论多重感觉对产品体验的影响
余天心 左恒峰
摘要：
我们通过视、听、触、嗅、味等不同感觉通道感知外部信息。设计研究领域的传统观点认为，视觉在用户对产品的感知过程中起主导作用。然而，近年来诸多学者对此提出异议，认为多重感觉对用户体验有重要的作用。本文综述了近几年国内外在多重感觉设计领域的主要研究成果，在此基础上系统地从以下两个层面阐述多重感觉对产品用户体验的影响：1）多重感觉设计对产品即刻和长时（不同使用阶段）感知体验的影响。2）多重感觉体验对产品情感体验的影响。此外，文章还阐述了多重感觉影响产品体验的认知理论基础。
关键词：
多重感觉 用户体验 情绪 感觉协同
一、引言
对产品的感知觉体验，是产品用户体验产生的基础。近十年来，随着以用户为中心的设计理念被越来越多的设计师认可，用户对产品的感知成为设计研究的热点。然而，对产品的感知是一个多维度的过程，在广度上涉及不同的感觉通道（视、触、听、嗅、味等）以及多种感觉间的相互影响；在纵向上涉及产品体验的不同阶段（选择，购买，使用等）；在复杂度上体现为产品的感知觉体验引发用户的情感等其他主观体验。因而，理解感知体验如何影响用户体验，在设计研究与实践中具有重要的意义。
传统的观点认为，视觉在产品的感知过程中起到了决定性的作用。而近几年的研究表明，多重感觉（多感官）的交互作用能带来更好的用户体验。目前国内的研究主要集中于多感官设计在广告与包装、家居产品和玩具上的应用研究，相关的实证和理论研究较少，主要集中于人因学领域，例如驾驶安全问题；国外的研究主要涉及用户对产品的感知体验、审美偏好、情绪反应等多个主题，跨设计学、心理学、人因学等学科领域。由于研究对象、方法的多样性，这些研究很难从产品、研究方法的角度进行系统梳理。作者在近几年国内外学者研究基础上，从感知体验过程的角度梳理并总结多重感觉设计对产品体验的影响。本文将先阐述产品感觉到体验的过程，再从多重感觉对于产品即刻和长时（不同产品体验阶段）感知体验、产品感知觉与情绪体验两个层次探讨产品的感知觉特性对于用户体验的影响，最后阐述多重感觉对用户体验影响的理论解释。
二、从感知到体验
人们对于外部刺激的基本感知过程，始于通过不同的感觉通道接受到刺激信息，并且在知觉层面上对不同感觉信息进行组织加工，最终进入高级认知加工过程，产生对于刺激的主观体验。基于这个认知过程，我们能够很清晰地梳理用户体验产生的过程：
阶段一：不同感觉通道对于产品特征刺激的感知。这个过程是产品的视觉、听觉、触觉、味觉以及嗅觉信息直接传递给用户的过程，是感知体验产生的基础。
阶段二：用户对于单一感觉的加工以及多重感觉刺激的融合，形成一个整合的知觉结果。在这个过程中，对于知觉结果产生影响的不仅仅是各个感觉通道的信息，还有多重感觉的协同作用关系，以及个体先验（prior）的作用。有研究表明符合多重感觉特性的设计（sensory design）将创造一个更加有效的工作环境。同时，在智能产品越来越普及的当下，建立多重感觉交互模型，有利于用于人机交互界面的设计。此外，国内研究者发现多重感觉（多感官）设计在产品包装与广告上可有效提升用户的综合体验。
阶段三：知觉加工结果引发的主观感受。我们认为在这个阶段，用户对产品的感知才真正可以成为“体验”（experience）。它包涵了对多重感觉认知加工与整合的结果，例如情绪、态度等。在这个层面上，一些设计领域的学者认为多重感觉与审美体验相关，并且提出几个普适的原则，例如我们会喜欢更容易辨别的产品，而多重感觉的设计提供了更丰富的展示效果，有利于提高产品的辨识度（辨识度原则：maximum effect for minimum means）。
