网络公共事件的演化机理及应对

    摘要：近年来网络公共事件的频发，给社会治理带来了巨大挑战。网络公共事件一般分潜在—萌芽、发生—蔓延、深入—变化和消退—终结几个阶段：对其中内在演变机理的充分把握是有效应对的基础和关键。

    关键词：网络公共事件；社会治理

    中图分类号：D63；G206

    DOI：10.13784/j.cnki.22-1299/d.2018.01.002

    当前我国正处于社会转型期和矛盾凸显期，面临着社会矛盾叠加、风险隐患增多的严峻挑战，而且由此引发的很多公共性问题正在向网络空间转移，网络公共事件的大量出现，极易引发网络舆情激变，致使非理性情绪在不同的社会群体之间传递，极易因处置应对不当而演变成现实群体性事件，以致干扰政府决策、破坏社会秩序。所以，探索积极有效的政府应对策略刻不容缓。

    一、网络公共事件的演化机理

    ●构成要素

    网络公共事件是指由社会实体事件引起，以互联网为主要活动平台，众多网民围绕特定目标和事件议题进行广泛动员，汇聚成强大的网络舆论，对当事人或责任人，甚至政府决策和社会秩序产生重大影响的集体事件。它有五大构成要素。一是导火索——实体事件。一般是具有冲突对抗、群体典型或信息模糊等特征的现实事件，大多与人民利益密切相关，从而引起众多网民的高度关注，引发网络公共事件。二是媒介载体——互联网。人们主要在网络平台上获取即时信息、了解实体事件、探讨事件发展、表达自己诉求、开展集体行动。网络平台主要包括社区论坛、SNS网站、贴吧、QQ、博客、微博、微信等，尤其是以“三微一端”（微博、微信、微视频和移动客户端）为代表的移动新媒体，逐渐成为社会舆论的新引擎和网络舆情的主阵地。三是行动主体——众多网民。2017年8月，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，我国网民和手机网民的规模达7.51亿和7.24亿。众多网民是网络公共事件的接受者、传播者、推动者，甚至是制造者，他们利用网络进行交流、响应、串联、组织。四是核心因素——特定目标、事件议题、网络舆论，在不同的发展阶段，目标、议题和舆论可能有所不同。五是交互影响——网络空间和现实社会。网络公共事件中会有网上集体行动或网下集体行动，这两种集体行动还会相互转化、相互融合。所以，网络公共事件的实际影响不仅仅限于网络空间，还会对实体事件中的当事人或责任人产生影响，甚至对政府决策和社会秩序产生重大影响。

    ●四个发展阶段

    “网络公共事件是一个活动过程，具有动态性和周期性，可分为四个阶段：潜在—萌芽阶段、发生—蔓延阶段、深入—变化阶段和消退—终结阶段。”[1]

    潜在—萌芽阶段是网络公共事件尚未正式爆发之前的潜伏期。网民在社区、论坛、贴吧等公共网络平台发帖、跟帖、转帖，在QQ、微博、微信等社交网络平台链接、转发、转载，针对社会事件发表个人意见。没有特定目标，网络舆论分散，事件议题较多，一般是时下热点问题，有较强的时效性和针对性，而且网络热议使议题不断积聚。

    发生—蔓延阶段是网络公共事件被某一社会实体事件引发并在互联网上蔓延的爆发期。一是网民参與数量激增。“某一社会事件突发后，一旦在网络上引起关注，就会在短短几小时内引来几十万甚至上百万网民的热议和围观。”[1]二是网络媒体借助传播快速、影响广泛、开放互动等优势，争先恐后的强势传播实体事件，传统媒体则迅速跟进，挖掘并报道实体事件的来龙去脉。三是政府部门开始介入。“面对突发性的网络公共事件，政府还处于‘后知后觉状态，总是到蔓延时期才意识到介入的迫切性。政府介入之初，难以掌握全面完整的事件信息，应对能力和措施不足，对网络公共事件的控制亦是捉襟见肘。”[1]

    此阶段的特定目标开始明确，因为面对实体事件，网民能直截了当地提出期望目标。事件议题基本确定，主要集中在突发事件的真相上。网络舆论逐渐升温，由于实体事件的信息尚不完整，其发展过程、处理情况和后果影响均会引起网民的好奇和热议。

    深入—变化阶段是网络公共事件随着实体事件的发展而不断变化的深入期。一是网民自发开展行动。对于真相大白的事件，网民出于同情或愤怒等情绪，对当事人采取支持、资助或口诛笔伐等行动。对于晦暗不明的事件，网民不满足或质疑媒体和政府提供的信息，会自发调查事件真相，如邓玉娇事件中有网友组成调查团试图进入巴东进行调查；对于难以解决的事件，网民可能会采取网下对抗行动，如大连PX事件中的上街游行活动。二是网络媒体和传统媒体互动合作。“报道的真实性和完整性，网络媒体会转载传统媒体的权威报道，传统媒体会借鉴网络媒体的更新信息。”[1]三是政府主导事态发展。随着政府介入深度、广度和力度的增加，逐渐掌握事态的主导权。

