教育信息化服务类企业的现状调研与发展建议

    

    

    

    摘要：教育信息化服务类企业的服务水平直接影响教育信息化服务的质量。国家提出了以“服务全局、融合创新、深化应用、完善机制”为工作原则的教育信息化服务格局，这是一种以互联网、物联网、MOOCs、人工智能等为代表的技术与教育教学应用深度融合的“服务驱动型”服务观。在此背景下，教育信息化企业不再仅仅满足于做单一的产品提供商，开始向综合服务、运营服务转型，以满足消费主体的个性化、多样化和深层次的需求，技术和服务相结合的业务类型成为教育信息化企业发展趋势。目前教育信息化服务作为一个行业还未成型，教育信息化服务理念相对薄弱、行业规范比较缺失、优质服务人才短缺以及缺乏明确的政策引导等，都是教育信息化服务类企业发展的瓶颈。在推动教育服务类企业转型发展的过程中，通过加强教育信息化从业人员的服务意识，提升从业人员的服务能力，研制统一的教育信息化服务标准，以及获取政府对教育信息化服务企业更大力度的支持与引导，成为了解决当前企业转型发展的突破口。

    关键词：教育信息化;服务类企业;现状调研;发展建议

    中图分类号：G434? ?文献标识码：A? ? 文章编号：1009-5195（2018）06-0089-08? doi10.3969/j.issn.1009-5195.2018.06.011

    *基金项目：全国教育科学“十三五”规划2017年度教育部重点课题“政府购买教育信息化服务研究：服务分类与质量规范”（DCA170307）;教育部在线教育研究中心课题“教育信息化管理者能力结构与发展模式研究”（2017YB124）。

    作者简介：刘名卓，博士，副研究员，华东师范大学开放教育学院（上海 200062）。

    一、研究缘起

    目前，我国教育信息化正由应用整合阶段向着融合创新阶段过渡，无论从国家地区的宏观层面、学校组织中观层面，还是教师和学习者个体层面来看，教育信息化都是一个平衡多方关系、创新应用发展、追求卓越智慧的过程（祝智庭等，2012）。

    服务在实践领域是一个大家耳熟能详的词，各行各业都需要服务，主张“以市场为导向，以客户为中心”的工作理念。2005年IBM率先提出服务科学的概念，将服务从实践层面上升到了理论层面（刘尚亮等，2010）。按照“GB/T 15624.1-2011服務标准化工作指南第1部分总则”的定义，服务是一种通过提供必要的手段和方法，满足服务接受者需求的“过程”。本研究认为教育信息化服务是一种知识密集型服务，向用户提供以教育信息技术知识与应用策略方法为基础的中间产品或服务，通常是企业服务与产品的结合，使得以信息技术、网络技术、物联网等为代表的各类技术能够满足教育领域中服务接受者应用需求的“过程”。

    近几年我国财政拨付的教育信息化经费大幅增长，其中一部分就是引进市场机制，购买教育信息化服务。随着市场的不断推进，引入市场机制，企业、政府和学校等各方形成服务联盟是一种必然要求，越来越多的企业或第三方教育服务机构加入到教育信息化服务领域中来，服务主体由过去单一的政府向市场转化。以“用户驱动、政府主导、企业承包、服务至上”的教育信息化服务外包与使用模式成为教育信息化服务的重要模式（杨文正等，2013）。企业作为教育信息化服务的承接主体，其服务水平将直接影响教育信息化服务的质量。本研究试图对服务承接主体——教育信息化服务类企业的服务现状进行调研，了解教育信息化服务类企业的基本情况、服务形态、服务方式、服务团队建设、服务效果和服务过程中遇到的困难等，并提出相关对策建议。

