移动情景下不同支付确认方式的支付体验初探

    吴剑锋 章璐圯

    

    

    

    摘要：伴随着智能手机与互联网的普及，在不同情景下使用移动支付已经逐渐被大众所接受，但现阶段对移动支付情景下支付认证方式的研究主要是在技术实现的层面，在交互设计与用户体验方面的研究少之又少，为了多方面对支付体验进行研究。方法将从研究移动支付的支付确认识别方式出发，分析调研用户使用移动支付的交互行为和影响用户使用移动支付的用户体验要素。结论通过情感化设计原则分析不同的支付确认识别方式带给用户的支付体验，总结基于移动情景下不同支付确认方式设计的原则和规范。

    关键词：移动情景 移动支付 支付确认方式 支付体验

    中图分类号：TB47

    文献标识码：A

    文章编号：1003-0069（2016）02-0124-02

    引言

    随着互联网技术的日益提高和现阶段经济社会的快速发展，四大支付方式中传统的支付方式，如现金支付、信用卡支付等消费手段已经难以满足当下消费者的各种购买需求。基于此背景下，网上银行、手机银行等多种新兴的互联网电子支付方式逐渐被人们所接受，得到了广泛的应用和认可。根据央行发布的2013年第三季度的支付体系运行总体情况来看，第三季度全国共有移动支付业务4.98亿笔，同比增长300.97%，交易金额达到2.90万亿元，同比增长490.20%，可见移动支付呈现高位增长的趋势。

    1 移动情景下的支付确认技术

    移动情景也可以称为移动支付的情景，就是在一定的场景下用户使用其终端设备（例如手机）进行对消费或者服务进行账务的支付。随着技术的不断发展，现如今人们在不同的场合情景下进行移动支付已经可以选择多种不同的支付确认方式，例如：1）普通密码确认，2）指纹密码确认，3）语音密码确认等。不同的移动情景下，用不同的支付确认方式会对用户的支付体验产生巨大的影响。

    1.1 移动支付的分类

    移动支付作为新兴的电子支付方式，近年的发展势头迅猛，支付模式多种多样，移动支付发展根据支付场景的不同，可分为近场支付和远程支付。

    近场支付是指消费者在购买商品或服务时，在现场及时用手机向商家支付，且在线下进行，不需要使用网络而使用手机射频（NFC）、超声波、红外等通道，进行与自动售货机或POS机的本体通讯。如，国内推出的手机公交卡、门票以及支付宝当面付等均属于近场支付。

    远程支付是指用户与商家非面对面接触，用户使用移动设备在应用程序中选购商品或服务，确认付款时，通过无线通讯网络，与后台服务器之间进行交互，由服务器端完成交易处理的支付方式。如谷歌手机智能钱包、支付宝钱包等。远程支付技术方案主要包括移动互联网支付、短信支付和基于智能卡的远程支付三种技术方案。

    1.2 不同的支付确认方式

    相对于不同情景的移动支付下搭载的支付确认方式，国内外都有各自的研究和应用。国外对于支付确认识别方式的研究比较超前，指纹支付已经可以商用，例如iPhone6推出后搭载的Applepay，使用了Touch ID来进行指纹确认，安全便捷，有效提升用户体验。

    国内公司也有报道称正在研发基于六大生物识别技术的支付确认模式：指纹、声纹、人脸、掌纹、笔迹和键盘敲击。

    这些高科技技术，如今正式确立并且已经成功可以适用在移动支付段的有：指纹确认方式、语音识别、人脸识别方式的方式。这些技术相对被人们所熟知，而其他技术还处在展望的阶段。目前国内移动支付体系已初步形成，基础设施已渐趋完善，各种技术趋于成熟，迫切需要我们把关注焦点放在用户体验上，即追求良好用户支付体验为目标。

    移动支付的流程主要分为以下步骤（如图1）：购买请求，收费请求，认证请求，认证，授权请求，授权，收费完成，支付完成，支付商品。而目前对移动支付的研究主要集中在授权请求、授权这两个环节的技术方丽，在购买请求、收费请求以及收费完成、支付完成等环节有进行移动支付用户体验的研究，而对于认证请求、认证这两个环节，对支付确认方式体验研究的就更为稀少。为了进一步推动移动支付产业持续健康发展，必须以用户为中心，论证符合用户交互行为并且可以提高用户体验的移动支付确认方式，为用户带来易用安全的支付体验是移动支付发展的当务之急。

    2 影响支付体验的因素

    支付体验按支付产品涉及的范围大致可以分为以下三方面：界面用户体验，产品用户体验，支付服务的整体用户体验。进而影响支付体验的因素，可以归结为以下三个主要因素：视觉界面、交互流程以及支付确认的方式。

    2.1 视觉界面对支付体验的影响

    现阶段，不同的支付确认方式都有其不同的视觉界面，视觉界面设计对支付体验的影响主要在：图标，色彩，布局等方面。视觉界面设计都以扁平化为主，在支付确认的环节大多以弹出的模态视图为主，视图的颜色大多以灰白为主，让人感受到平和安定。例如在指纹输入的方式下，会在屏幕中跳出模态视图，用红色的指纹图标和一行小字，提醒你用已确认过的指纹来输入密码，出错后会有红色文字提醒，能让人感受到支付方式的便捷性。

