富多变，这五类困境肯定不足以涵盖所有的问题，而这五种困境或许也可用来解释其他权利行使难的问题。
注释：
刘建民、段宝玫主编.消费者权益保护法（第一版）.知识产权出版社.2014.79.
许军珂主编.网络时代消费者权益保护的法律问题研究（第一版）.世界知识出版社.2016.198-202.
马一德.消费者权益保护专论（第一版）.法律出版社.2017.214.
余敏友、[英]罗宾·辛普森、于颖主编.消费者保护的全球性挑战——“正义和消费者权利：《联合国宝华消费者准则》”国际论坛论文集.武汉大学出版社.2015.185.
关键词 消费者 权益 保护 监督权 经营者
作者简介：李伟，中南财经政法大学法学院法学专业2015级本科生。
中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.02.104
我国《消费者权益保护法》第十五条明确规定“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”，监督权是消费者依法享有、不可非法剥夺的消费性人权。消费者监督权的存在，不仅是因为要满足消费者在消费过程中利益受损时救济自我的主体需要，还因为要契合国家与社会对消费者与经营者地位平等以维护和谐稳定消费秩序的内在期待。19世纪，英国为回应广大消费者对于经营者和商品的监督请求，在《货物买卖法》中给与其一定的“法律上的索赔权”，从而改变了“买者注意、当心，卖者不负责”的传统做法。尽管新类型的商品和消费行为迭出，监督权仍旧是消费者用以主张应得权益武器。
然而，监督权行使的实然状态与立法者所设想的消费者积极有效行使监督权的应然状态大相径庭。在新《消法》修订前夕，中国消费者协会发布了“二十年消费维权状况网上调查结果”，调查显示，近八成消费者合法权益受到不同程度的侵害，消费者知情权和监督权受到保护的情况最差 ，消费者的监督权在被无情侵害之时还得不到很好的司法保护。笔者将在下文探讨我国消费者行使监督权的五大困境。
一、损益小、不懂法，消费者怠于行使或行使不能
消费者因“商品自伤”或“商品瑕疵”而受的损失，依侵权法上损害赔偿的填补损害原则计算后不过是小额的财产。消费者对成本与收益有着自己的内心确信，若没有相对数额的惩罚性赔偿，他们会放纵损失随着时间贬值。很多消费者将监督权等同于私利性质的民事权利，他们清楚自己的人身健康、财产遭受到了无端的侵害、毁损，认为自己完全有法律根据、道德依据去请求对方更换、重做、修理商品或者给予赔偿。但消费者用对待两人之间普通债权债务关系的眼光去看待具有社会性质的消费者监督权，缩小了经营者不良行为给消费者带来的实际损害，也缩小了自己行使消费者监督权所能带来的真正价值。所以，相当数量的消费者不愿意为此主张权利，因为觉得“成本”太高，得不偿失。依笔者看来，一个人若不是在遭受一定程度的身体伤害或财产损失，他是不会主动为这点损失奔走相告的；一个人若不是在穷尽其他方法仍无法得到满意的结果，他是不会踏上诉讼这条漫漫长路的。
消费不会受制于某地区的文化教育水平或法律意识的高低，哪里存在商品买卖，哪里就必然会有消费者和经营者，哪里就不可避免的有消费问题。但是没有权利意识、不懂消费者保护法律知识的民众可能只知道经营者某行为具有不道德性和不应当性，而不知其具有社会危害性和违法违规性，因此行使监督权而不能。囿于自身知识储备的消费者接受了不具有交易当时所期待品质的商品或服务，无可奈何地承担了本可得到补偿的损失。