    此阶段的网民们会通过集体行动去追求特定目标。事件议题有可能深化或转变，被推向政策制度、经济问题、传统文化等更深层次的探讨，而非仅仅局限于事件真相。

    消退—终结阶段是网络公共事件的结束时期。网民参与数量大幅减少，媒体进行后期报道，事件议题和网络舆论的态势逐渐冷却。网络公共事件的消退—终结有四种情况。一是实体事件得到基本解决，网民的特定目标实现。二是实体事件长期得不到解决，当事人拒绝回应或政府部门推诿拖延，导致网民注意力疲倦、媒体关注度下降，最终不了了之。三是政府采取强制措施，通过暂停区域互联网服务、关闭网站、限制发帖和封贴删帖等手段，遏制网络公共事件的发展。四是实体事件被紧随其后的另一突发事件所淹没，网民的注意力转移到后发生的事件上，导致前一网络公共事件消退。

    二、政府应对网络公共事件存在的问题

    潜在—萌芽阶段的引导虚置。潜在—萌芽阶段是解决网络公共事件的重要时期，因为在这一阶段内，大部分网民会呈现出比较复杂、波动的情绪，形成的网络意见往往是模糊的。如果政府能够实时监测网民的舆情动态，对他们的复杂、波动、模糊情绪加以正确引导，就能抓住机会预测、防范网络公共事件的爆发。但是，许多地方政府没有采取监测和预防措施，或者监测预防机制被虚置，忽视了对网民和社会公众的舆论引导，以致于让模糊情绪形成明确的代表性观点，凝聚成影响众多网民的网络舆论，从而使政府丧失了主动权。

    发生—变化阶段的惰政懒政。主要表现在，一是信息不畅，发现和传播信息慢。纵向上，政府层级之间的信息传播主要是上下的垂直传播，上级政府考量所需要的信息多半是下级政府向上层传递的报告，传递速度十分缓慢，事件发生后需要立即决策时会受到这种信息传播的致命打击。横向上政府部门之间信息沟通机制不完善，还存在信息鸿沟和信息壁垒。二是推诿责任。许多情况下，网络公共事件会涉及到多个政府部门，或者需要多个部门通力合作才能解决，但是有些部门不愿“出头”、不愿配合，部门之间相互推诿、躲避责任。三是措施僵化，粗暴删帖，只要网民留言包含某些关键词或敏感词，就一律清除。否定民意，一概否定网民意见，甚至在媒体面前责骂网民，激起网民更大反感。官样文章，政府部门里的一些网络宣传员，无论是思维方式，还是稿件写法，都带有浓厚的官僚气息。在网上发帖、跟帖，内容僵化、口气生硬，一些驳论往往长篇大论，让网民望而生畏，无法发挥引导作用。

    消退—终结阶段的忽略后续。我国许多地方政府在平息网络公共事件之后，容易忽略后续工作。一是容易忽略将实体事件的处置结果公开。二是政府往往只是总结自身的工作情况，而忽略了网络公共事件对社会的持续性影响，忽略了对网民、媒体人员和政府内部人员的宣传、培训与教育。

    三、政府应对网络公共事件的策略

    在潜在—萌芽阶段，首先是建立网络舆情监测系统，系统主要由网络舆情监测员、网络舆情监测点和网络舆情监测站三个层次构成。指定的监测员对其负责区域内的社区论坛、网站、微博等重要网络空间进行监测，紧紧盯住那些有规模、有影响力的网络平台，敏锐捕捉舆情苗头，并通过短信、电子邮箱、在线输入等方式将舆情信息上报给监测点。然后，监测点整理并分析第一手舆情信息资料，整理出舆情专报以上报给监测站。舆情站运用智能分析技术对舆情专报做整体分析，掌握舆情动态并进行预警。同时，舆情站将舆情动态反馈给监测点和检测员，以便他们进行更深入的、针对性的监测。其次是进行网络舆情研判。建立网络舆情数据库，将监测到的网络舆情数据放到数据库中，采用主题词、关键词、敏感词等方式将它们分类，以便对其进行筛选和调取。在网络舆情监测的基础上，分析研判舆情走势，预测未来的舆情热点，并对刚刚发生或正在发展中的舆情事件的波及范围、事件性质、严重程度进行研判。对于非法信息，要第一时间删除；对于敏感信息，要不间断的进行追踪。最后，建立网络舆情预警。在网络舆情研判的基础上，制定相应的应急预案，以便应对网络公共事件的突发。网络管理部门在调查核实网络舆情或网络公共事件时，及时向党委、政府的主管领导汇报，并适时建议启动相关应急预案。

