浅谈如何做好新形势下的信访接待工作

    雍奇麟

    摘 要：企业信访接待主要是接待群众来信来访人员，来信来访人员是因为企业工作存在不足之处，了解来访人员或信件问题并进行反馈，信访接待工作质量与社会的穩定直接相关，为此，文章对信访接待工作进行论述，希望自己的看法可以对您有所帮助。

    关键词：信访接待;整体素质;注意事项;沟通技巧

    现在我国经济和生活水平的提升，人们对任何事情就讲究完美，所以，当下企业发生来信来访人员的时候需要做好信访接待工作，信访接待可以了解矛盾、化解矛盾、回复矛盾，提升人们与企业之间的感情。如果信访接待工作出现漏洞就会提升矛盾，出现群众集体上访或越级上访的情况，更甚者还会导致社会的不稳定。所以，信访接待中应当耐心聆听并记录群众反映的问题，防止矛盾更激烈。

    1 提高信访接待人员的整体素质

    信访接待工作的整体质量以及整体效果是与信访接待工作人员的工作能力和综合素质相关。所以，作为国企的信访接待工作人员需要有为人民服务的惊人，所以，在接待的时候应当承担责任，让信访人员感受到被人认真对待的感觉，同时还会将问题反馈给信访接待人员。信访接待人员应该由熟悉法律法规知识的人，知晓本地居民生活的基本情况，社会经历丰富的工作人员，可以清晰的判断群众内的领头人，可以运用法律法规解决问题，可以判断群众反馈的问题。所以，信访接待人员需要有观察力、辨别力、语言表达能力、沟通能力。所以，单位和相关部门应当不定期的进行培训学习，提升信访接待人员的综合能力，同时，还需要对信访接待人员进行考核，保证信访街道工作的整体质量和综合效率。

    2 信访接待工作中应注意的问题

    2.1 注重着装和姿态

    来访人员来访的目的性很强，需要向部门反映问题，从而解决问题，来访人员第一接触的就是信访接待工作人员，所以，工作人员的着装和姿态应当得体，因为着装不得体姿态不恰当的工作人员会让来访人员质疑工作态度和专业技能，因此，信访接待工作人员应当正式着装，摆正工作态度，合理运用词语表达，抚平来访人员情绪，给来访人员良好的第一印象。

    2.2 遵守工作规则

    作为信访接待工作人员需要熟知法律法规以及当前政策，用法治思维处理和接待来访人员，让信访问题上升为法律诉求，通过法律的手段解决问题。来访人员上访后信访接待人员需要明确上访诉求，在阐述中信访接待人员应当当一位聆听着，将事情的起因、经过了解透彻后提出解决措施，要将来访人员事情当做自己的事情，适当从来访人员的角度看待问题，对待问题一针见血。心平气和的解决来访人员的问题，并向来访人员讲述法律依据和政策，向其阐述单位不予受理的法律根据和原因，让上访得到结果。鉴于信访接待信息应该做好登记，必要时需要整理资料并保留，每次信访接待结束后整理和书写工作记录，总结经验，并创建档案。

    2.3 注重沟通技巧

    来访人员的心情必定是激烈的、情绪必定是抵触的，所以，信访接待工作人员应当正确观察和倾听上访人员的诉求，来访人员为何会上访，那是因为诉说无门，事情得不到解决，只有用上访的形式才可以解决问题。信访人员是因为事情解决不当对其产生抗拒心情和抵触心理，上访也是为了得到更多的帮助和扶持，从而解决自身的问题。所以，为了解决上访人员的问题，应当合理运用语言，选择不被上访人员抗拒的交流形式进行交流，为其解决问题。做信访人员的聆听着，找到问题的根源，通过交流的形式进行沟通，协助信访人员理性对待问题，对信访人员的问题进行解决。信访接待工作人员的话需要给人以信赖感，同时语言组织能力要强，解决群众的实际问题，根据上访人员的态度、语言等进行引导，缩短与群众的而距离，创建和谐的氛围。针对表达能力的上访人员，要耐心听讲，耐心沟通，针对思绪激动、心理素质差的上访人员，要改变说话方式，用通俗易懂的语言阐述，防止因为交流问题造成上访人员情绪更加激动，对随行人员进行交流，提升交流的有效性。

    2.4 对来访人员甄别对待

    不同来访人员应该进行区别对待，不能意气用事，也不能答应来访人员的个别要求，如果出现了不能明确的事件，应该进行辩证思维的形式对待来访人员和问题，将来访人员的问题进行回复，确保回复的准确性、统一性。信访人员回复问题需要根据法律法规进行，防止因为自身原因出现另一桩问题。面对情绪激烈的人员，需要合理用词，先倾听心中不满，然后与之交流，防止因为交流问题导致与信访人员出现争执，防止事情的激化后发生的暴力事件。信访人员的问题应当根据法律法规进行，如有违反，应当严苛拒绝，坚定观念。倘若信访人员上访是为了一己私利，钻法律法规的漏洞，故意挑起事端者、骚扰企业获取利益者、扭曲事实获取同情者应当对信访人员进行批评，指正问题，同时可以通过相关部门进行解决。

    3 结语

    总之，作为信访接待工作人员应当牢记法律法规和新出台的政策，不断学习，提升沟通能力，坚持公正、公平原则，运用法律的手段、和蔼的态度、积极地心态做好自己的本职工作。

    参考文献

    [1]程晋鹏.明确“为了谁、依靠谁、我是谁” 以“四心”做好信访举报来访接待工作[J].支部建设，2019，（03）：16.

    [2]李杰辉.信访接待工作浅析[J].江汉石油职工大学学报，2018，31（04）：78-79.

    [3]陈祥福.略谈如何做好信访接待工作[J].办公室业务，2016，（08）：88-89.