用户情感体验的研究视角对比与展望
张忠亚 胡伟峰
摘要：
通过对比现有关于用户情感体验研究发现研究结果根据用户与产品交互过程中，情感与认知出现的先后顺序及相互关系，产生了两个不同视角，即认知评价视角与生理反应视角。不同视角中情感体验的界定、评价方法也有很大的区别，通过对比两个不同的研究视角，发现目前情感体验研究中存在优势及局限，为产品情感体验的研究提供参考。未来研究需要结合不同产品交互设计的特征，对用户情感体验概念的界定进行更深层次的挖掘，构建情感体验与产品特征的内在联系。在以用户为中心的设计信条下，加深设计师对用户情感体验的认识，在设计以及迭代过程中重视提升用户情感体验。
关键词：
用户情感体验 心理评价 生理反应
情感在人机交互行为中扮演着重要角色，从发送电子邮件到网上购物，亦或网页信息搜索等日常行为。人的思考或者行为都不可能避免情感的参与。
ISO 9241-210标准将用户体验定义为人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。用户体验是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。在现有关于用户体验评估的研究中，可用性是用户体验评价中研究的重点。近些年来，从业人员已经从关注用户的效益、效率、满意度转向了对用户情感、动机和价值观等领域的研究，情感体验作为用户体验的重要维度越来越被业界认可。用户体验研究的重点也发生了相应的改变，从产品可用性的研究，转向情感体验的研究。基于人与产品交互过程中的情感体验从何而来，产生了两种主要的研究角度。
产品情感体验的研究角度
1）基于用户认知评价的情感体验
从认知的角度来看，情感体验可以被理解成认知过程，情感是当对一个事物直觉上评价为好的（有益的）感觉想接近或者对事物评价为不好（有害的）感觉想远离的过程。情感的评价理论（emotion appraisal theory）指出，情感的产生是用来评价某一事件的个人意义，具有功能性，情感可以建立我们与环境的联系，驱使我们趋向某些人、事物和想法。情感评价理论是表明了虽然人们的情感反应不同，在产生反应之前的过程是具有普遍性的。这个观点侧重于个人对情感的主观解释，其角度符合用户体验的概念。因此，进一步支持使用评价理论作为情感体验的理论框架。
Desmet认为情感基于产品的认知与评价，构建了“产品情感模型”，揭示了情感体验产生的潜在过程。从本模型可以看出，产品、用户与情感体验之间，存在着一个潜在的评价过程，情感体验受到用户关注（concern）与产品（product）共同作用，经过评价过程后产生情感。Desmet进一步把用户关注方面、评价角度进行细分，通过它们之间的相互作用，将用户情感分为惊喜情绪、使用情绪、审美情绪、社会情绪和兴趣情绪（图1）。研究纠正了用户情感体验仅来源于产品的美学属性的错误认识，并且反映出当下用户体验研究中只关注用户对产品体验的整体愉悦度（pleasure）的狭隘。Desmet的产品情感体验模型，集中在情绪层面，即通过评价产生短暂性情感。
Marc Hassenzahl将用户情感体验的概念基于情感评价理论，情感来源于用户心理需求（Hassenzahl）或者目标（Jokinen）的满足度或一致性，从而引发正面或者负面情绪。Marc Hassenzahl结合sheldon的需求一情感理论，在人机交互背景下，从10种需求中选出7种心理需求特征，分别为胜任力需求（competence），关系需求（relatedness），流行需求（popularity），兴奋需求（stimulation），意义需求（meaning），安全需求（security）和自主性需求（autonomy），并利用PSNAs量表评估用户与产品交互过程中的情感体验，研究证明，体验能够通过需求的满足度进行分类，揭示了需求满足度与积极情感体验之间存在的明显关系，需求的满足度与产品的享乐品质和实用品质之间的关系，从而能够将体验转化为产品特征。Jussi P.P Jokinen从人与技术交互的角度，利用用户自陈式问卷，对积极情感体验胜任（competence）和消极情感体验挫败（frustration）进行实证研究，被试利用日常生活中常用的软件，执行相应的任务，结果证实，用户任务前的自信度与操作过程中的表现，会影响用户对交互事件的评价，从而产生积极或者消极的情感体验，构建了competence-frustration模型，研究结果应用于指导设计师评价用户情感体验的实践。
1）基于生理反应的用户情感体验
神经科学及社会心理学界也认为，情感或情绪会先于认知过程出现，同时与认知相互影响。
Mahlke认为用户体验主要由两种要素构成，一种是与认知相关，一种与情感相关（图2）。在与认知相关的要素中，主要是用户对实用特征和非实用特征的感知，情感由系统特质激发。两部分因素是平行的关系，情感要素甚至比认知要素出现得更早。情感反应会影响认知，也会影响通过认知所产生的评价和行为，而对于实用特征和非实用特征的感知也会影响到情感体验的结果。而后，Mahlke结合Scherer关于情感多元成分理论-引，生理反应、动机表达、主观感受、认知评价、行为趋势作为情感体验的主要成分，为进一步情感体验的评价提供了参考。在Mahlke的情感体验模型的背景下，许多研究人员开始采用生理测量手段对情绪体验进行评估，尤其是测量用户意识不到的情绪变化。