    在发生—变化阶段，首先，政府应该遵循及时性、真实性、有效性、灵活性的原则公开事件信息。一是及时发布信息。把握第一时间，不滞后、不延迟。实体事件上网并升级为网络公共事件后，网民最需要政府权威部门的真实信息。若政府部门发布信息不及时，网民就会猜测议论，甚至被别有用心的人利用，导致谣言满天飞，使政府陷入“塔西佗陷阱”。二是发布真实信息。信息真实，表达得当，就能将网络舆论第一时间引导到对政府有利的位置。政府公布出来的信息越真实，对公众造成的误导就越少，越能对公众产生积极的影响。若是由于情况不明发布了错误的信息，事后也应及时纠正。三是有效发布信息。政府应采取有效的方式使公众可以便捷地获取政府公布的信息，通过热线电话、电子邮件、网站信箱等快捷方法回复网民的质疑；通过电视、报纸等传统媒体、权威的网络媒体、政府的门户网站等途径发布信息，方便大多数网民有效地获取事件信息；另外，政府在政务微博、政务微信里发布高质量的帖文，也是公开信息的有效方法。四是设置网络议程。发挥网络评论员设置议程的作用，在议题的组织和纠偏过程中，将网民引导到预设议题上来；联合新闻媒体设计事件话题，把网民的关注点引导到特定的方向上；邀请专家、学者、名人、媒体资深评论员等舆论领袖进行座谈，引导网民讨论的方向。

    其次是查处事件。调查处理实体事件。实体事件是网络公共事件的导火索，若能妥善解决实体事件，网络公共事件也能随之得到解决。负责调查、处理实体事件的政府部门和公检法机关，在实体事件发生后，要立即组织相关部门和人员，迅速到事发区了解情况、控制事态，尽快掌握事件真相。加紧调查核实，依据法律法规，追究过失方的责任，并作出相应的处理。必须注意的是，网络公共事件中的强势舆论可能会影响政府对实体事件的处理。所以，我们政府部门和领导干部必须严格依照法律，秉持客观公正的心态，正确处理实体事件，不能被网络舆情所干扰、所左右。

    再次是加强沟通。加强政府内部的沟通。目前，我国大部分地方政府已经建立了采集、分析、整理和上报网络舆情信息的宣传部门，但基本都是孤军奋战，没有达到预期效果。网络公共事件往往涉及政府中的众多部门，部门间的协作是不可或缺的。因此，各级政府、政府各部门之间可以建立网络公共事件的协同治理机制，横向上加强各部门之间的信息共享与合作治理，纵向上确保各级政府全面而准确地掌握事件动态。协同各方力量，变“散力”为“合力”，快速、高效、有序地应对网络公共事件。

    加强与媒体的沟通。引导网络媒体完善把关机制。网络编辑发布新闻时，要遵循真实性和客观性的原则，并严格把关转载信息。与媒体建立良好的信息共享机制。相互传递真实可靠的事件信息，引导媒体回应公众质疑，不缺席、不失语、不妄加评论。

    在消退—终结阶段，一是妥善收尾。当网络公共事件接近尾声时不能放松警惕，因为网民群体对网络公共事件的关注呈现出一个持续的状态，对事件的解决、当事人的处置或安置等问题都会进一步关注。如果处理不当很可能会再次引发网民讨论的高潮，而且矛头将直指政府。所以，必须妥善收尾，将调查结论和处置结果对外公布、开展宣传。二是评估问责。要建立科学的评估指标体系。根据评估指标评价政府的应对情况，找到成功所在和不當之处。同时，在评估的基础上，依据问责机制，对不作为、乱作为、作为不当的政府部门、领导干部、行政人员进行问责。三是教育培训。对网民、媒体人员、政府内部人员等网络公共事件主体进行教育和培训，增强网民的判断力，理性看待各类网络公共事件；引导媒体强化职业道德，坚持理性和自律，确保新闻的真实性；提高政府内部人员的网络素养，提高领导干部驾驭新媒体的能力，掌握网络公共事件的演化机理，采取有效的应对策略。

    参考文献

    [1]谭九生，任蓉，网络公共事件的演化机理及社会协同治理[J].吉首大学学报（社会科学版），2014，（5）.

    作者简介

    任蓉，中共衡阳市委党校公共管理教研室教师，硕士，研究方向：公共管理。

    责任编辑 李冬梅