Human Library服务设计研究

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    摘要：目的：以Human Library的服务作为主要的研究对象，从服务设计的角度分析其发展的方向，通过对Human Library各接触点与用户需求的分析，探析Human Library服务流程优化方向和设计策略，从而为读者创造更好的Human Library体验。方法：通过实地调研、桌面调研、用户访谈、亲身参与、组织活动等方法对Human Library的发展概况、服务接触点、用户需求进行分析，发现接触点中存在的各种问题，以服务设计理论为指导，对Human Library的各接触点进行综合性的分析探讨，从而形成结论。结论：提出真人图书多样化、真人图书筛选与编目、通过线上线下等多重渠道进行宣传与交流、借阅方式多元化、促进读者与真人图书的沟通交流、建立服务评估机制六个方面的设计策略。

    关键词：Human Library 服务设计 设计策略

    中图分类号：TB47

    文献标识码：A

    文章编号：1003-0069（2016）01-0080-02

    Human Library是近年来在国内逐渐兴起的一种分享隐形知识的服务模式。一直以来，人们都较为注重显性知识的传播，却忽视了隐形知识的分享，Human Library的出现恰好填补了这部分的空白，为隐形知识的分享提供了一个良好的平台，以人为书，以书为媒，鼓励对话，促进交流。Human Library作为一种隐形知识的分享服务，由于其发展时间较短，仍然没有一套较为系统和全面的理论对其进行指导，笔者希望通过引进服务设计理论和方法对Human Library服务过程中不足的方面进行改进和完善，从而设计出更符合用户需求的隐形知识分享服务模式。

    1 Human Library的概念及发展概况

    Human Library活动最早源于5位丹麦青年创立的停止暴力组织，2000年，该组织应罗斯基德音乐节之邀，举办了一次以反对暴力、消除偏见、创立和谐为宗旨的真人图书馆活动，活动收获了良好的效果和口碑，真人图书馆也正是迈入了公众视线。以此为起点，Human Library开始在全球获得广泛认可和迅速发展。

    Human Library活动最初主要集中在丹麦、匈牙利、挪威、英国、芬兰等欧洲国家，

    之后迅速传向北美洲、南美洲、大洋洲、澳洲、亚洲等50多个国家。Human Library最初的发展跟图书馆其实并无关联，其主要是在一些大型音乐节等活动中举办，随后，由于图书馆与Human Library天然的关联性和相似性，图书馆开始逐渐引进Human Library这种活动形式，Human Library逐渐在图书馆尤其是高校图书馆中流行开来。我国最早由上海交通大学图书馆在2008首先引进了Human Library这种新型服务模式，并且获得了热烈的反响。之后Human Library逐渐在全国各大高校图书馆中获得发展，2009年起，上海交通大学，同济大学，华中科技大学，江苏大学，青岛大学，广东外语外贸大学等都先后举办了Human Library的活动，获得了在校同学的一致好评。2012年公共图书馆也陆续引进Human Library这种服务理念和服务模式，重庆、深圳、广州等地的公共图书馆都陆续开始举办Human Library的活动。除了在公立图书馆，独立书店也逐渐引入Human Library的活动形式来丰富书店的隐形知识内容，比如星辰海、Melibrary、荒岛图书馆、生命图书馆等。当前，Human Library呈现主体多元化、形式多样化、活动机制化的特点，逐渐回归“推动对话、减少偏见、促进理解”的主旨。

    2 Human Library接触点及用户需求分析

    2.1 Human Library服务接触点分析

    虽然Human Library在国内外都得到了迅速发展，但是其发展的步伐与其服务模式完善的步伐仍未取得一致，在Human Library的服务设计各个接触点中仍然存在组多问题亟待改善。

    基于前期一些实地调研，亲身参与活动，与活动组织者进行交流等研究，大致可以把Human Library的服务流程分为以下几步：征集或邀请真人图书一确定真人图书人选一培训真人图书一编目真人图书一通过线上线下各种渠道发布真人图书一读者登记借阅一读者与真人图书进行一对一或者一对多交流一秘书记录交流过程一发布交流过程一读者分享与反馈。这其中涉及到真人图书、活动组织者、活动记录人、读者等多个利益相关者，不仅包括用户与服务人员的接触，也包括用户与服务环境的接触，在这各个接触点中都有可设计和可优化之处，需要结合相关服务设计理论，在每一个接触点挖掘用户需求，令读者享有更加优质的体验。

