浅议传统服务业创新管理体系建设
【摘要】作者就诸暨一百这个商贸集团的特点详细的阐述了传统服务业管理体系建设的内涵和主要做法及亮点。
【关键词】传统服务业；做法；亮点
1. 前言
（1）诸暨是一个浸润中国儒商情怀有着浓郁的商业文化的地方，老城区浣江两岸商城涌动，市政府总体规划的城东商贸城建设如潮，诸暨一百就是这汪洋商海中的一叶飞舟，百舸争流，激流勇进。（2）诸暨一百是一家从事现代商贸服务业的综合型企业集团，具有60多年经营历史，涵盖现代百货、超市连锁、商业广场、网上商城、物流配送、广告传媒、农贸市场等经营领域。一百正崛起在浣江两岸的诸暨商贸圈，怀揣“放心在一百、满意在一百”的管理理念和民生情怀，致力于传统服务业管理体系建设的新跃升。
2. 传统服务业管理体系建设的内涵和主要做法
内涵：坚持“以人为本”，秉承“质量兴店、诚信经营”的经营宗旨和“放心在一百，满意在一百”的服务宗旨，体现厚德载物的人文精神；弘扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，建设敬业奋进的创新团队，培育质量兴企的卓越绩效管理模式，以促进商品质量、服务质量、环境质量全面提升，发挥服务品牌的集聚效应，实现经济效益和社会效益的双赢。主要做法：
2.1打造敬业奋进的管理创新团队。一百集团管理团队是一支具有丰富管理经验、娴熟业务技能和执着工作精神的团队，80%以上的管理人员具有10年经上的商贸服务业工作经验，主要领导从事商贸服务管理工作已达25年以上。团队相互协作，共同学习，充分体现整体管理功能和团队向心力，认同一百的企业文化，执着追求一百事业，经过多年磨练，造就出一支积极向上、不畏艰难的一百团队，在新兴商业模式的开拓、新的产业领域的拓展、新型业态的构建过程中，这支管理创新团队在诸暨商贸业的大熔炉中焕发出蓬勃向上的活力和生机。
2.2创新激励机制营造爱才重才环境。公司营造良好的创新激励机制，形成爱才重才环境。为技术人员在学习上实行书报费补贴，购买专业书籍，给予全额报销；在生活上，科技人员享受职称、提升学历继续教育补贴。公司还按年度评选“十佳优秀员工”、“十佳技能人才”、“十佳操作能手”“十佳优秀保安”，按季度评选“一百当月之星”、“一百当季红旗”等先进个人和部门，形成一种比学赶帮超的良好的工作氛围。根据对企业贡献度的大小对工龄满一年的员工股实施职工身份“成长奖”等激励，并利用《诸暨一百报》、《一百通讯》、《一百超市人刊》、一百网站等刊物进行宣传。公司制订培训考察计划，创办一百后备人才培训班，按照培训计划，经过一年半的培训学习、岗位煅炼、凝聚力培训和论文答辩等，2011首届学员已于2012年底顺利结业，并成立第二届“一百后备人才班”。通过这些激励机制的实施，在企业内部创造了良好的尊重科学、尊重知识、尊重人才的氛围，大大激发了员工的创新激情。
2.3建立质量兴企的卓越管理模式。
（1）公司根据浙江省质量管理奖的有关要求开展质量工作。2003年3月，浙江省质量（管理）奖评审规划和评价标准相继出台，富润控股集团按照评价标准开展了卓越绩效评价模式推行卓越绩效管理工作。一百公司积极参与创建，同年12月，集团顺利获得浙江省质量（管理）奖。2004年，诸暨市政府根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品建筑法》、《中华人民共和国产品环境保护法》、《国务院关于印发质量发展纲要（2011-2020年）的通知》（国发〔2012〕9号）、《浙江省人民政府关于加快建设质量强省的若干意见》（浙政发〔2011〕18号）和《诸暨市人民政府关于推进质量强市战略的实施意见》，为促进企业全面提高管理水平，积极鼓励企业推行卓越绩效管理模式，推出了市政府设立的诸暨市最高质量荣誉——诸暨市市长质量奖，积极实施卓越绩效管理，促进了产品质量、服务质量、工程质量、环境质量等的全面提升，取得显著经济效益和社会效益。
（2）一百公司在集团公司营造“追求卓越，成就卓越，打造百年富润，做永久、本份企业”的母子公司管理关系指引下，成功开展创建活动， 2009年，以一百超市为主体的质量服务体系，获得诸暨市人民政府授予的“市长质量奖”最高质量荣誉。