权利不去主张或不知道可以主张，违法行为就得不到制止。消费者的权益需要积极地主张才能更好地进行损失救济，如在电商时代，网上纠纷解决机制（ODR）将替代性纠纷解决机制（ADR）与网络信息技术结合，提供了网上协商、网上调解、网上仲裁三种方式，使争议双方能以最节俭的途径高效解决纠纷，但是ODR情形下的跨境执行问题还需要探讨出合理的机制。
二、地位信息不对等，消费者监督难度大
当买卖双方不平等，地位有贵贱之分，力量有强弱之别，我们难道可以奢望处于优越地位的经营者时刻遵守崇高的道德要求而毫无过分之想？经营者倚靠自身的信息资源、资本优势、商业手腕和背后的支持力量，有足够的底气去作为或不作为，在商品交易时常表现出一种“居高临下”的姿态。经营者也会极力证明已经履行了学理上称之为“无瑕疵给付”与“后续安全保障”的义务，拒绝受侵害消费者的赔付请求。
商品产销过程长链条化与流通机构复杂化拉大了经营者与消费者之间的距离，地位不平等造成买卖双方信息获取差异悬殊，使他们的关系“倾向于一种专业与非专业、知情人与非知情人的关系”。 若是消费者能够与经营者相互制衡，一方虽然失去了为所欲为的勇气，但同时收获了不轻易被控诉的尊严。而在讲求证据的司法程序中，一句“苍蝇不叮无缝的蛋”起不了任何作用，消费者若给不出客观的信息和有力的证据，居中者没有理由也不应该将天平向其倾斜，消费者监督权也就无法有效行使。
消费者的知情权与监督权密切相关，在充分信息的支撑下，单个消费者也会有足够的手段和力量去维护自己的应得利益。一方面，企业应该及时公示生产经营信息，有技术手段的可以借助媒体网络进行信息发布。比如，荷兰的Friso乳制品公司创建了奶源追溯系统，消费者通过输入产品上的生产批号可以查询生产、包装、出入境检验及运输的有关详情，甚至可以找到最开始的那头奶牛。另一方面，消费者协会和政府部门也应该把有关消费者权益保护工作的事项向社会公示，让保护消费者权益的工作在阳光下运行。以“黑名单制度”和2013年1月頒布的《征信业管理条例》为基础，完善我国的信用体系将对消费者提高交易地位和甄别不良经营者大有裨益。
三、有违习惯风俗，监督沦为多余
任何一种习惯风俗，任何一条乡规民约，向来不是靠一纸契约和众人的手指捺印来证明它们的存在。口口相传并存留于心，在法治观念尚未占据民众的思想头脑时，习俗比任何东西都要更牢固地扎根在他们的心中，比国家颁布的任何法律都更有说服力。在消费领域也存在着很多的交易习惯，即使与相关法律规定有冲突，但它能得到本区域民众的广泛认同与支持。在特定地区，一些侵犯消费者合法权益的行为，习俗使他们觉得无关痛痒，甚至使其确信这完全合情合理。在这种情况下，再谈行使消费者监督权或者提起公益诉讼，对他们来说，既没有精神上的及时抚慰，又没有物质上绝对数额的利益增加。
笔者最不愿看到，任何一个人或者组织因为合法的利益诉求而受到无端非议。想要破除这一困境，为消费者监督权的行使开阔道路，绝不可过分追求速度，没有哪一种习惯风俗不是有着深厚的根基，笔者认为只有依靠时代进步和法治文明的推演铺开，为全体消费者打开权利意识的大门，方能让消费者在习俗中取其精华去其糟粕。
四、事后性监督难挽回损失，舆论监督不应成为唯一
按照马斯洛的需求层次理论，若是连最基本的生理、安全需求都无法保证，谈何去实现人之所以为人的精神价值需求。消费者的安全健康权利若是被侵害，是无法像某些实体财产一样更换、重做、修理或者恢复原状的。现实中对相关责任人的追责，只能给业已造成的损失一个相对合理的交代，但如何避免违法违规生产经营行为才是消费者监督权的重中之重，不然社会的伤疤不久之后还会被再次揭开。2008年三鹿被爆出在奶粉中添加三聚氰胺，之后在其他奶制品厂家的奶粉中也发现掺入了三聚氰胺，此次“毒奶粉”事件造成数万名婴儿住院，多名婴儿夭折，这样的后果是谁都无法承受之痛。所以，我们更应当强调消费的事前监督，在致损事实还没发生（或者还只是很小范围出现）时，勇于发声，制止消费侵权行为。笔者建议政府或消费者协会组织民众去企业参观生产流程，了解企业内部的卫生条件，将消费者接触产品的时间提前到生产阶段。
