浅论小型公共图书馆服务效能的提升

    吕芳贤 唐柳芸

    摘 要：如何利用有限的馆藏资源、活动空间、设施设备、人力资源等为读者提供优质的服务，是小型公共图书馆需要面对的问题。本文以柳州市柳南区图书馆为样本，结合近几年工作实践经验，刍议小型公共图书馆如何充分利用现有资源，提升服务效能。

    关键词：小型公共图书馆;读者服务;服务效能提升

    前言

    公共图书館作为公益性的阅读服务机构，承担着文化传播、信息共享、社会教育功能优化、公民智力开发等重任。小型公共图书馆服务对象、服务内容、肩负的使命和大型公共图书馆基本一致。但小型图书馆在馆舍面积、馆藏资源、活动空间、设施配备、人力资源等方面存在着明显劣势，尤其是地理位置不突出的小型图书馆，社会知名度较低，读者人流量不高，文献利用不充分。柳州市柳南区图书馆正是此类图书馆。近年来柳南区图书馆在政府的扶持、馆员的不懈努力下，积极探索，学习借鉴其他馆的成功经验，在扎实做好基础业务工作的前提下，常态化开展高质量的读者活动，树立起良好的公益形象，扩大了影响力，也发展了更多读者。本文结合柳南区图书馆近几年的工作实践，谈一谈“麻雀虽小，五脏俱全”的小型图书馆如何以有限的资源争取最大的服务效果。

    1 完善基础设施、做好基础业务是图书馆提升服务效能的前提

    公共图书馆的服务效能，是指公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件条件，通过科学布局，优化政策，组织资源，专业策划，为用户提供符合需求、均等化、专业化服务的程度，简而言之，就是公共图书馆履行使命的程度。

    柳南区图书馆新馆址由一所小学学校旧址改建而成，于2017年正式开馆，总建筑面积仅有三千平方米，馆藏纸质图书4万余册，大众杂志102种，报纸52种，目前对外开放的功能室有10间，包括3间书刊阅览室、3间藏书室、2间活动室、1间电子阅览室和1间书画室，共有5名馆员。

    图书馆提升服务效能最基本的前提是完善基础设施建设、做好基础业务工作，为读者提供舒适的阅读空间、先进的技术设备和便捷的借阅服务。

    1.1 发挥各个功能室作用，提高空间利用率

    图书馆不同的功能室能满足不同读者的需求，为读者提供多元化、个性化服务。比如柳南区图书馆的少儿阅览室根据少年儿童的喜好而装饰，墙面色彩鲜艳，充满童真童趣，提供绘本、漫画、故事书等少儿读物，落地矮书架方便少儿读者取阅，并设置知名儿童作家作品专架，引导少儿读者阅读经典;报刊阅览室接待的读者以老年人为主，室内共收录有102种杂志，52种报纸，并免费提供放大镜和老花镜，环境舒适，服务贴心;演讲室的观众席整体呈半弧形，座位阶梯式排列，可用于举办各种讲座、读书活动、交流会等;活动室宽敞明亮，桌椅板凳布置得错落有致，是开展手工体验活动、科技活动的最佳场所……其他传统的功能室如藏书室、电子阅览室、书画室等也都各有各的功能特色。柳南区图书馆不断拓展服务空间，正在筹备建设休闲阅览书吧，打造一个环境优美、书香氛围浓厚、给读者互动交流、放松身心的休闲空间。

    1.2 简化办证手续，与柳州市内各公共图书馆通借通还

    图书馆要充分利用高科技的服务技术设备，在办证借阅等业务上提高工作效率，优化读者服务。柳南区图书馆原本的读者证办理程序非常传统落后，需要人工把读者一寸照贴在空白读者证上，贴上条码，再使用过塑机过塑，操作繁杂费时。最大的麻烦是该读者证在柳州市图书馆、其他城区图书馆机器无法识别使用，给读者带来极大的不便。为适应智慧型图书馆建设趋势，更好地与其他图书馆开展通借通还服务，柳南区图书馆更新了证件扫描相关设备，在2020年推行新读者证开展借阅服务。14周岁以上的成人读者无需另外办理读者证，只需凭二代身份证到图书馆前台开通借阅功能，往后即可使用身份证借阅图书，实现“一卡通”的便利;14周岁以下的少年读者则办理带有芯片的少儿读者证，且免除押金，由此吸引更多读者到图书馆借阅书籍。

