满意度视角下公共管理专业实践教学模式优化
常荔 吕河西 周荣
摘 ? ?要：当前，学生满意度已成为衡量高校教学活动质量的重要评估指标。文章基于满意度理论，评估W校公共管理专业课堂实践、课题研究及实习实训三种实践教学模式的学生满意度，进而剖析其影响因素，有针对性地提出完善公共管理专业实践教学模式的策略，以推进公共管理专业实践教学模式的优化。
关键词：学生满意度;实践教学;公共管理;模式
中图分类号：G640 ? ? ? ? 文献标识码：A ? ? ? ? ? 文章编号：1002-4107（2020）05-0048-04
习近平总书记在2018年9月10日召开的全国教育大会上指出，要提升教育服务经济社会发展能力，着重培养创新型、复合型、应用型人才。公共管理专业是一门综合运用经济学、管理学、社会学等多学科理论和方法研究公共组织管理活动及其规律的学科，具有较强的社会实践性[1]。经济社会发展要求加快推进国家治理体系和治理能力的现代化，从而对公共管理从业者的能力素质提出了更高的要求，公共管理专业对口就业困难、与市场衔接不紧密等问题日益凸显[2]。为有效满足新时代公共管理实践对创新型、复合型人才的需求，提升公共管理专业教育服务经济社会发展的能力，优化实践教学模式显得重要而迫切。当前，该领域研究主要集中于实践教学问题分析、实践教学体系构建等方面，也有学者开始注意到学生满意度对评估和改进实践教学的重要参考价值，但对实践教学满意度指标选择和评估内容尚有完善空间。本文运用满意度理论，系统评估学生对实践教学模式的满意度，进而剖析其影响因素，提出优化当前实践教学模式的策略。
一、学生满意度视角下实践教学模式优化的意义
1965年Cardozo在市场营销领域首次提出顾客满意的概念，认为顾客满意会带动顾客的购买行为[3]。随着满意度研究的深入和发展，逐渐形成三种代表性的理论模型：期望模型认为顾客满意与否取决于消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望的差异;绩效模型认为满足顾客需要的程度直接决定了顾客的满意水平;公平模型认为顾客感到自己获得效用与投入之比，与产品提供商的这一比例相同时，就会感到公平和满意。
大学生是高等教育的对象，对其接受、体验的高等教育具有重要发言权[4]。学者基于顾客满意度理论，提出并发展了学生满意度的概念。學生满意度指在整个教学服务的进程中，学生将自己所获得的教育服务的感知与期望值相比较后所产生的满意或不满意的心理感受[5]。运用学生满意度评估优化实践教学模式体现出对学生主体地位的尊重。高校各项教育教学活动都围绕学生主体开展，采用学生对教师、课程的整体满意度作为评教核心指标，能够很好反映教学行为发生的情况和质量[6]。实践教学是将理论知识内化为学生个性化知识体系的重要环节，是培育创新型、应用型人才的客观需要。但受传统教育理念的影响，高校往往将学生当作教学活动的被动接受者和服从者，按照管理者想法设计教学体系，对学生期望和体验缺乏必要的引导和关注。以学生满意度来评估实践教学模式，本质上是一种教育理念的转变，由学生来评价实践教学的效果如何，从教育理念和教学管理上充分尊重和保障学生的主体地位、发挥学生的主体作用。同时，评估学生满意度遵循需求导向原则，通过全面认知和把握学生实践教学需求的满足程度，引导教学管理者系统思考实践教学目标、教学主体、教学资源等多要素的协调配合，进而提升学生满意度，高效达成实践教学的目标任务。
二、公共管理专业实践教学模式的学生满意度分析
公共管理专业包括“行政管理”“公共事业管理”“劳动与社会保障”“土地资源管理”等课程，着重培养具有坚实公共管理学科理论知识和基本操作技能，受到严密理论思维和严格管理实践训练，富有创新精神与实践能力的复合型人才。目前，公共管理专业实践教学主要包括课堂实践、课题研究、实习实训三种模式。W校是国内985高校中公共管理专业体系较完善，建设时间较早的高校之一，其实践教学模式及其运行情况具有一定代表性。课题组首先对W校公共管理专业学生围绕实践教学进行访谈，在访谈基础上初步形成实践教学满意度评估问卷，又经预调研进行优化后形成最终的实践教学满意度评估问卷。课题组以W校公共管理专业学生为调研对象，通过面对面和网络两种方式共发放调研问卷260份，回收问卷200份，其中有效问卷193份。
