试述企业岗位需求为靶向的高职院校电商客服培养机制

    摘 要：电子商务是基于目前信息技术及物联网技术高度发达下的经济活动形式，在整个经济社会中的重要性也快速凸显。当前众多职业院校积极响应经济发展的大趋势，以企业需求为标靶，大量开设电子商务客户服务课程，向社会输送紧缺人才。因相关专业课程领域较新，与企业对接存在部分问题，对专业发展与学生就业产生部分影响。通过分析社会与企业对相关专业岗位技能需求，找出目前课程与实践存在的不足，调整和完善相关的教学机制，以期培养出更多适应企业岗位需求的高素质电商客服人才。

    关键词：岗位需求;高职院校;客服培养

    电商客服专业是目前职业院校较为热门的专业，作为电子商务企业中的基础岗位，客服岗位虽然不需要较高的技术门槛，但从业人员需求量大，且直接面向客户，岗位重要性较高。近年来，电商客服岗位缺口逐年加大，供求关系倾斜，与此同时，又存在已毕业的电商客服不能迅速与企业无缝对接，综合素质无法满足企业运行需要的矛盾。

    一、电商客服应具备的岗位能力

    （一）扎实的基础业务技能

    作为电商客服，最首要具备的业务技能就是对电子商务业务流程熟悉和掌握，对不同种类电子商务领域的标准业务流程以及相关电商平台的规则都能够清晰明了，一旦进入工作岗位能够迅速建立起对平台体系和产品的认知，方便客服工作开展;其次就是具备熟练的Office办公软件以及互联网聊天工具使用能力，能够迅速与客户建立沟通交互渠道，快速实现与客户的交流。

    （二）较强的沟通协调能力

    客服岗位与其他岗位最主要的区别就是直接面向客户，这种特性对于客服人员的沟通能力和适应能力提出了较高的要求。如何通过合适的沟通交流技巧与客户快速建立起顺畅的沟通路径，建立起初步的信任关系，积极响应客户提出的问题和需求，缓解产品问题给客户带来的负面情绪，维护产品和企业形象，都需要通过客服的沟通能力来实现。

    （三）强大的团队协作意识

    电子商务是一种典型的团队型运作，客服是整个商务团队的重要一环，全程参与团队协作，对于团队发展产生明显的影响。无论电商团队规模如何，只有整个团队协同一致才能够前进。

    （四）广阔的营销推广思维和敏锐的时代嗅觉

    虽然电商客服的主要工作中不包含产品推广和营销，但是客服作为直接面向客户的电商人员，也应该具有广阔的市场推广和营销思维，如果能够运用本岗位优势，在做好客户服务的同时，结合客户实际情况，一方面收集相关情况向营销人员反馈，同时直接向客户进行相关产品推广，也能够在一定程度上提升企业产品的投放效率，提升整个营销工作的精度和准度。同时考虑到电子商务面向的客户大部分是中青年群体，比较乐于接受新鲜事物，站在时代的前沿，客服专业直面客户，如果同时具备敏锐的时代嗅觉，用新话题、新语言与客户进行交流，则沟通的过程中大概率的会产生共鸣，订单达成率与客户服务的满意度会有较为理想的提升。

    二、当前电商客服培养机制的不足

    （一）无法引導学生建立对客服岗位的客观认识

    收到目前人力资源市场对于客服薪资、发展等方面的一般定位，多数电商客服专业的学生往往都没有将客服工作作为一项值得长期投入的事业来对待。很多学生都把客服岗位作为毕业后初入职场的短期过渡工作，对于客服的工作也局限在接打电话和向其他部门的信息传递，对于岗位的生涯规划较为局限，这种认识直接导致了目前客服岗位人员流动性过大的情况。这种现象的出现在很大程度上是在校期间教师未能帮助学生建立起对岗位的客观认识造成的。

    （二）在校技能培养与企业真实需求不相匹配

    由于电子商务行业发展迅速，变化极快，而很多学校的课程相对固定，对于市场需求变化而变化的能力相对不足，导致很多专业学生接受的教学内容都脱离目前市场与行业的实际情况，很多教材和模拟实践的场景都已经落伍，教学实践流于表面的情况广泛存在，造成学生毕业后所掌握的技能无法满足企业需求，产学两端脱节现象严重，学生专业竞争力匮乏。

    受到上述情况的影响，部分企业与学校合作建立的产学研基地无法发挥设计时的作用。另一方面，受到基地场地、实训课程安排、校方和学生的主观意向影响，产学研基地无法营造与企业真实运营类似的职场氛围，学生的对于实战演练的参与度不高，无法激发学生对于岗位的热情。