    1.3 优化馆藏资源，提供数字阅读

    图书馆应该在读者需求的基础上科学分析读者结构、借阅习惯、阅读倾向，科学规划馆藏结构，制定采购政策，向精细化、个性化的文献馆藏建设发展。丰富的馆藏资源和对公众免费开放，是公共图书馆作为阅读服务机构最大的优势。为了满足读者多样化的阅读需求，图书馆不仅要有传统的纸质图书资源，还要有丰富的电子资源，提供数字阅读。柳南区图书馆每年图书采购都以读者需求为导向，如持证读者大部分为少年儿童，购书预算则向少年儿童读物倾斜，同时兼顾购买年轻成人读者喜爱的大众畅销书和老年读者喜欢的历史、人物传记、养生书籍等。在扩充馆藏资源的同时，柳南区图书馆为广大读者提供丰富的数字阅读，包括超星电子图书、电子期刊、QQ阅读、懒人听书等，所有电子资源访问入口都合理放置在“文化柳南”公众号菜单栏，方便广大读者随时随地进行移动阅读。

    2 有目的、有计划地开展读者活动

    公共图书馆面向不同职业身份、不同年龄层的读者群体服务，可选择可考虑的读者活动非常丰富，如读书活动、文化讲座、竞赛、展览、培训班、手工活动、科技活动等等，可发挥空间较大，通过举办高质量的活动吸引更多读者。

    2.1 读者活动应该以阅读活动为主

    图书馆拥有丰富的馆藏资源，应该始终把阅读活动摆在首位，尤其是面向未成年人的阅读推广活动。公共图书馆是社会未成年人阅读推广的重要力量，举办丰富多彩的阅读推广活动，能够促进早期阅读，提高少年儿童阅读质量。柳南区图书馆近年联合学校成立了专门的阅读推广团队，聘请了十几位高素质的阅读推广指导老师，以柳州市知名阅读推广人吴蓉为带头人，设计了一系列高质量的阅读活动项目。讲课风格各异的老师能带给读者新鲜感和不一样的活动体验，避免读者对阅读活动产生审美疲劳。近两年，柳南区图书馆阅读推广团队推出了“我读，你听”吴蓉姐姐故事会、二十四节气旅行绘本阅读活动、中华先锋人物故事汇红读主题活动等系列活动，深受读者欢迎，取得良好的品牌效应，扩大了图书馆的影响力。

    2.2 图书馆购买社会服务丰富读者活动类型

    对图书馆而言，读书活动也许是成本最低的读者活动，只需要聘请一位专业的授课老师，有场地，有读者，即可顺利开展。但读书活动以外的其他活动如手工制作、民俗体验、科技活动等则需要购买相应的活动材料才能进行现场实操，费时费力，因此，这些类别的活动找专业的文化服务公司、科技创意公司承包最简单高效。柳南区图书馆开展的活字印刷体验、香囊制作、手工剪纸、飞机模型制作等活动，皆是付费请第三方公司承包业务。另外，一些线上活动如有奖竞猜、网络竞赛等同样可以找专业的团队承接，如柳南区图书馆开展的各种线上有奖知识问答就交给第三方团队准备题库，制作H5页面供读者答题;举办的线上朗读者大赛则是由数据库商“超星”搭建平台，实现参赛报名、作品上传和投票等功能，以达成整个竞赛的顺利开展。由此可见，公共图书馆部分读者活动使用业务外包的方式举办，能够减轻馆员的活动压力，有效提升活动质量。