研究感知觉对于产品体验的影响，也应该是针对以上多个感知阶段的。多重感觉对于用户体验的影响主要在第二、三阶段。因此，在下文中，我们主要探讨的内容为：
1）多重感觉设计对产品感知体验的影响。
2）多重感觉设计对产品情绪体验的影响。
三、多重感觉对产品感知体验的影响
目前多重感觉对于产品感知体验影响的研究主要分为两类。一类从即刻体验的角度，讨论用户在评价一个产品的时候，不同感觉通道的刺激以及多种感觉结合产生的影响；另一类研究探讨了在一个连续的时间维度上，即用户与产品交互的不同阶段中，各种感觉刺激对于产品体验的影响变化。不管是哪一类研究，基本都支持了一个观点，即传统观点上视觉主导了用户的体验，而事实上多重感觉的交互作用带来更好的用户体验。
多重感觉对产品即刻感知体验影响
传统设计研究与实践中强调视觉的作用，丰富的视觉参照物对于设计存在促进作用，例如设计师利用“情绪图版”寻找产品的色彩、造型灵感，以带来与产品定义更贴切的用户体验。但近几年的研究发现，虽然视觉对个体产品体验具有主导作用，但单纯将视觉作为最重要的感知通道是不充分的。这里主要从以下两个方面阐述多重感觉设计的重要性：1、产品辨识度2、产品功能性。
首先，不同种类的信息依托不同的感觉通道传递，而多重感觉设计可以将产品特性更加全面丰富地展现给用户。这些信息可以提高产品的辨识度，降低产品使用过程中用户耗费的认知资源，从而提升用户体验。有研究发现，用户在同时使用触觉和视觉时，产品的辨识最快，同时能够引起其更多的关于过去记忆、他人、以及其他产品的联想。在视觉与触觉之间，用户容易意识到自己受视觉体验的影响，但两种感觉共同主导了人对产品的体验。一个经典的设计案例是Smith Newnam设计的水龙头：温度信息主要依靠触觉传递，而色彩信息依赖视觉传递。Smith Newnam利用水龙头处的灯光使水流根据温度的不同变化色彩，高温对应红色的水流，低温对应蓝色水流，形成了视觉一触觉动态呼应的多重感觉设计。这样的设计提供给用户一个更加丰富、直观、有辨识度的产品（图1）。这样的产品更容易被理解、与用户的生活经验产生联系，因而更受用户的喜爱。
此外，产品具体功能的可用性受多个感觉通道的影响，只是并非所有的影响都可以被我们有意识地觉察。用户更习惯依赖视觉信息描述产品的优劣，因为这些信息更容易被语义化。但在真实的使用过程中，触觉带来对产品材质、结构的信息也会影响用户体验。同理，虽然我们很难意识到声音线索对于我们知觉产品的影响，但一系列研究表明，当我们与不同的产品或产品表面接触、交互的时候，声音对于知觉的影响很大，甚至与产品的质量、功效产生关联。一些产品功能需要多重感觉设计提高可用性，从而提升用户体验。一个经典的例子是平板电脑按键。我们习惯使用物理键盘，因为敲击真实按键过程中，我们会获得视觉、触觉以及听觉的反馈，这使我们的操作更加迅速而准确，从而带来更好的用户体验。但随着笔记本电脑、智能手机轻量化、平板化，物理按键逐渐被触控屏和触控板取代。近两年的研究发现，当点击触控屏幕按键时，合适的声音和触觉震动刺激能够大大提高用户操作的准确性，提升用户体验。这样的多重感觉设计已经被微软、苹果等多个公司的新产品使用（图2）。
多重感觉对产品纵向感知体验的影响