（一）课堂实践满意度分析
课堂是学生学习的主要场所，是教师育人的主要渠道。教师在课堂上往往运用“情景模拟”创造一个与真实环境高度相似的模拟环境，或带领学生实际观察公共管理活动的运行过程，帮助学生深入理解公共管理学科理论知识体系，引导学生自觉培养专业意识，培育其实践创新能力。课堂实践通常配合理论教学内容开展，具有理论结合紧密、指导反馈直接、教学效果突出等优点，广泛应用于公共管理专业核心课程的教学实践中。
W校公共管理专业学生调研结论显示，学生对课堂实践满意度为3.36，处于中等水平。相对而言，“教师对课程的指导和反馈”和“学生间分工协作”获得的学生满意度均达到3.6分，处于相对较高水平，这在一定程度上折射出教师对课堂实践的重视与投入，也反映了学生们参与课堂实践中能够较好地协作;而“教学场地的灵活性”获得满意度只有3分，相对而言满意度最低，是阻碍课堂实践有效和灵活开展的难点。
（二）综合性课题实践满意度分析
当今公共管理实践面临着多元利益协调、生态环境治理、社会风险管理、民生福利增长、国家实力增强等一系列新时代的挑战[7]，要应对和解决这些挑战，推进国家治理体系和治理能力现代化，必须培养公共管理专业学生发现问题、解决问题的实践能力和创新能力。课题实践，将以传授知识为主的传统教学模式转换为以完成课题、职业体验和解决问题为主的多维互动式教学，具有“以课题为主线、教师为引导、学生为主体”的特点[8]，能够有效培养学生的问题意识和解决问题的实践能力。
W校公共管理专业学生调研结论显示，学生对课题实践的整体满意度为3.42，处于中等水平。相对而言，“教师的指导反馈”和“成员间分工”所获的学生满意度较高，都为3.7分以上;而“工具和方法培训”“申报时间安排”和“课题组对外调研所需的组织支持”的满意度均处于3.2以下，相對较低，这些测量项目都与课题实践管理的系统性安排密切相关，反映出推进公共管理课题实践中必要的资源支持如相关知识、时间和和组织支持等存在不足。
（三）实习实训满意度分析
公共管理专业人才培养中，实习实训环节具有时间集中且跨度长、涉及专业知识面广、运作情景真实、学习活动深入、教学参与主体多等特点，是学生全方位接触和了解社会的重要途径，被认为是公共管理实践教学的最主要方式，在培养学生专业素养、实践能力、就业能力和社会适应能力等方面扮演着不可或缺的角色，是应用型人才培养的重要保障手段。
W校公共管理专业学生调研结论显示，学生对实习实训整体满意度为3.37，处于一般水平。“实习单位对实习活动的支持”所获的学生满意度最高，达3.65，但“过程监管”“专业指导”和“内容安排”等题项满意度都在3.2以下，相对较低，这些问题反映出实习实训过程中不同主体间协同不足所引发的监管缺失和指导不足，会影响实习实训质量。
三、影响公共管理专业实践教学模式满意度的因素
根据调研数据，W校公共管理专业学生对实践教学模式的整体满意度都处于一般水平，具有较大的提升和改善空间。结合进一步的学生访谈分析，影响学生对实践教学满意度的因素主要可归纳为以下四方面。
（一）实践教学活动的系统性安排
实践教学不仅形式多样，也包含多元化的协同主体和资源要素，必然涉及到实践教学活动的系统性安排。注重实践教学活动的系统性设计，要求实践教学活动管理必须以学生为本，充分考虑学生不同阶段的学习需求，其运行必须遵循学生学习规律，既要注重与理论教学协同配合，也要考虑运行各环节之间的有序衔接和循序渐进，使之符合学生将理论知识内化为个性化知识的基本要求。W校公共管理专业调研结果显示，对课堂实践、课题实践和实习实训的整体性安排的满意度都仅达到一般水平，在课题申报和实习时间安排、过程监管、产出考核标准方式、毕业论文与毕业实习的分散性安排等方面的满意度水平也处于一般水平。进一步访谈表明，课题申报时间与课程考试时间安排有一定冲突性，毕业实习时间与研究生考试、高校夏令营活动也有冲突，课题研究、实习实训和毕业论文关联较少;过程监管缺失，产出考核流于形式等问题较为普遍。这些问题的发生根本上源于缺乏实践教学设计系统性和全局性考虑，导致各环节衔接的精细化水平不足，不仅造成学生课题申报准备和毕业论文准备的不充分，产生群体焦虑情绪，也缺乏对实践教学质量的控制，弱化了从实践教学中的获得感，最终对学生满意度产生负面影响。