    2.3 面向不同年龄层群体开展有针对性的读者活动

    不同年龄层读者具备不同的行为特征和活动习惯，少儿读者通常在家长的带领下听绘本、读书、参与竞赛和培训班等提升综合素质的活动;年轻成人读者喜欢高效省时、有趣时尚的活动;老年读者喜欢实用型、体验慢生活型活动。柳南区图书馆面向少儿读者开展绘本阅读、故事会、实践技能类竞赛和素质培训班等活动，让小读者增长知识，启迪智慧，提高社会实践能力;对于大部分不喜欢参与热闹活动、普遍使用智能手机丰富业余生活的年轻读者，柳南区图书馆则开展线上活动，如各种契合节日的线上有奖竞猜、知识问答、朗读者大赛等，取得不错的读者参与度;面向老年人读者则开展剪纸、做香囊等手工活动，举办的“智能手机APP培训班”很受欢迎，现场指导老年人学习微信、百度地图、掌上公交车、打车软件、网购软件等实用APP操作，为老年人生活和出行提供便利。

    柳南区图书馆在不断提高读者活动品质的同时，也创新了报名方式，不再是传统的现场报名或电话报名，而是在“柳南区公共文化服务云平台”线上预约活动，给用户提供点单式服务，非常方便快捷。

    3 组建文化志愿者团队，依托志愿者开展多元化服务

    文化志愿者是图书馆服务领域的重要力量，图书馆可以依托志愿者队伍为读者提供多元化服务。根据志愿者的兴趣、爱好、专业搭建志愿队伍，组成有特色、有重点的志愿者队伍，充分发挥志愿者的作用。柳南区图书馆志愿者来源主要有高校大学生、中小学师生等。他们利用课余或业余时间，积极参与到图书馆的服务工作中来。志愿者可以发挥个人特长和优势，参与活动项目的组织实施，也可以协助图书馆工作人员开展活动等。柳南区图书馆有多场读书活动是由中小学老师志愿者策划而成，他们有着丰富的授课经验，开展读书活动得心应手;又如在开展老年人手机软件培训班过程中，大学生志愿者积极配合主讲老师，耐心指导老年读者掌握各个APP的操作方法;在图书馆举办的送福送春联活动中，擅长毛笔书法的学生志愿者现场挥毫泼墨，书写春联，引得围观群众阵阵喝彩。

    图书馆要保持志愿者团队活力和热情，应注重团队管理，持续激发志愿者参与服务的积极性，可适当发放志愿服务补贴或物质奖励，阶段性评选“志愿者之星”，给予精神鼓舞。

    4 联合政府部门、社会力量共同发展圖书馆事业

    公共图书馆可以与政府相关文化部门合作，在服务理念一致的基础上，共同提高公共文化服务效能。同时，引进社会力量参与图书馆事业建设，发挥各自资源优势和服务优势，实现合作共赢。柳南区图书馆2019年成立了理事会，汇集了柳南区政府宣传部、文体广旅局、残疾人联合会、新华书店、学校、柳铁文化宫等不同的机构组织。各机构组织共建共享图书馆事业发展成果，如宣传部肩负的精神文明建设任务与图书馆公共文化服务使命紧密相连，图书馆的宣传推广同样离不开宣传部的强有力支撑;又如残疾人联合会面向残疾人群体开展工作，图书馆同样注重特殊人群读者服务，残联对残疾人群体需求的了解，能与图书馆服务精准对接，提升人文关怀;新华书店可以为图书馆提供图书采购服务，图书馆可以为书店创造收益;学校注重学生素质的全面发展，图书馆是青少年读者的第二课堂，图书馆与学校单位共同为青少年健康成长保驾护航。

    展望

    时代在进步，社会在发展，公共图书馆也应与时俱进，不断丰富服务内容，创新服务形式，满足人民群众不断增长的文化精神需求。图书馆管理者的管理水平、专业素养是提高服务效能的关键因素，尤其是人力资源欠缺的小型图书馆，更要加强人才队伍的建设，培养精兵强将，做到人尽其才，才尽其用。同时，以读者需求为导向，优化资源配置，提升服务效能，为读者提供更优质的服务。

    参考文献

    [1]方 胜.公共图书馆服务未来发展的思考[J].图书馆工作与研究，2018，（S1）：142-144.

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