    2.2 用户需求分析

    基于前期的调研与接触点的分析，发现在Human Library的服务过程中用户的需求主要集中在以下几点。一是真人图书内容的丰富性。真人图书数量少，种类单一是真人图书普遍存在的问题，读者希望有覆盖范围更广内容更丰富的真人读书以供借阅。二是书籍借阅的便利性。不仅要对真人图书进行详细且清晰的编目，让读者方便借阅和查找，而且提供借阅方式的多样化，不要让借阅过程成为读者借阅过程中的障碍。三是读者与真人图书沟通的流畅性。首先充分保证现场读者与真人图书有良好的互动，不会因彼此初次见面产生尴尬的情绪。其次是在现场分享完成之后，保证读者与真人图书能够在获得真人图书同意的前提下之下在线下的时间也能够产生一定量的沟通，不将沟通时间只局限在现场的范围之内。四是读者反馈的及时性。现在国内大多数的Human Library都没有建立非常完善的服务评估体质。读者的需求长期得不到倾听，这非常不利于Human Library服务质量的改善，服务设计应该从用户出发，与传统的主管设计性不同，服务设计讲究一切从用户的角度进行考虑，将用户的需求放在首位，以用户的满意程度作为评价服务是否成功的重要准绳。因此，Human Library也需要建立能够及时听取读者心声的机制，让读者的需求能够充分反映到Human Library服务中的方方面面。

    3 Human Library服务设计研究

    3.1 服务设计相关概念概述

    服务设计就是指服务营销中的产品设计，即企业在向顾客提供服务过程中，如在商业场所中对服务项目、服务人员、服务流程、服务环境、服务风格以及服务传播等方面所作的策略性思考与计划。现代服务从设计实体转向了设计行为与过程，一切从用户的角度出发，将同理心运用于设计过程的始终，想用户所想，为用户考虑到每一个细节之处，力求为用户打造最完美的体验，并建立相关的服务评估体制，让用户的体验不断改进与完善，让用户享受最优良的服务。设计的成果输出不再是一种具体功能和形态，也可以是一种方法、一种程序、一种制度或一种服务。服务设计是以物质产品为基础，以用户价值为核心的全过程设计，其目的是为用户提供高品质的产品服务。

    3.2 基于服务设计理念对Human Library的思考

    Human Library作为一项新兴的服务，与服务设计理论具有天然的契合度，运用服务设计对Human Library服务模式进行完善和健全具有积极意义。美国的斯坦福大学图书馆成立了服务设计培训工作室，北卡罗来纳州立大学图书馆利用服务设计的工具建立了新的服务模型。斯坦福大学图书馆成立全天开放的服务设计工作室，开展前期设计理论，设计流程和设计工具的探讨和交流，并为即将开展的服务设计项目创建系统人物角色模型。这些都是服务设计指导Human Library实践成功的典型案例，只是理论体系仍不完善，对于Human Library的服务设计仍然需要继续探索。

    现代服务设计讲究以用户为核心，Human Library的服务设计也需要以读者为核心，从读者的需求出发，不断优化和完善服务流程，在每一个接触点的设计当中都充分考虑读者真正需要的是什么，挖掘读者痛点，高度重视听取读者的心声，建立真正符合读者需求的服务设计模式。

    4 Human Library服务设计策略

    通过前期对于Human Library服务接触点和用户需求的分析，总结出了六项Human Library服务设计策略。

    4.1 真人图书的多样化

    由于真人图书馆的活动在国内最早是由高校图书馆引进，无论是其真人图书来源和受众都具有相当局限性，一般都由教师担任真人图书，受众一般都是学生群体，这其实有所偏离真人图书消除偏见，促进交流的初衷。真人图书应该具有多样性，只要有一定的专业领域研究经验或者不同寻常的生活经历之人都应该有机会成为真人图书来与大家一同分享，国外的真人图书就跨越了各个阶层，包括女消防员、同性恋者、流浪汉、殡葬师、艾滋病人、素食主义者、佛教徒、瓦哈卡美国人等，充分映射出了不同的价值观和人生经历，读者与有不同经历的真人图书进行互动交流，读者与真人图书都在此过程中有所收获。