    二、教育信息化服务内涵的演变路径

    从文献上看，“教育信息化服务”这一术语在我国学界最早出现于1998年袁昱明发表的《狭义图书馆教育职能论》一文，但文中未对其内涵做深入探讨。后来黎加厚教授（2002）在阐述“以人为本”的教育信息化发展观时，着重强调了教育信息化的服务观。整体而言，2010年之前关于教育信息化服务的研究比较少;2010年以后，源于技术和服务理念的不断深化与发展，以及近年来政府购买教育信息化服务所占份额逐年提高的影响（李奕&宫辉力，2013;吕纳，2013），相关主题研究大幅增长，最近几年更是呈现迅速上升的趋势。

    对于教育信息化服务内涵的界定，学者们见仁见智。祝智庭认为，教育信息化应服务于提高教学效果，促进学生发展，以及改善教学管理（祝智庭，2008）。黎加厚（2002）提出，教育信息化服务是通过创设信息化的学习环境，为教师和学生提供包括硬件设施、数字资源、网络平台、教学工具等多方面的服务，使之能够充分利用现代信息技术，达到提高学生学习成绩、提升师生生命质量的教育目标。林君芬（2009;2010）认为教育信息化服务是整合服务外包和教育服务的一种新型教育服务模式，将服务外包理念引入到教育系统内，以突破教育服务在时间、空间上的界限。

    从以上的界定中可以看出，目前的教育信息化服务内涵主要存在两种观点，一种是在大教育的视域下，将教育信息化本身看作是一种教育服务，主张资源即服务、软件即服务、工具即服务的观点，是一种“功能驱动型”的服务观，如黎加厚教授的定义。在这种服务观的指导下，教育信息化初期主要以建机房、网络、多媒体教室、数字化教学资源等为要，代表性工作是“十二五”期间提出的“三通两平台”（校校通、班班通和人人通）建设，学校网络教学环境大幅改善，优质数字教育资源日益丰富，信息化教学日渐普及（教育部，2016）。另一种是“服务驱动型”的服务观，如祝智庭和林君芬两位学者的定义。这种服务观较前一种服务观更加突显了教育信息化的服务属性，进一步明确了教育信息化的使命和任务，突破了前一种服务观静态的、以基础建设为主的局限性，将以互联网、物联网、MOOCs、人工智能等为代表的技术深化在教育教学的应用中，以满足教育领域中服务接受者的应用需求和教育教学模式的创新变革。2016年，国家提出以“服务全局（服务使命）、融合创新（服务任务）、深化应用（服务任务）、完善机制（质量保障）”为工作原则的教育信息化服务格局（教育部，2016）。

    三、研究设计

    1.研究方法

    本研究综合运用文献分析、问卷调查、访谈和案例分析几种研究方法，先通过文献分析，厘清相关概念，拟定调查问卷，然后根据问卷调查的情况，选择代表性企业的服务人员和服务案例进行深度访谈与分析。

    2.调研与访谈对象

    本研究首先有针对性地选取了教育信息化服务类企业进行问卷调查。这些企业主要包括三种类型：一类是以经营教育信息技术产品为主的企业;一类是以教育信息化咨询服务为主的企业;还有一类是前两类的混合型企业。

    其次从这些企业中重点选取了3家企业作为案例进行深度分析，并针对这些企业的14位一线服务人员和服务主管进行了实地访谈。为了描述方便，研究者将这三家企业分别以A、B、C进行编号，受访人员表示为A1、A2…，B1、B2…，C1、C2等。

    3.问卷设计、发放与回收

    问卷制定采取了严谨流程。首先由研究者根据文献分析以及对部分教育信息化公司的网站进行调研，拟定了调查问卷草稿。然后，邀请学者型教育信息化专家、教育信息化企业管理人员，以及一线服务人员组成7人焦点小组，针对问卷借助微信群进行为时两周的多轮密集性讨论，形成调查问卷初稿。最后选取3位服务人员进行试测，以检验问卷用语是否符合一线服务人员的习惯，即对一线服务人员来说各选项的表達是否能够见名知义，问卷各选项是否系统、全面、科学等。最终根据试测情况和试测人员的反馈，对问卷进行了修改完善。