    2.2 交互流程对支付体验的影响

    比较良好的移动支付的交互框架，多采用宽而浅的树状结构，主要栏目的面包屑导航不超过三级，并且时刻有全局性的导航条或者返回上—层的按钮，让用户明确自己身处的位置。支付的交互流程尽可能采用线性流程。在线性流程的引导下，能缩短用户学习的时间，降低用户的出错率，提高用户的支付体验。

    支付环节的交互流程一般分为三步：输入金额，密码确认，支付成功/出错。用户在流程中需要时刻了解支付的进度，所以最好每一步都有简明友好的操作提示，这样能正向提高用户的支付体验。总之，移动支付属于生活服务工具，交互流程的设计在保证安全性和可控性的前提下，应以效率和便捷为主，为用户提供方便快捷的支付流程操作。

    2.3 支付确认方式对支付体验的影响

    上文提到移动支付所能搭载的各类不同确认技术，现阶段部分技术已经相对成熟，并且能应用到支付的环节中，而有些技术则相对欠缺，还不能应用到商业支付中去，但是可以作为后期展望性研究。

    不同的支付确认方式对于用户的体验是不同的，最普通的数字密码确认，一直让很多人满意并且使用，但是在公共场合使用数字密码，难免会造成密码被他人了解，安全信息泄漏的隐患。

    iPhone5S搭载了Touch ID后，指纹密码输入的方式已经越来越深受广大用户的喜爱，指纹密码的确认方式在于私密性较好，不论在公共场合或者私密场合都能使用，并且安全性较高，指纹作为人体生物识别信息，具有高度的唯一性，能较好地保证用户账户的安全性，用指纹密码的确认方式比较快捷，当有支付的模态视图弹出时，你只要手指按住指纹识别区域2-3秒，就能成功支付，相当快捷。

    现在输入密码认证的方式还可以通过语音，例如微信已经推出用语音登入的功能，要开启语音锁，事先你需要将你的声音录入微信，然后在登入时，对着话筒说出屏幕上显示的数字，当音色校对正确后就能开启使用，同样的方式在不久也可以用在支付环节上。

    这些支付确认方式都有各自的优点，当然也面临各自的问题，如何方便、快捷、安全、高效地进行支付，与这些支付确认方式息息相关。而上述“视觉界面”以及“交互流程”对用户体验的影响，在前人已有相关研究，通过不同的“支付确认方式”来研究用户体验则鲜有耳闻，故可作为—项创新性课题进行深入研究。

    3 不同确认方式对支付体验的研究

    对于不同确认技术的支付体验研究是一个情感研究的过程，在这个过程中，需要研究用户的四大类体验：“感官体验”、“情感体验”、“认知&行为体验”以及“关联体验”。

    3.1 理论框架

    前人已经在支付体验上有过一定的研究。在“认知&行为体验”中有一个很重要的点，名叫可用性（Usability），可用性是交互式IT产品/系统的重要质量指标，指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度，即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样。在Jennifer Preece，Yvonne Rogers Helen Sharp的《交互设计》中提到，可用性可以细分为以下六种目标：1）能行性2）有效性3）安全性4）通用性5）易学性6）易记性。

    在“情感体验”的因素中又包括了信任感、便捷性、稳定性、准确性等体验研究。根据《基于用户体验的移动支付交互设计研究一孙玮伟》的用户调研数据研究表明，如图2。可以得出影响用户使用移动支付的体验因素主要有使用成本、交易效率、网络状况、操作简便性、资金/信息安全性。而所相对应的体验因素就是安全性、易用性、以及效率、信任等问题。

    3.2 研究流程

    后期对支付确认技术进行深入的支付体验研究，需通过以下几步关键环节进行开展：

    1）变量筛选，从前人研究用户体验的因素中，挑选出对支付确认方式有效的因素。

    从“情感体验”中筛选出信任感、便捷性、准确性三个要素，从“认知&行为体验中筛选出安全性、易用性俩个要素如图3，作为研究的基本要素框架。

    2）变量控制，需要重新制作交互原型，确保视觉界面、交互流程都保持一致，仅保证确认方式的不同，排除用户的“感官体验”、“关联体验”的影响，着重研究用户在不同确认方式下的支付流程中的“认知&行为体的验”和“情感的体验”，力求达到创新性研究的目的。

    3）模型设计，根据筛选的变量和已控制的变量，推测出不同支付确认方式对于支付体验影响的结构模型，并且需要在后续的实验中对各个因素的影响程度进行判别如图4。

    4）预实验和正式实验，在正式实验之前，需进行预实验，通过制作的交互原型，让用户使用并记录实验数据，验证之前筛选的变量是否符合实验要求，模型是否需要修正。最后通过寻找用户实验，记录实验数据，通过分析不同的支付确认识别方式带给用户支付体验影响力度，力求能总结基于移动情景下不同支付确认方式设计的原则和规范。

    4 结语

    支付环节下不同确认技术的支付体验研究，是以技术实现和安全便捷性为基础的条件下进行的，主要是研究现阶段可行性的确认技术对于用户体验的影响。在过去的几年中，对于整体交互流程的用户体验研究已经有部分，但是对于支付各环节的用户体验研究甚少，更深层对支付确认方式的研究和规范更鲜有耳闻。

    故本文的研究具有一定的创新性和实用性，希望通过情感化设计原则分析不同的支付确认识别方式带给用户支付体验上的区别，总结基于移动情景下不同支付确认方式设计的原则和规范，帮助和完善移动支付各项用户体验，促进移动支付为更多的用户群服务。