    采用征集与邀请等多重方式，通过线上与线下等多重渠道，结合主动与被动两种态度，尽可能多地将高质量的真人图书分享给读者，让读者觉得书有所用，学有所得，真正将真人图书的价值最大化。

    4.2 真人图书的筛选与编目

    为了让读者有所收获，必须在真人图书的筛选阶段进行严格把关，确保真人图书的质量，让真人图书不仅具有阅读价值，能够引导读者，并且能够在分享过程主动与读者进行交流，让读者在听取真人读书的分享后与自身的经历相结合，碰撞出新的火花，形成自己的见解。

    真人图书在分享之后，活动的组织者要对其进行精心的分类，给每一本真人图书都编写索书号，并且录入查找系统，让读者能够方便地寻找、浏览和查阅，不断优化读者借阅真人图书的体验。

    4.3 通过线上线下等多种渠道进行宣传与交流

    Human Library不能只局限于线下的传播渠道，应该充分利用网络资源，将真人图书向更多更广的受众传播。如今网络传播渠道众多，高校图书馆除了在校园内的BBS、图书馆主页等传统的媒介上进行传播之外，还应该充分利用微博、微信公众号、豆瓣等各类线上渠道进行宣传，让更多对真人图书感兴趣的人群知道Human Library，并且加入到Human Library的活动中来。

    4.4 读者借阅方式的多元化

    兼顾传统与现代的借阅方式，让读者有多重选择。除了现场进行登记借阅之外，读者还可以通过电话、微信公众号、微博、官网等多重方式对真人图书进行借阅，并且尽量减少中间环节，让读者用最少的步骤达到借阅真人图书的目的，不要让读者对于繁琐的借阅过程产生惧怕，从而削减了读者借阅真人图书的热情。

    4.5 促进读者与真人图书的互动交流

    在真人图书进行分享的过程当中，首先，真人图书自身要学会如何引导读者，活跃现场气氛，与读者多进行沟通交流，加深彼此的了解，真人图书的借阅过程是一个双向的过程，读者在真人图书的讲述中获取自己感兴趣的信息，而真人图书也在于读者的交流当中丰富了自己的故事，通过这种互相阅读，增进理解，消除偏见。其次，真人图书也要学会拒绝回答读者一些侵犯个人隐私或有损人格尊严的问题，真人图书作为独立的个体，拥有拒绝回答的权利，读者也要尊重真人图书，斟酌提出问题是否触及别人的底线。最后，现场工作人员也要学会不失时宜地调动现场气氛，化解真人图书与读者初次见面的尴尬，能够在融洽和谐的气氛中交流与分享，真正搭建一个传播、分享与交流的平台。如果仅仅是讲座式的单向灌输，则会使真正的真人图书不堪重负，或使活动成为某些机构博取利益的宣传平台。

    4.6 建立服务评估机制

    国内的Human Library服务评估没有受到重视，仅上交大图书馆在“鲜悦Living Library”活动网站中提供BBS留言板块进行读者服务反馈信息调查。国内亟待建立健全的服务评估机制，在活动进行前，进行中，进行后与读者进行充分的互动交流，充分尊重读者的需求，通过问卷调查、访谈、留言簿等从真人图书及读者处获得活动的反馈信息，不断提升服务的质量和水平，不断完善Human Library的服务体系。

    5 结语

    古人云：“三人行，必有我师焉。”Human Library与中国的传统文化也有异曲同工之处，在书本中获取的只是知识单向的传播，但是隐形知识的分享却是双向的沟通，对于真人图书来说，知识的分享是对于自我的一种回顾和梳理，而对于读者来说，是对别人人生的一种倾听与借鉴，在彼此的沟通交流中产生互动，提高自身素养，从别人身上获取有益的经验，不仅丰富了自己，也成就了他人。通过将服务设计理论运用于HumanLibrary的体验优化当中，必将有助于Human Library服务体系的逐渐形成与服务流程的不断优化，从而不断推动Human Library向更高的目标迈进，真正实现反对暴力、消除偏见、创立和谐的宗旨。