    问卷采用在线方式，通过“问卷星”（www.sojump.com）发放。为了保证问卷的信度、效度，一方面研究者在制定问卷时，尽量保证选项合理，具有一定的区分度，以真实反映目前我国教育信息化企业情况;另一方面，研究者主要采用邀标形式，对相关企业进行有针对性地筛选，邀请不同类型的教育信息化服务企业经理、主管等高层人员进行问卷的填写。一家公司只对一个公司高管进行问卷的发放，实现一对一的问卷发放和回收。

    四、研究发现

    本次调查共涉及38家教育信息化服务类企业，主要分布在广州、深圳、上海、北京、武汉等城市。问卷填写人员包括总经理、总监、产品经理、技术主管、服务人员等。

    1.基本情况

    （1）参与问卷调查的企业情况

    在被调查的企业中，包括国有企业、有限责任公司、私营企业、股份有限公司等多种注册类型，其中5家上市公司，所占比例约为13%。企业成立年限3年以下占39.4%、3～5年占26.32%、5～10年占13.16%、10年以上占21.05%等。企业规模差异较大，从3人到3000人不等。由此可看出，被调研的企业无论从规模、成立年限、注册类型等方面都比较全面，具有一定代表性。

    这些企业的服务对象主要以学校、市区县教育局、教师、学生和家长为主，学校层面所占比重最大（52.63%），其次是市区县教育局（42.11%）。只有四家企业对市区县教育局、学校、教师、学生、家长等5种类型进行了全覆盖，其他企业要么主要针对学校或教师、要么主要针对学生。由此可见，企业的服务对象和业务领域都有多重性的特点，且服务定位各有不同。

    企业经营内容主要涉及硬件设备、课程资源、数字工具、技术平台、综合服务等，其中技术平台提供方（28家，约占73.68%）和综合服务提供者（22家，约占57.89%）占比最高。从中可看出，当前教育信息化服务类企业主要提供的依然是技术和产品，但也有将近58%的企业意识到了服务的重要性，转型向综合服务方向发展。

    （2）参与访谈的3家企业及服务人员情况

    如表1所示，三家企业均是资深的教育信息化服务公司，基础教育皆是其重要的业务领域，并且都有成熟的由政府购买的教育信息化服务项目，所以相应地拥有相对成熟的服务管理体系及服务团队。研究者共访谈了3家企业的14名一线服务人员，其中总经理1位，服务总监1位，服务小组组长多位。服务人员的专业背景多样，学历皆为本科以上，最长的服务年限为5年。对于企业A，每个小组组长除了负责本小组服务人员的管理工作外，还负责2所学校的教育信息化服务工作;而每位组员则负责4所学校的教育信息化服务工作。

    2.服务形态

    通过调研发现，服务的形态有很多种，具体可划分为产品服务（软硬件服务）、售后服务、运营服务、咨询服务和个性化项目定制服务五大类。

    （1）产品服务

    产品服务指为满足学校进行日常管理、教学、考试、作业等功能而设计开发的软硬件产品。经调研发现，教育类的信息技术产品有很多，一家企业通常有多种教育技术产品。为使大家对教育信息类的产品有系统全面的认识，研究者将这些产品按照功能将它们划分为教学类、学习类、资源类、考试类、作业类、评价类、硬件类和管理类8大类，并将无法进行归类的，统一归到“其他”类中;然后按照这9种类型进行了产品分析，占比情况详见图1。

    由图1可看出，教育信息化企业产品类型多种多样，排在前三位的分别是资源类、教学类和学习类。教学类产品主要包括智慧校园类、智慧课堂类、智能语言类、教育云、沉浸教室、人人通平台、互动课堂等。资源类产品主要包括媒体素材、试题、试卷、文献资料、课件、案例、网络课程等。学习类产品主要包括智慧岛教育服务平台、学生端-新芽课堂和教学管理系统、我爱朗读、求解答、联教学生、开心词场、教学云平台、慧云课堂、仿真试验、电子书包、创新教室、VR演讲与口才训练等。考试类产品主要包括在线考试系统、网上阅卷系统、教务考试管理平台、答题工具类（3家）等。作业类产品主要包括作业系统、错题系统、作业君、云作业、我爱学习、课堂作业管理系统、智能学练测等。平台类产品主要包括行规管理、综评、新高考、智慧评价、学生综合素质评价系统、搜芽、慧测评等。校园管理类产品主要包括智慧校园整体解决方案、智慧校园全系列产品，教务、财务、人事、后勤、校园安全、教师发展、学生成长，智慧校园、云平台、新芽课堂和教学管理系统、校园动态信息管理系统等。硬件类产品主要包括计算机、网络设备、存储设备、摄录编设备、移动设备、3D打印机等。其他类产品主要包括平台服务、网站和技能训练类应用等。

