运用PCN分析法构建居家养老老年人就医需求模型

2023.04.10

沙强　关云

摘要：

随着中国老龄化时代的到来，老年人口比重逐年上升，在面对不同养老方式的选择时多数老年人倾向于居家养老。独居老人在生活中面临诸多不便。情感上得不到满足、生活上得不到帮助，本文主要从就医需求方面采用PON分析方法来构建模型，可以更全面地展示老年人同子女和社会之间的关系构成，提出一种新的老年人服务设计的新模式，即需求处理中心，在服务设计的改善中可以更好提升老年人的主观幸福感。

关键词：

老年人居家养老 PCN分析法服务设计

一、引言

至2015年，国家卫计委发布了《中国家庭发展报告（2015年）》，报告显示，我国已经进入人口老龄化快速发展阶段，空巢老人比例高。到2050年，我国80岁及以上高龄老年人将达到1.08亿，临终无子女的老年人将达到7900万左右，失能老年人将达到1亿左右，独居和空巢老年人将占老年人口的54%以上。许多社会老年学家都表示，独居老人很少有作为家庭角色与家庭成员互动。在养老方面，老年人照料主要依靠自己和家庭成员，对社会服务需求较大。

居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。由于受传统文化的影响，更多的中国老人还是选择在家颐养天年，特别是高龄老人对到养老院和护理院养老都存在着一定的偏见或顾虑。居家养老是多数老年人选择的养老方式，其适应老年人的心理需求，同时老年人在自己熟悉的环境中生活更加能体现中国传统的落叶归根的思想。

二、服务设计

服务设计是有效地计划和组织—项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动，并且在设计中将以人为本的理念贯穿于始终。服务设计中注重的是人与人、人与物之间的交互。

PCN分析方法提供了一种探讨服务设计难题的结构和方法体系，并展示服务业务的复杂性以及它们如何被清晰地概念化和系统地加以完善，同时PCN分析法是通过过程链网络实现不同实体之间的交互过程。在《服务设计要法》一书中，主要运用PCN分析法来分析服务设计的流程，所有设计中流程活动的最终目标都是改善过程链网络中实体的幸福。

在居家养老的老人中很多独居老人缺少家庭角色，因此这需要有一些与他们的家庭成员和社会成员之间的一些互动。老年人的需求包含很多方面，其中要建立起老年人交互的情景模型可以更好地建立起居家养老的老年人和家庭社会之间的联系，提高其生活满意度。

三、PCN分析法

（一）基本概念

如果服务是交互的过程，那么分析服务就意味着分析交互的过程。传统上采用的流程图来表示过程，用连着箭头和有注释的流程符号来表示流程图，在老年人单独就医过程中流程图显示的是单个实体在处理事情的过程（如图1），并不能充分体现不同实体之间的交互服务过程。而PCN分析法则采用了流程技术的关键特征，更加强调交互服务过程的独特性和设计的可能性。

PCN（process chain net）分析方法的基础是PCN图，它构成了对服务过程、网络、策略、创新以及其他管理问题等分析的基础，是研究和设计有效交互的系统化方法。PCN分析法是通过PCN图分析不同实体之间的联系，在老年人居家养老的过程中交互实体包括老年人、子女和社会关系中的实体。一个PCN图是一个存在于分析结构中的流程图，例如老年人独自就医过程的PCN图就可以体现不同实体之间的交互程度（如图2）。居家过程中满足需求的过程是流程图，添加了实体中的交互关系就构成了PCN图。像供应链一样，过程链跨越多个实体并将其连接在一起。

（二）过程领域区域

以下就通过分析老年人就医的过程来分析老年人就医需求的服务系统设计。居家养老老年人中的其他需求可以以此来进行类推改善。

服务系统中一般服务新系统之间的接触主要有三种基本类型：直接接触、间接接触和无接触。例如老人自己前往医院的过程中，老人和医生的接触就是直接接触，老人和准备看病器械的医生之间是间接接触，而老人准备出门前的准备就是和医生的无接触。与直接交互相邻的区域就是代理交互，即一个实体在执行涉及另一个实体的非人型资源的过程步骤。

在实体过程领域的中心是独立处理的区域。实体的过程领域顶部的三角形标识过程的控制程度；越靠近直接交互，则控制越少。通过“不可控工作”（例如，老人与医生何时交互）与“可控工作”（例如，就医前的准备和医生设施的准备都是可控制范围内）之间的区别来说明这一概念。

（三）不同主体的PCN图

当PCN的分析主体是独居老人，当老年人生病的时候在过程链中的主体就是老人和医院。在自己单独就医过程中，医生在对老人的诊断过程就是直接交互。如果是突然出现的病症通过拨打120就医就是代理交互，因为通过电话联系的是医院和老人，医生和老人直接没有实现直接交互，但是代理交互和双方都有联系（如图2）。

独居老人就医的另一种方法就是联系子女陪同就医，这样老年人在满足健康需求的同时又可以满足其亲情部分的情感需求。老人、子女、医院这样就是三方的之间的交互（如图3）。三个实体之间都存在直接交互、代理交互和独自处理的阶段。

在服务的改善中，添加另一个过程链的实体“需求处理中心”（如图4），通过社会建立改进的最终目标是改善受益者的幸福，这意味着创新的焦点是满足更多需求的和使各种实体更加幸福。这样图4描述的就是四个过程实体的过程链网络：①、老人；②、子女；③、需求处理中心；④、医院。标准流程图的连接符表示跨越PCN图中不同页面或部分的过程依赖，每个连接符带有一个字母及数字，表示后续待执行步骤所在的页码，即本例中步骤关联的实体编号。“需求服务中心”可以在通过政府或者盈利组织在几个小区中设立一个点，可以联网和老年人，子女之间实现信息的传递，提供门对门的服务，就像现在存在的快递模式，可以实行单次的付费模式或者按月按年结算服务。需求处理中西设立的原因是多数独居老人的子女因为工作原因在外地不方便照顾老年人的生活，容易造成老年人情感上的缺失。因此多了一个过程链实体，在服务老年人的设计中可以更完善地服务老年人。

在分析独居老年人的三种不同就医状态中，通过PCN图清晰地展示了在不同实体之间的流程状态还有交互状态。通过不同PCN图之间的比较，可以更加完善老年人的家庭角色和非家庭角色作用的发挥，可以使老年人的主观幸福感更好地满足。

四、总结

老年人主观幸福感的提升不仅是家庭的亲情关心，还有家庭以外的活动，所以建立需求处理中心同样可以满足老年人的主观幸福感。需求处理中心类似于快递，可以称之为“情感快递”，真实中的快递传递的是真实的实物，而情感快递传递的是父母和子女之间、老年人和社会之间的情感。

在服务设计的改善中，面对老年人的其他需求时，可以通过建立四个实体之间的PCN图来分析老年人同家人和社会之间的沟通。服务设计包含五个层次，分别是“感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求和自我需求”，这五个层次从低阶到高阶递进，情感快递的实现可以更好地满足老年人的交互、情感、社会和自我的需求。

老年人就医问题是居家养老老年人中面临的重要问题，很多独居老人在家中突发身体问题都是自己就医或者等着外界帮助。但是在外界提供帮助的过程中存在时间问题，如果通过设立需求处理中心，可以及时解决老年人的突发问题。其还可以更加充分地丰富居家老年人的社会角色，提供更多老年人和子女以及社会之间的联系。