服务系统设计在医疗管理中的应用研究

    吕常富+++张凌浩

    摘要：为了探究服务系统设计的创新方法在医疗服务管理中的作用与应用价值。引入服务系统设计的基本概念与原则，对服务系统设计在公共医疗领域中的应用进行深入分析，满足了不同利益者的需求。因此，服务系统设计是一种系统化的创新方法，它有助于医疗机构高效而准确地输出一套切实可行的综合服务策略，改进管理模式，优化服务效率，提高用户满意度。

    关键词：医疗服务管理；服务系统设计

    当今社会已迈入“体验经济时代”，创新是当下社会炙手可热的话题，不同领域与行业的关联性随之不断加强，通过跨界走向了系统整合创新。因此，新的思维与方法在不同的领域中应运而生，并颠覆了传统的设计思路，创新点从孤立的产品转向了体验流程、系统服务和开发战略等层面，将产品、服务与体验以一个系统化的视角来进行新的诠释。服务系统设计就是基于这种背景下提出来的一套系统化的创新方法，有助于医疗领域改进管理模式，优化服务效率。

    1 服务系统设计的概述

    服务系统设计是一个以满足用户需求为目标的产品与服务的集合，不仅关注物质化产品本身，也将关注点扩展到与用户发生联系的各个触点与利益相关者，是一种产品转换全新概念的理解，它包含物质化的产品、系统服务以及信息传播。通过系统化的思维来解决复杂的实际问题，进而满足特定用户的服务体验与需求，进而提高服务管理效率。

    2 服务系统设计的原则

    2.1 开放性

    开放性原则主要针对于设计前期的调研探究，设计师可以与目标用户一起，依据对实地的考察，为设计师激发更多的灵感，进而挖掘出用户潜在的需求。设计师对用户调研的过程中，首先要对用户进行细致的观察，能够随时感知他们的情绪和想法，运用同理心及移情等方法去快速理解他们的立场和感受，最终从用户的角度去感知产品以及服务的情景，这能使设计师更好的发现用户未被阐明的需求。因此，这是一个从需求出发，理解需求，最终到发展需求的过程。

    2.2 协作性

    协作性原则主张将用户的角色更加深入地融进到设计的流程中，即用户成为产品的设计者和参与者，而设计师则更多地扮演了中间协调者与配合者，感性地获得对用户的第一手资料[2]。设计师可以从另一个角度挖掘出用户的意识和深层次的需求。

    2.3 高效性

    高效性原则本质在于将信息可视化、快速原型作为一种呈现与测试的手段。提倡在整个设计流程的阶段中，尽量将想法与创意转变成可见的甚至是可衡量的标准，实物模型、原型、故事版、角色扮演等都是应用的工具与方法。此外，产品服务系统设计记住大量的快速原型来加快对产品与服务的开发测试，以经济的方式更好的和用户进行沟通，解决对一些模糊需求的澄清。

    3 产品服务系统案例分析与启示

    芬兰的kunnonpaikka儿童康复中心多年来一直致力于当地被遗弃儿童的收留与看护问题。为了让这些儿童能够在这里得到更好的身心健康发展，芬兰当地创新基金委员会专门建立了一个“体验健康”的开发项目，希望与相关服务咨询公司合作，为该儿童康复中心建立一套完整的产品服务开发策略。

    3.1 开放式背景调研

    在项目的初期设计团队确定了康复中心用户体验的核心要素，找出关键服务的接触点，并与利益相关者一起对儿童娱乐公园进行了考察。这其中涉及到很多田野调查以及在康复中心的用户访谈，包括服务开发过程中的相关人员。康复中心的工作人员、设计师与管理人员一同参与到了情景地图的讨论，并通过情景地图可视化地呈现了未来康复中心的服务模式。基于这些前期的调研，很多管理行政人员对于康复中心员工的想法以及如何优化其的服务体系有了深刻的了解，而这对于挖掘关于用户、商业与技术并行的洞察力是很有帮助的。

    3.2 设计过程中的参与者

    这一阶段主要是发现关于儿童潜意识层面的需求，包括他们的体验与期望，孩子们与康复中心的工作人员一起参加了一个情景地图制作的工作坊，通过一定尺寸的物理草模来完成，并分为室内与室外两个队伍。他们有一些图片资料，绘画材料，建筑材料以及一些可以用来搭建他们空间的小物件。工作坊的结尾，团队的成员将要阐述他们是以何种概念来完成他们的工作的，并从他们的描述找到设计切入点。

    3.3 基于场景的设计

    场景的建立是以背景调研分析出的相关数据为基础的，以及来自前期调研产生的结论。将未来的服务体验以一种可视化的方式呈现出来。康复中心的一位专家参与了对于结论的分析。设计师以这些结论为基础建立了几种场景，基于对可实现性、功能性、商业价值的评估以及新的产品服务所来的价值理念，kunnonpaikka康复中心最终选择了一个场景作为体验原型。

    3.4 体验原型

    这个阶段的目的就是以快速、经济地方式来测试这套产品服务系统，进而发现需要完善的地方。康复中心与目标用户组协同完成了服务原型的测试。此服务原型较于现有的实际服务模式仍有不足，因此在进入产品开发之前，这些问题需要被逐步完善，这里的体验原型其实就是一种方法。因此，我们能够从用户与服务供应商的观点中分析出有价值的需求，并在开发之前能够及时修正产品与服务。

    3.5 分析与启示

    建立一套新的产品服务系统，对于康复中心来说是一种新的服务模式，因此这就需要对目标群体，做深入的研究与需求分析，并要在康复中心进行产品服务系统设计的整个流程。在此案例中，通过找到一种合适的方法，进而在组织内部达成共识并发现共同的利益需求其实是一件非常具有挑战性的事情。通过情景工具展现康复中心未来的服务场景，有助于各种利益相关者探讨服务的机会点，对于实施新的服务流程，新的工具，如培训、讨论以及新的服务渠道应该是必要的，尤其是有必要改变当面沟通、工作人员与顾客交流方式等服务渠道和互动过程。

    4 结论

    服务系统设计是一种全新的创新方法论，它是以解决实际问题为基础，以满足用户需求为导向的。本文从医疗服务的角度阐述了服务系统设计的原则以及如何以系统化的方法去看待与解决实际问题。通过服务系统设计的方法进而为医疗服务领域探索新的可能性与新的服务模式体系，进而来引领整个时代的前进。

    参考文献：

    [1]Tim Brown.Design Thinking[J].Harvard Business Review，2008（June）：1-9.

    [2]陈胤波.基于HCD的儿童医院候诊设施服务设计研究[J].设计，2014（3）：171-172.