    值得一提的是，经过访谈和对问卷中相关问题的综合分析，我们发现近几年评价类、作业类和考试类的产品呈上升趋势，并且目前设计与开发人员更加关注这些系统的智能化、个性化和可用性，如将个性化学习诊断和学习支持服务内嵌在系统中，关注用户个体的使用体验与诉求。

    （2）售后服务

    售后服务通常是指在商品出售以后所提供的各种服务活动，是售后最重要的环节。售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者们不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，他们更愿意选择拥有优质售后服务的企业。

    教育信息化企业对售后服务非常重视。调研发现，100%的企业都会提供售后服务，售后服务的内容主要包括：为消费者安装、调试产品;根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导或培训;负责定期维护、定期保养;及时处理使用过程中遇到的产品问题等。

    （3）运营服务

    访谈和案例分析发现，教育信息化企业逐渐意识到教育客户不同于一般的客户，仅仅只是提供产品和产品的售后服务是不够的，还需要深入了解客户的业务需求，将技术产品与客户的业务需求、体系变革等融合，否则难以满足消费主体的个性化、多样化和深层次的需求。这也是企业不再仅仅满足于做单一的产品提供商，开始向综合服务转型，向运营服务转型的原因。

    （4）咨询服务

    在被调研的38家企业当中，有15家企业（约占39.47%）主要从事教育信息化咨询服务业务，这15家企业的咨询服务内容如表2所示。从概念内涵上来说，咨询是一类重要的服务，凭借专业理论知识和丰富的实践经验，为个人或组织达成某种特定目标而提出解决方案或者建议的活动。汪晓东（2006）认为，教育信息化咨询是指咨询顾问根据教育信息化的规律和实践经验，结合客户实际，为客户提供教育信息化的决策依据和解决方案，包括建设规划、现状分析、发展报告、项目评估、运作指导、队伍建设等。

    从表2可见，教育信息化咨询服务机构不同于教育信息化产品（软硬件产品）的制造商和提供者，是属于中介服务领域的一种服务机构。它是站在教育机构的角度，作为教育机构在信息化建设方面的顾问，与教育机构一起，从教育机构的战略和管理出发，对教育的关键流程进行分析，对信息系统应用现状进行诊断，提炼出教育机构的信息化需求，并在此基础上形成教育机构的信息化总体规划，使之成为指导教育机构实施信息化建设的行动指南，然后再帮助教育机构进行信息化产品的选型、监理，以及多层次的信息化培训。

    （5）个性化项目定制服务

    个性化项目定制服务主要是为满足客户的个性化需求而特别定制的服务，如云服务、大数据处理、学习分析、服务系统集成等。通过访谈了解到，目前这类服务越来越多。但是由于太具个性化，这类服务对服务人员业务能力的要求比较高，服务难度比较大。

    3.服务方式

    根据WTO《服务贸易总协定》的界定，服务方式主要分为现场服务、远程服务、商业存在（即企业通过设立专门机构为受服务者提供服务）和上门服务四大类。调研发现，80%的企业（12家）采用现场服务方式，即受服务者来到企业所在地接受现场培训或咨询;53.33%的企业（8家）采用远程服务方式;20%（3家）的企业通过商业存在方式进行服务;13.33%（2家）的企业以自然人流动方式为客户提供上门服務。大多数企业（67%，10家）采取多种服务方式并存的形式提供服务，既有线上线下方式，也有现场服务等。从服务方式的调研可以看出，提供上门服务的企业还很少，38家企业中仅有两家。之所以出现这种状况，一方面可能和运营成本有关;另一方面可能和运行模式有关。这些企业的运行模式集中在混合模式（66.67%）和B2B（Business to Business）模式（33.33%），而无纯粹的B2C模式（Business to Customer）。