2.4搭建前景广阔的便民服务平台。公司以市场为导向，以发展为主题，以便民服务为宗旨，实施标超、便利店、村级便民店、网上商城、商业广场等五大业态并驾齐驱发展新模式。2012年12月，与诸暨市城东商贸服务城的后花园镇王家井镇签订“农超对接”战略合作协议，开启农超对接惠民实事工程。同年5月，与市邮政局合作，在诸暨市商贸服务流通领域推出首家便民服务体系。截至2013年年底，一百集团累计拥有85家城乡便民超市，450余家村级便民店，其经营规模和发展速度位于全市前茅。
2.5实施管理创新的信息技术应用。
（1）信息化管理是企业安全运行的依靠，是确保企业安全、健康、高效发展的重要抓手，是加强内控、慎防资产流失、铺张浪费的预防手段，能从根本上改变传统管理模式。
（2）一百公司信息化进程：1998年，为解决超市业商品众多、人工进行商品管理困难很大的核心问题，同杭州力汇电子有限公司合作，引入维商6.0版超市软件，解决了单体超市内部数据处理、账务管理问题。为配合经营管理需要，2002年在诸暨首先提出会员管理概念，通过信息系统动作，使得会员制消费的概念在诸暨商贸流通业中开创先河。
（3）随着单体直营店不断开设，加盟店不断加入，逐步形成一百超市连锁的经营特色和管理理念，从而使得原有的单店管理系统无法适应公司发展的需求，信息化建设的缺乏成为公司连锁业发展的瓶颈制约。为整合企业资源，推进一百连锁事业的继续往前发展。公司于2003年10月与杭州商益电子有限公司合作，签订一系列关于超市行业内部管理信息化解决方案，引进获得国家科技进步三等奖的商益ERP系统，解决了数据共享、业务流程信息化的问题。
（4）针对诸暨市场需求，2005年通过信息化改造，在诸暨率先实施“一卡在手、店店通用”的一百消费卡理念，并通过信息化技术改造和引进，满足消费卡刷卡业务需求。随后，自主构建VPN网络，通过电信提供的网络平台，组建内部VPN网络系统，并以此作为平台共享企业内部各类资料。提升数据的传输速度，从而使总部更加及时的掌握和了解各个分店的情况。
（5）经过10余年的持续发展，已拥有百家城乡连锁超市，市场占有份额不断攀升，与之相对应的业务量、上流供应商数目都成几何级数的增长，使得信息化建设原来侧重为经营管理提供服务的模式发生了变化，需要从流程化管控、数据应用、网络应用等多方面为公司发展提供更好的服务平台。为此，公司在2008年6月对目前使用的商益ERP系统进行升级，2008年9月引进供应链管理平台（SCM），实现公司与供应商网上对账，并让供应商能掌握自己的产品在本公司的进销存数据信息，合理补货，优化商品库存，有效减少商品断档缺货现象。
3. 传统服务业集成管理体系建设的亮点
3.1强化了企业整体竞争能力。一百集团多次进入浙江省服务业百强和绍兴市服务业百强序列，集团是“十一五”浙江省商贸百强企业、2009～2010年度浙江省商业服务业优秀企业、2013年浙商全国500强、浙江省城乡连锁超市重点龙头企业、浙江省“农超对接”示范试点企业、浙江省老字号企业、浙江省创业创新先进企业等等。
3.2推进了品牌文化建设。
（1）一百集团在稳定提高现有的经济效益基础上，形成创业投资、资本运作、商贸服务业等新的经济增长点，形成企业规模、产业结构更合理、品牌价值更高的多元化经营的企业集团，为企业可持续发展打下基础。
（2）2013年，一百集团实现总销售16亿元，商业总购进15亿元，均呈两位数增幅。按时足额发放职工工资，按时足额缴纳社会保险金。企业稳健发展，职工安居乐业，职工医疗互助基金实施长效帮扶机制，“会员贷款实施办法”参照职工住房公积金贷款办法，为员工购房购车、结婚提供借款，切实为职工提供服务，感受“家”的氛围。全面贯彻落实富润控股集团《经常性思想政治工作条例》（《六十条》），形成以“全国商业质量效益型先进企业”、“浙江服务名牌”等创先争优企业品牌文化。
3.3形成了创新管理长效机制。战略创新管理是一个系统工程，是以现实为基础，未来为主导，与环境相联系，与资源相匹配，对企业管理进行规划、研究和实施的综合性工程，围绕企业过程进行不断创新，推动企业不断成长壮大，随着这个绵长的过程，需要形成创新管理长效机制来加以规范和管控。诸暨一百通过创新管理战略目标的规划与实施，已初步形成“领导重视、制度保障、信息支撑、核心作用、上下联动”的创新管理长效机制，力促业态提升、管理创新、品质生活、时尚享受的一百集团化管理系统化、制度化和规范化。
[文章编号]1619-2737（2014）01-03-501
[作者简介] 周相根（1963.3-），男，职称：会计师；东北财经大学会计学专业本科毕业，中共党员，诸暨一百集团有限公司董事长。