Richard Hazlett从情绪（效价）/动机（唤醒）两个方面来研究情感体验。并且用面部肌电（EMG）测量用户与软件交互时情绪状态。情感（情绪）体验可以分为正性/负性两个维度，第一个维度包含不同程度的积极情绪例如快乐，愉悦，爱，兴趣，希望等，更加强烈的有心流，沉浸和卷入。第二个维度包括害怕、伤心、生气等消极情绪，程度较深的有压力和焦虑。从这个角度，研究强调情绪的实时性和连贯性。多种生理测量方法，例如皮肤电、脑电被使用。Hu等人利用EEG测量了用户与软件产品交互时所引发的情绪反应，其研究结果证明了EEG用户测量情绪的可行性。何苗利用EEG测量方法比较了动漫人物代言与明星任务代言的广告中，定量动漫爱好者与非动漫爱好者情绪的连续性变化，来探究代言人物与品牌感知的关系。生理测量能够提供更加直接、实时的情感体验变化，比如一些人类主观不能够察觉到的情绪反应，能够被脑电精确地捕捉。
两种研究视角的对比
从认知的角度去理解情感体验，可以发现在情感的触发之前都有一个潜在的“评价”过程，评价通过个人需求、目标、态度等属性与产品属性的相互作用产生评价，从而产生情感体验。研究人员通过用户自我报告式问卷或者访谈获取用户情感状态，不同类型的用户在学历、语言理解与表达能力上有差别，因此会导致数据获得出现偏差，同时又存在社会赞许效应以及主试效应等因素影响。在产品交互中，把胜任力需求（competence），关系需求（relatedness），流行需求（popularity）等需求作为定义产生积极体验的需求集合，这种观点并不是很成熟，但是获取数据方法简单易行，通过结构化的用户情感体验模型，产品感知、用户需求以及情感之间的关系变得清晰，能够有效地对情感体验进行分类，为有体验的评估与体验的设计提供了结构化的基础理论。
从运用生理评价方法，能够获得连续性的、直观的用户数据，因此分析的结果也会更加客观，能够排除用户访谈以及问卷过程中社会赞许性和主试效应等因素的影响。能够将用户意识不到的情绪状态反映出来，从而可以更加深入地探究交互过程中情感体验的内部加工机制。而生理指标在用户体验中的测量仍然处于探索阶段，对各个指标的心理意义的解释在研究之间差异较大，研究和研究之间还没有形成统一的意见。在强调情境和自然的交互过程中，生理测量的方法会受到仪器的限制从而只能在实验室进行，因此大大削弱结果的可靠性。
综上所述，两种研究视角各自存在着优势与局限。在进行用户情感体验研究的时候，选择何种视角或者是否要综合两种研究视角，要根据研究目的结合各个视角的特点进行充分的思考和分析，例如如果更加重视用户在真实场景的体验，基于实验室生理测量的方法，由于仪器的限制就无法获得有效的数据。用户体验到的情感可以用两个维度来描述：生理刺激和心理评价，即Russell的情感效价-唤醒模型，通过这个模型，可以从情感的价值维度去描述情感是积极还是消极的，从生理唤醒的角度评价用户体验到的情感强烈程度，从而描述情感体验。情感效价的评估通常是用户有意识的行为，而唤醒程度，由于中国人感情内隐含蓄，一般的情感状态唤醒度用户自身通常没有敏锐的感知，因此可以将心理评价视角与生理反应视角集合，通过引导用户评价使用产品的情感感受进行评估或者效价维度，通过生理手段获得用户情感唤醒程度数据，从而能够更加准确地评估用户情感体验。以产品设计与迭代为目的的用户情感体验研究，基于认知的结构化研究视角能够将设计要素与用户需求以及情感体验联系起来，因此能够有效地将研究结果指导设计实践。
研究展望
Desmet对情感进行了界定，明确指出了情绪（emotion）和心境（moods）的区别，从持续时间（duration）来看，情绪持续的时间较短而心境持续时间比较长，是比较稳定的情感状态。情绪由具体事物诱发，心境的起因结合了多重因素，例如环境因素，用户自信心等，心境会影响到情绪，当人处在高兴的心境中，能够体会到更多的积极情绪，心境也会影响到人的行为。情绪也同样会影响心境，当一个人在与产品交互过程中屡次失败，通常结束时的心境是糟糕的。现有关于用户情感体验研究中，并没有明确指出情绪、心境等层面的差别。未来研究可将用户情感体验的层次根据用户心理需求的满足层次，依据情感持续的时间，把情感体验进行层次划分，人的日常生活中所能体会到的情感复杂多样，对于产品能够激发用户怎样的情感体验类型需要根据汉语情感词汇特点进一步研究细化，这样有利于把设计元素与具体情感体验进行匹配，结合交互产品设计框架，从而更好将情感体验的评估结果应用于设计实践。
从人们日常生活经验中，人总是希望能够有更多积极的情感体验而尽可能减少消极情感体验，但是在产品交互过程中，基于产品性质的不同，用户对产品的积极情感体验并不一定是设计师所要追求的终极目标，而是要根据产品设计目标进行规划，例如某些游戏类产品，用户的积极情感体验和消极情感体验交替出现才能够保证用户对游戏的满意度。如何根据产品特性而去有目的性地进行用户情感体验的预测和规划，是未来产品成功的重要因素。