上文谈了多重感觉对产品体验可产生即刻的直接影响，然而，个体与产品交互的过程是多阶段的，每个不同的阶段中包含了对于不同感觉通道信息的接收以及评估。一个经典的例子就是对于食物的体验：从超市购买，到打开包装，到加工，到品尝，每一个阶段都是必不可少的，而其中人与产品交互涉及到的感觉通道也是复杂的。例如一项关于感觉刺激在食品购买和消费不同阶段对用户满意度与情绪影响的研究，发现视觉通道在一开始处于主导地位，但是嗅觉、味觉会在之后的交互中代替触觉主导用户体验。在不同使用阶段的体验中，用户对产品的感知存在差异，不同感觉通道主导了用户的体验。
除此之外，多重感觉的体验对产品长期使用体验具有重要的意义。虽然视觉信息在一开始对于消费者对产品的体验起到主导作用，但是伴随着时间上的推移，其他感觉的作用不断增大。例如一项研究使用观察法、访谈法和日记法研究产品体验的基础上，对于女性被试者在产品使用初期的体验进行了更加深入的纵向研究，在持续的一个月内，用户使用同一款榨汁机，并且报告了不同感知通道的体验。研究发现，对于初次使用产品而言，视觉体验在一开始主导了被试者的整体体验，但是在几次操作之后，触觉体验的重要性大大增加（图3）。这些研究从时间维度上说明了多重感觉设计对于全面提升用户体验的重要性。
四、多重感觉与情绪体验
情绪体验是评估用户体验的另一个重要窗口。感知体验是多重感觉体验最直接的结果，而情绪体验则是感知觉加工引起的主观感受。多重感觉设计对于用户体验的影响，也体现在对其情绪的影响上。
情感因素由于依托于情境、具有大的变动性，在过去的设计研究与工程研究中，往往作为一个混淆变量（噪音）被剔除。但今天，对于一个产品的评价，更多地从用户的角度出发，“满意与否”本身就是情绪的综合体，而用户的情绪感受在以用户为中心的设计中，已成为不可忽略的因素。对于产品情绪上的体验很大程度上影响着个体对于产品的综合体验，而针对多重感觉对产品情绪体验的影响，主要集中于不同感觉通道对情感的直接影响以及多种感觉间协同性对情感的影响。本文以视觉一触觉为例进行进一步讨论。
不同感觉通道对产品情绪体验的直接影响（以视觉、触觉为例）
产品的触觉和视觉信息都会影响用户的情绪，具体体现在情绪的正负性（愉悦程度，即情绪效价）、情绪的强度（唤醒度）以及具体的主观情绪感受（情绪词汇）。在传统的研究中，视觉（色彩）对于情绪有直接的影响，例如红色在东方文化背景下容易引起高强度的正性情绪。但新的研究发现其他感觉，例如触觉也会较为稳定地影响情绪感受。在Lee等人的研究中，他们将触觉特性分为粗糙程度、软硬程度、真实程度，发现增加粗糙程度与负性情绪的联系有显著的正相关，而物体的真实程度越高，用户情绪越强烈。视、触感觉对于情绪的影响还体现于其引发的具体情绪感受，我们通常用情绪词汇来描述。Hekkert等人的研究发现，透明度、光滑度容易传达“性感”的意义，而硬度、深色调容易传达“专业”的意义。同样，在视觉领域，色彩与情绪也是经常出现的话题。例如有的研究基于人对色彩的情绪，由色彩联想到的语言，建立色彩语言体系。这样的触觉、视觉色彩语言在产品品牌等领域有广泛的应用，例如不同品牌会使用特定的色彩传达品牌属性，不同的产品会根据用户群体使用不同的色彩和触觉传达用户身份信息。例如飞利浦公司开发的洁面仪，男性产品采用了深色、磨砂硬质材料来体现用户群体的“专业”性身份标签，而女性产品则采用了亮色、半透明光滑材质来传达“性感”的含义（图4）。
视一触多重感觉对于情绪的影响