毋庸置疑，借着新闻媒体的披露、报道，舆论监督在消费领域也扮演着重要角色，为消费者监督权的行使提供了强有力的武器。但问题是，舆论监督承载了社会太多的目光和厚爱，以至于它似乎是唯一的行使消费者监督权的途径，其他的监督途径被弃之如敝屣。我们可以赞叹舆论监督带给我们的力量和实效，但我们不能否认其他途径和手段也有对应的监督效果。消费问题本就是一个社会问题，具有复杂性、社会性和公益性，解决这一问题的途径也不可能是唯一的。所以，笔者赞同在继续发挥舆论监督作用的同时，整饬其他监督机制并加以落实，同时笔者认为，若是在保障网络言论自由的同时建立完善谣言快速甄别机制和造谣者负责机制，将对积极有效的进行消费者监督权百利而无一害。
五、监督内容失衡，消协角色消极化
根据《消法》第十五条的规定，消费者监督权的对象不仅仅是商品、服务，还包括保护消费者权益工作。而在行使监督权过程中，消费者恰恰就缺乏“不局限于投诉经营者”的意识，他们把重心几乎全放在与自己有直接利益损害赔偿关系的卖方身上，目光不曾移到应该承担社会监督和检查义务的政府部门和参与保障消费者权益的消费者组织上去。经营者作为侵权行为人，确实应该承担更多的目光和监督压力，但对消费者权益保护工作的监督不应该被公众所遗忘。既然《消法》给国家机关、消费者组织及其工作人员施加了接受消费者监督的义务，那么消费者对于他们在保护消费者权益工作中的违法失职行为有权进行检举、控告，对于保护消费者权益工作有权提出批评、建议。
新《消法》在第五章对消费者协会进行了规定，第三十六条从义务角度将消费者协会定义为“对商品和服务进行社会监督的组织”。让笔者感到遗憾的是，整章没有从职权方面定义消协，致使当经营者不听劝阻继续违法经营时，消协只能延续一贯的“口水战”。理论界曾有学者试图将消费者協会比作“半国家组织”，因为消协无权采取执行和强制措施。 确实，消协调解的结果不具有可强制执行性，只能依靠行政机关采取相应措施。作用虚化的消协，在消费者权益保护过程中缺乏积极性，消费者也无法运用该软弱无力的“第三只手”救济自己。任何一个主体在新生时，被添附很多义务而不能被赋予相对等的权力（利），那他的未来一定是悲哀、昏暗的。笔者希望，允许行政机关将一些权力委托下放，或者即将出台的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》能赋予消协一些实质权力，发挥消协积极作用的同时给政府减压，增强消费者的监督力量。
综上所述，社会生活丰富多变，这五类困境肯定不足以涵盖所有的问题，而这五种困境或许也可用来解释其他权利行使难的问题。
注释：
刘建民、段宝玫主编.消费者权益保护法（第一版）.知识产权出版社.2014.79.
许军珂主编.网络时代消费者权益保护的法律问题研究（第一版）.世界知识出版社.2016.198-202.
马一德.消费者权益保护专论（第一版）.法律出版社.2017.214.
余敏友、[英]罗宾·辛普森、于颖主编.消费者保护的全球性挑战——“正义和消费者权利：《联合国宝华消费者准则》”国际论坛论文集.武汉大学出版社.2015.185.