【关键词】传统服务业；做法；亮点
1. 前言
（1）诸暨是一个浸润中国儒商情怀有着浓郁的商业文化的地方，老城区浣江两岸商城涌动，市政府总体规划的城东商贸城建设如潮，诸暨一百就是这汪洋商海中的一叶飞舟，百舸争流，激流勇进。（2）诸暨一百是一家从事现代商贸服务业的综合型企业集团，具有60多年经营历史，涵盖现代百货、超市连锁、商业广场、网上商城、物流配送、广告传媒、农贸市场等经营领域。一百正崛起在浣江两岸的诸暨商贸圈，怀揣“放心在一百、满意在一百”的管理理念和民生情怀，致力于传统服务业管理体系建设的新跃升。
2. 传统服务业管理体系建设的内涵和主要做法
内涵：坚持“以人为本”，秉承“质量兴店、诚信经营”的经营宗旨和“放心在一百，满意在一百”的服务宗旨，体现厚德载物的人文精神；弘扬“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，建设敬业奋进的创新团队，培育质量兴企的卓越绩效管理模式，以促进商品质量、服务质量、环境质量全面提升，发挥服务品牌的集聚效应，实现经济效益和社会效益的双赢。主要做法：
2.1打造敬业奋进的管理创新团队。一百集团管理团队是一支具有丰富管理经验、娴熟业务技能和执着工作精神的团队，80%以上的管理人员具有10年经上的商贸服务业工作经验，主要领导从事商贸服务管理工作已达25年以上。团队相互协作，共同学习，充分体现整体管理功能和团队向心力，认同一百的企业文化，执着追求一百事业，经过多年磨练，造就出一支积极向上、不畏艰难的一百团队，在新兴商业模式的开拓、新的产业领域的拓展、新型业态的构建过程中，这支管理创新团队在诸暨商贸业的大熔炉中焕发出蓬勃向上的活力和生机。
2.2创新激励机制营造爱才重才环境。公司营造良好的创新激励机制，形成爱才重才环境。为技术人员在学习上实行书报费补贴，购买专业书籍，给予全额报销；在生活上，科技人员享受职称、提升学历继续教育补贴。公司还按年度评选“十佳优秀员工”、“十佳技能人才”、“十佳操作能手”“十佳优秀保安”，按季度评选“一百当月之星”、“一百当季红旗”等先进个人和部门，形成一种比学赶帮超的良好的工作氛围。根据对企业贡献度的大小对工龄满一年的员工股实施职工身份“成长奖”等激励，并利用《诸暨一百报》、《一百通讯》、《一百超市人刊》、一百网站等刊物进行宣传。公司制订培训考察计划，创办一百后备人才培训班，按照培训计划，经过一年半的培训学习、岗位煅炼、凝聚力培训和论文答辩等，2011首届学员已于2012年底顺利结业，并成立第二届“一百后备人才班”。通过这些激励机制的实施，在企业内部创造了良好的尊重科学、尊重知识、尊重人才的氛围，大大激发了员工的创新激情。
2.3建立质量兴企的卓越管理模式。
（1）公司根据浙江省质量管理奖的有关要求开展质量工作。2003年3月，浙江省质量（管理）奖评审规划和评价标准相继出台，富润控股集团按照评价标准开展了卓越绩效评价模式推行卓越绩效管理工作。一百公司积极参与创建，同年12月，集团顺利获得浙江省质量（管理）奖。2004年，诸暨市政府根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国产品建筑法》、《中华人民共和国产品环境保护法》、《国务院关于印发质量发展纲要（2011-2020年）的通知》（国发〔2012〕9号）、《浙江省人民政府关于加快建设质量强省的若干意见》（浙政发〔2011〕18号）和《诸暨市人民政府关于推进质量强市战略的实施意见》，为促进企业全面提高管理水平，积极鼓励企业推行卓越绩效管理模式，推出了市政府设立的诸暨市最高质量荣誉——诸暨市市长质量奖，积极实施卓越绩效管理，促进了产品质量、服务质量、工程质量、环境质量等的全面提升，取得显著经济效益和社会效益。
（2）一百公司在集团公司营造“追求卓越，成就卓越，打造百年富润，做永久、本份企业”的母子公司管理关系指引下，成功开展创建活动， 2009年，以一百超市为主体的质量服务体系，获得诸暨市人民政府授予的“市长质量奖”最高质量荣誉。