在对于情绪与产品体验的研究中，除了触觉、视觉对于情绪直接的影响，多重感觉的协同与冲突也是一个重要的主题。传统的研究主要集中于和谐的（协同的）多重感觉设计能够强化产品的情绪属性，例如玩具产品需要为儿童提供丰富而有吸引力的环境刺激，以促进其感知觉功能的发展。这些产品往往有鲜明的色彩和柔软、温暖的触感，以传达愉悦感与安全感。然而近几年，我们发现感觉的冲突也能带来积极的用户情绪体验，为设计提供指导。在这一领域的研究中，Delft大学关于视触冲突的系列研究值得一提。不同感觉通道信息的冲突会产生惊讶的体验，研究者通过实验发现，视觉与触觉的不协调带来惊讶情绪，进一步研究表明，惊讶的体验会被视觉——触觉不协调唤起，这些惊讶的情绪在随后将转化为用户对于产品的兴趣和喜好。这些研究可以为设计师提供设计战略（图5）。
惊讶等情绪具体如何影响个体对于产品的体验呢？惊讶的情绪对于产品体验来说，存在能够引起注意、唤起兴趣、加强记忆等作用，但同时也存在让用户失望的可能。惊讶是用户对产品第一阶段的感知，而情绪的引发是第二阶段。通过研究从惊讶到引发不同情绪的过程，可以为设计师如何使用惊讶作为产品体验的元素提供了依据。在设计过程中，多重感觉冲突能引发用户的兴趣，然而在之后的产品体验中是否有对冲突合理性的解释，将会进一步影响情绪。
五、多重感觉对用户体验影响的原因
上文从感知体验和情绪体验阐述了多重感觉对产品体验的影响，然而，多重感觉体验为什么会影响产品用户体验呢？这在一定程度上取决于个人先验与感觉协同。
用户对于产品先前的使用经验（先验）会影响用户对产品的认知。例如对于习惯于使用多重感觉（例如视觉+触觉）的用户而言，单纯的视觉体验无法提供满意的用户体验。一项对感知觉影响产品质量评估的研究发现，对于不同的用户而言，触觉在其评估一项产品时起着不同的作用。研究者先使用量表（Peck and childerss“Need for Touch”scale）测试被试者在评估和购物过程中使用触觉的习惯，分出高低组，发现对于喜欢触摸商品的被试者而言，有没有触觉信息极大地影响了其对于产品质量的判断，而对于其他人而言，这样的差异不具备统计上的显著意义，即没有明显差异。
进一步归纳，先验对于用户体验的影响，可以被感觉协同理论解释。感觉协同理论认为，在产品设计中，让所有的感觉信息与个体先前的经验相吻合，能够使个体对于产品有更多的偏好。例如声音、色彩与产品的功能是否比配，对于个体对产品的情绪反应有显著影响。不同的声音和色彩可以被知觉为不同的产品语义表达，而这样的表达是否与其他感觉通道的信息相匹配（sensory synergy）影响个体对于产品的偏好。用户对于产品过去的经验包含了多重感觉，特别是视觉、听觉与触觉的体验，但这些体验存在个体差异。感觉协同理论解释了为什么多重感觉设计更容易带来良好的用户体验以及个性化多重感觉设计的重要性。
六、总结与展望
感知是产品用户体验研究的重要话题，而多重感觉对体验的影响是近年来的研究热点。本文从感知和情感两个层面探讨了多重感觉对于用户体验的影响。这些研究对于以用户为中心的设计具有理论支持和实践指导意义。值得一提的是，多重感觉对体验的影响受文化的影响。目前国内的研究多为应用研究，如在广告、包装设计领域的案例性研究，而针对多重感觉的纵向研究以及其对情绪影响的定量研究以及理论模型还比较缺乏。未来我们期望看到更多基于不同文化背景、以及各种细分的文化群体的多重感觉研究和设计应用。