    三、以岗位需求为靶向，正确打造电商客服培养机制

    （一）加强校企合作，随时调整教学计划

    电商客服专业作为针对性较强的专业，人才培养的路径必须与企业需求达成一致，通过加强学校和企业的合作，了解企业在现阶段和未来一段时间内需要何种客服人才，学校要机动的调整教学计划，实现课程设置的合理化，对于企业需要的紧缺人才实行定向培养，让学生在毕业后能够快速适应企业和岗位，这样才能打造校、企、生共赢的局面。

    针对客服专业实践性较强的特点，可考虑弱化传统的成绩考评，采取企业中对客服岗位广泛采用的KPI绩效考核法来对学生的学习情况进行评价。比如引入团队协作指标、业绩达成率、客户服务满意度、业务流程掌握度等评价指标来对学生的实践课程进行打分，让学生提前接触真实的就业状态。

    （二）强化学生综合素质，挖掘沟通、协调、团队协作等专业技能

    首先，要根据电商客服的特点有针对性的增设沟通交流的培训课程。为了增强学生的实战能力，提升他们对于客服工作的热情，可安排合作企业的客服岗位人员定期到学校开设沟通交流或者讲座，分享真实客服工作的经历，包括典型案例分享和从业感受的分享。企业客服既可以给学生带来客服工作的工作职责和任职所需要的职业技能，还能够在与客服的交流过程中锻炼自己的沟通能力。

    其次，要根据不同的工作场景设置单项培训课程。客服岗位牵扯的工作基本都有标准流程规范。从提供服务的标准、操作的流程、各个业务衔接节点都有章可循。单项课程的设置，能够让客服更好地沉浸在某一特定场景之中，比如初次与客户进行沟通交流，如何快速建立信任关系;处理客户的产品投诉流程;产品故障在线处理;各种场景的模拟等场景。

    再次，要积极引导学生参与电子商务的行业竞赛。通过以赛代培的形式，与更多学校的学生进行竞赛和交流，了解自身存在的优势与不足，获得更多行业内的最新资讯，从而更好地改进和提升自身业务能力水平。

    （三）帮助学生分析客服岗位发展前景，增强学生爱岗敬业的工作热情

    目前就业市场中客服岗位属于流动性较强的岗位，在客服岗位从业半年左右后可以寻求成为中级或高级客服经理，最终成為客服部门管理人员，或者在对企业整体流程熟悉后向其他岗位谋求发展，但受到其他岗位专业技能要求影响，转职运营、美工等技术类岗位难度较大，可依托在客服岗位积累的经验向营销、推广以及策划等岗位寻求挑战，而目前企业内部人员流动的趋势也是从客服人员中挑选能力较强的员工补充企业内部其他岗位空缺，所以电商客服在电商企业内部的成长空间总体来说较为广阔。

    基于此种情况，学校在对电商客服专业学生开展教学培训的过程中，可有针对性的开设职业生涯规划教育。从学生进入学校开始，一直到学生毕业就业，在不同的年级，根据学生专业学习的进度来制定合适的职业生涯教育教学内容，帮助学生正确认识客服岗位，逐渐引导学生树立自身的职业生涯规划，让学生更好地认识自我、认识专业。让学生认识到客服岗位只要有明确的职业规划，提升自身综合素质，也可以有良好的职业发展前景，帮助学生消除对职业前景的担忧情绪，增强岗位认同。这样有利于学生在校期间和毕业后能够更加有目的的完善自我，为后期更好地发展打下坚实的基础。

    四、结语

    总体来说，电商客服在当前的市场环境中属于就业压力较小的专业，市场需求量大、产学研转化率较高，学生可以较为从容地选择自己的就业路径。为了更好地帮助专业成长，更好地实现学生技能与企业需求的靶向对接，学校应该制定更加科学的教学体系，引导学生树立正确的职业生涯规划，不断增强自身综合素质，从而更好地适应未来的就业环境，为学生职业生涯的发展设计好理想的路径。与此同时，电商客服专业的学生也要抓住有利的时代契机，充分学习专业技能，认真分析行业发展的特点，结合自身优势，加上课程学习的同时也不放松社会实践，争取毕业后在最短时间进入工作角色，为社会和自身创造更高的价值。

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    作者简介：隋潍清（1983—），女，潍坊诸城人，本科，助教，研究方向：电子商务。