（二）实践教学资源的协同支持
实践教学资源是开展实践教学活动的基本要素和基础条件。根据计划行为理论，资源可协同利用的程度会影响学生感知到的组织支持、学生参与实践教学意愿和动机，进而作用于其对实践教学的满意度。加强实践教学资源的协同支持，旨在有机整合碎片化的教学资源，优化现有资源配置，使之有效获取实践教学活动中各类知识资源和组织资源的支持。W校公共管理专业调研结果显示，调研所需的组织支持、调研单位的支持、工具和方法支持、课题的分散性来源和教学场地的灵活性等要素满意度与理想满意水平还有差距。进一步访谈表明，当前实践教学资源广泛分布在学校、学院和校外实践教学基地等，资源虽丰富，但不同资源主体间缺乏有效的协同和合作，导致学生感知到的资源支持更趋向于碎片化和分散化，未能形成统一有效的资源协同支持体系。这些问题的存在会降低学生感知到的各类组织资源支持，影响实践教学满意度。
（三）教师对学生的指导反馈
衡量实践教学满意度的一项重要内容是教师对学生的指导反馈。学生是教学活动的中心，而教师对学生明确实践主题具有重要导向作用，也是学生获取实践教学活动反馈和纠偏信息的重要来源。教师与学生间的指导关系贯穿于所有实践教学活动中，直接影响到学生对理论知识的获取、消化吸收以及运用这些知识分析和解决实际问题的能力，进而影响到学生在实践教学活动中的获得感。强化教师的指导反馈是构建“以学生为中心”实践教学模式的核心内容，更是提升实践教学质量的关键所在。W校公共管理专业调研结果显示，学生在实习实训环节满意度最低的项目就是教师的专业指导;在课题研究和课堂教学距离较高的满意度水平也有差距。进一步访谈表明，相比于学生实际需求，教师对实践教学指导尚显不足。由于缺乏对课题研究和实习实训的直接参与，教师对问题的指导往往具有一定滞后性，指导意见的及时性和有效性欠缺;也缺乏更具系统性和针对性强的研究方法指导。这些问题直接影响实践教学目标实现和质量提升，使得学生获得感低于自身预期，导致满意度低下。
（四）实践教学质量的考核激励机制
高校对公共管理类专业实践教学课程体系，应当体现在有严格的过程管理以及教学规范[9]。根据满意度理论，学生对实践教学的满意度取决于对实践教学目标的预期与实际达成上的一致程度，若一致性越高，就会越满意。公共管理专业实践教学旨在通过课题研究、学科竞赛和实习实训等活动提升学生的课题研究能力和实践能力，这与学生自身的参与程度和获得感息息相关。学生参与课题实践和实习实训的深度、广度决定了其能否有效将理论知识与现实问题紧密结合，提升个体分析和解决问题的能力。健全的实践教学考核机制将学生对实践教学的参与过程和产出成果纳入考核管理的范畴，是真正做到以学生为本，激励学生积极参与实践教学活动的重要环节，是确保学生从实践教学中有获得感和提升实践教学质量的重要手段。实践教学考核激励机制集中体现在实践教学的跟踪管理、考核指标和标准体系的构建和考核结果应用等环节。W校调研数据显示，对于过程管理、评估指标和标准体系以及评估反馈等要素的评估，学生满意度普遍不高。进一步访谈表明，目前该专业重课题申报而轻考核管理的问题较为明显。一旦课题申请成功，学校各层次对学生课题研究过程的跟踪管理缺失;考核指标和标准体系不明确，也缺乏详细的结果反馈和应用。这往往导致学生的课题研究往往处于一种弱组织化的状态，必然很难及时发现课题研究过程中的各种问题，造成实践资源的浪费，又缺乏必要的手段激励学生的参与行为，最终不仅影响到实践教学目标的达成，更会挫伤学生参与热情，降低实践教学中学生的获得感和满意度。
四、满意度视角下完善公共管理专业实践教学模式的策略
公共管理专业实践教学的根本目标在于促进学生成长成才，培养公共治理变革所需要的具有创新素质和创新能力的专业人才。因而，完善实践教学模式应进一步强化以学生为本，尊重学生的主体地位，采取多种有效手段，持续提升學生从实践教学中的获得感和满意度。
（一）加强实践教学活动的系统性设计
作为人才培养的重要组成部分，完善实践教学模式必须系统性思考各要素、各主体和管理流程之间的协同关系，实施精细化管理，关注不同环节间的有序衔接，以强化整体性的体系设计，确保实践教学活动体系运作流畅。