2.4搭建前景广阔的便民服务平台。公司以市场为导向，以发展为主题，以便民服务为宗旨，实施标超、便利店、村级便民店、网上商城、商业广场等五大业态并驾齐驱发展新模式。2012年12月，与诸暨市城东商贸服务城的后花园镇王家井镇签订“农超对接”战略合作协议，开启农超对接惠民实事工程。同年5月，与市邮政局合作，在诸暨市商贸服务流通领域推出首家便民服务体系。截至2013年年底，一百集团累计拥有85家城乡便民超市，450余家村级便民店，其经营规模和发展速度位于全市前茅。
2.5实施管理创新的信息技术应用。
（1）信息化管理是企业安全运行的依靠，是确保企业安全、健康、高效发展的重要抓手，是加强内控、慎防资产流失、铺张浪费的预防手段，能从根本上改变传统管理模式。
（2）一百公司信息化进程：1998年，为解决超市业商品众多、人工进行商品管理困难很大的核心问题，同杭州力汇电子有限公司合作，引入维商6.0版超市软件，解决了单体超市内部数据处理、账务管理问题。为配合经营管理需要，2002年在诸暨首先提出会员管理概念，通过信息系统动作，使得会员制消费的概念在诸暨商贸流通业中开创先河。
（3）随着单体直营店不断开设，加盟店不断加入，逐步形成一百超市连锁的经营特色和管理理念，从而使得原有的单店管理系统无法适应公司发展的需求，信息化建设的缺乏成为公司连锁业发展的瓶颈制约。为整合企业资源，推进一百连锁事业的继续往前发展。公司于2003年10月与杭州商益电子有限公司合作，签订一系列关于超市行业内部管理信息化解决方案，引进获得国家科技进步三等奖的商益ERP系统，解决了数据共享、业务流程信息化的问题。
（4）针对诸暨市场需求，2005年通过信息化改造，在诸暨率先实施“一卡在手、店店通用”的一百消费卡理念，并通过信息化技术改造和引进，满足消费卡刷卡业务需求。随后，自主构建VPN网络，通过电信提供的网络平台，组建内部VPN网络系统，并以此作为平台共享企业内部各类资料。提升数据的传输速度，从而使总部更加及时的掌握和了解各个分店的情况。
（5）经过10余年的持续发展，已拥有百家城乡连锁超市，市场占有份额不断攀升，与之相对应的业务量、上流供应商数目都成几何级数的增长，使得信息化建设原来侧重为经营管理提供服务的模式发生了变化，需要从流程化管控、数据应用、网络应用等多方面为公司发展提供更好的服务平台。为此，公司在2008年6月对目前使用的商益ERP系统进行升级，2008年9月引进供应链管理平台（SCM），实现公司与供应商网上对账，并让供应商能掌握自己的产品在本公司的进销存数据信息，合理补货，优化商品库存，有效减少商品断档缺货现象。
3. 传统服务业集成管理体系建设的亮点
3.1强化了企业整体竞争能力。一百集团多次进入浙江省服务业百强和绍兴市服务业百强序列，集团是“十一五”浙江省商贸百强企业、2009～2010年度浙江省商业服务业优秀企业、2013年浙商全国500强、浙江省城乡连锁超市重点龙头企业、浙江省“农超对接”示范试点企业、浙江省老字号企业、浙江省创业创新先进企业等等。
3.2推进了品牌文化建设。
（1）一百集团在稳定提高现有的经济效益基础上，形成创业投资、资本运作、商贸服务业等新的经济增长点，形成企业规模、产业结构更合理、品牌价值更高的多元化经营的企业集团，为企业可持续发展打下基础。
（2）2013年，一百集团实现总销售16亿元，商业总购进15亿元，均呈两位数增幅。按时足额发放职工工资，按时足额缴纳社会保险金。企业稳健发展，职工安居乐业，职工医疗互助基金实施长效帮扶机制，“会员贷款实施办法”参照职工住房公积金贷款办法，为员工购房购车、结婚提供借款，切实为职工提供服务，感受“家”的氛围。全面贯彻落实富润控股集团《经常性思想政治工作条例》（《六十条》），形成以“全国商业质量效益型先进企业”、“浙江服务名牌”等创先争优企业品牌文化。
3.3形成了创新管理长效机制。战略创新管理是一个系统工程，是以现实为基础，未来为主导，与环境相联系，与资源相匹配，对企业管理进行规划、研究和实施的综合性工程，围绕企业过程进行不断创新，推动企业不断成长壮大，随着这个绵长的过程，需要形成创新管理长效机制来加以规范和管控。诸暨一百通过创新管理战略目标的规划与实施，已初步形成“领导重视、制度保障、信息支撑、核心作用、上下联动”的创新管理长效机制，力促业态提升、管理创新、品质生活、时尚享受的一百集团化管理系统化、制度化和规范化。
[文章编号]1619-2737（2014）01-03-501
[作者简介] 周相根（1963.3-），男，职称：会计师；东北财经大学会计学专业本科毕业，中共党员，诸暨一百集团有限公司董事长。