1.以学生需求为导向，建构完整的事前目标设定、事中监督、事后考核和反馈运行机制，不断优化从实践教学目标、过程管理、产出考核到结果应用的运作流程。具体来讲，要加强实践教学实施过程中的持续性信息监测，及时发现问题予以指导和纠偏;明确实践教学产出考核的指标体系和标准体系，提升学生对课题研究报告和实习实训高质量要求的预期;强化结果应用，对优秀成果予以奖励，并在更大范围内共享和扩散，扩大其示范效应，而对质量不佳的成果应进行原因分析，帮助其进一步提升。
2.应关注不同教学项目之间的协同性，提高整体化和精细化管理水平。根据调研访谈，应统筹协调实践教学与理论教学时间安排;同时结合公共管理专业性质，适当调整对毕业实习时间的硬性要求，推进学习期间的实习活动与毕业实习的有机整合，推进毕业论文与实习活动和课题实践的结合，这样，既能有效化解开展不同项目间的资源冲突，增加灵活性和弹性，也有助于提升学生对自身专业的热情，增进其学习动力，进而提高学生对实践教学的满意度。
（二）注重实践教学资源的协同支持
学生的满意度与其可利用的实践教学资源支持密切相关。强化实践教学资源的协同支持，体现了对实践教学资源整合性的需求，它要求借助于资源整合和共享机制将分散化的资源凝聚加以协同运用，提高学生在实践教学中获得感和满足感。具体而言，应从以下两方面予以强化。
1.整合校内外的实践教学资源，为实践教学开展提供重要的组织资源保障。课堂实践所需要的更具弹性的场所建设、共享的实验室建设、课题申报的统一平台建设、课题调研需要的调研支持等都需要学校不同部门的有效协调，形成更为协同的组织环境支持体系;同时，完善与校外实践教学基地的长效合作机制，为实践教学提供稳定的数据支撑和实习活动支持。
2.加强研究工具和方法协同培训，确保实践教学开展所需的知识资源支持。提高研究方法的科学性对于高质量完成实践教学活动至关重要，学生普遍反映出强烈的培训需求，因而，应整合多方资源建立定期性的研究方法培训机制，运用丰富的课题实例帮助学生更好地将方法与具体应用相结合，提高在实践教学中的获得感。
（三）优化实践导师小组
导师和学生间的指导关系贯穿实践教学活动，强烈影响到学生对实践教学活动的主观感知。完善实践导师小组，在一定程度上反映了实践教学复杂性对多元化知识的需求。
1.有必要根据公共管理专业属性和研究方法的特点，基于平等、志愿和灵活性原则鼓励组建专业内和跨专业的实践导师小组，从而形成知识结构多元、能力互补的导师队伍，在理论知识和工具方法上能予以较系统科学的指导，满足学生综合性课题实践所需的多元知识需求。
2.加强校内实践导师与校外实习单位及其导师之间的横向联系和协同指导，把握学生实习实训过程中工作和研究动态，提升实习实训中学生的获得感和满意感。
3.有必要建立考核激励机制。在当前的高等教育环境中，没有符合学科规律、行之有效的考核激励机制，就没有院系和教师实实在在投身实践教学的动力[10]。因而，高校应客观评价教师在实践教学环节的付出，并给予一定的物质补偿和精神激励，增强其指导学生的意愿和动机。
（四）健全实践教学质量考核激励机制
持续提升实践教学质量是实践教学活动运行管理的根本目标，为此，健全相应的考核激励机制就显得尤为重要，它不仅是构成实践教学制度体系不可或缺的组成部分，也是确保实践教学落到实处、获得实效的基本保障，更关系着学生的满足感和获得感。考核激励机制的健全应着力于以下两方面。
1.将跟踪管理和产出考核有机结合，建立过程和结果导向并重的考核机制。实践教学活动是一项涉及教学目标设计、教学过程、产出考核和反馈应用的多环节过程，因而，应根据实践教学活动的特点，建立与之相适应的过程与结果导向并重的考核体系，完善考核指标体系和标准体系，从强调实践项目申报文本的形式化撰写转变到对研究内容的实质性审核，推动学生从过去注重“数量”完成向“质量”提升转变。
2.强化结果的反馈应用。从知识获取的角度，在课题研究和实习实训中获得详细的反馈，有助于学生进一步认识到薄弱和不足，重塑自身理念和行为。因而，有必要加强实践成果管理，既要针对问题，深入诊断原因，提供未来改善和解决问题的举措，持续优化结果反馈机制;同时扩大对优秀成果的奖励，推进优秀成果的宣传和共享，充分发挥其示范效应和激励效应。
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