    4.服务能力及效果

    （1）客户对企业服务的满意程度

    44.74%（17家）的企业认为客户对他们的服务“非常满意”，50%（19家）的企业认为客户对他们的服务“满意”，只有5.26%（2家）的企业认为客户对他们的服务表示“一般”。从这一结果可以看出，企业对自己的服务质量充满自信。

    （2）企业的客户数量增长情况

    如表3所示，每个企业的客户数量均呈现不同程度的增长，无负增长情况出现，整体上呈现出一种积极的发展态势。

    （3）企业对客户需求的响应速度

    如图2所示，70%以上企业的响应速度都在24小时之内，约90%的企业响应速度在72小时之内，这一数字符合服务业响应速度的要求。

    （4）企业的产品更新速度

    如表4所示，70%以上的企业产品更新速度在半年及半年之内，但也有30%左右的企业产品更新速度在1年以上。

    （5）交叉分析

    为了全方位了解表4中所示数字内涵，笔者以产品更新速度与产品类型、公司主要业务、公司成立年限分别进行交叉分析，试图了解更新速度较慢（更新速度1年以上）的企业状况。

    如表5所示，产品更新速度在一年以上的企业产品类型除“评价类”之外，各种类型皆涉及，如资源类（5家）、教学类（3家）、硬件类（3家）和考试类（3家），从中很难看出两者之间是否有直接关系;但可据此推断评价类产品时效性比较强，更新速度相对来说更频繁;而资源类、硬件类、教学类、考试类产品相对来说更新慢一些，这也符合这些产品的类型特质。

    进一步对产品更新速度与公司成立年限进行交叉统计发现，成立年限越长的企业，其产品更新速度越慢，如成立年限10年以上的企业中，有一半企业产品更新速度都在一年以上，这一结果不排除这些企业的产品相对来说已比较成熟，所以不需要频繁更新产品的原因。

    另外通过对产品更新速度与客户产品满意度之间进行交叉分析发现，产品更新速度快慢与客户满意度之间也不存在明显的相关性，重要的还是取决于产品质量。

    进一步对客户服务满意度与企业对客户的响应速度进行交叉分析发现，随着企业对客户需求的响应速度延长，客户的满意度逐渐下降。响应速度在72小时以内的，客户满意度为“满意”;响应速度在一周之内时，客户的满意度有“满意”和“一般”两种;响应速度在半月之内的，服务满意度“一般”。可见，为客户提供随时随地的服务和支持，能更好地提升服务满意度。

    （6）产品应用效果

    大部分企业认为它们的产品提升了网络学习空间（55.26%）和校园信息化环境建设（52.63%）;其次是推进了教育管理信息化（44.74%）和教育资源开发与应用（42.11%）;再次是完善了教育资源云服务体系（36.84%）、教育信息化支撑保障机制（36.84%）以及改善了教育信息化培训（36.84%）等。

    5.困境与诉求

    （1）行业发展环境

    如表6所示，有近超过半数的企业代表对当前教育信息化行业面临的市场经济环境、客户关系环境和政企关系环境持乐观态度。

    （2）困难与挑战

    教育信息化服务类企业面临的最主要挑战是人才瓶颈，占到了57.89%，说明企业的高素质服务人员缺乏是最大的瓶颈;其次是国家政策变化（34.21%）和产业发展缓慢（28.95%）瓶颈。除此之外，还有诸如融资困难、行业不成熟、技术创新和研发水平低等挑战。

    在企业做客户服务面临的困难中，排在第一位的是客户理念未转变（55.26%），其次是缺乏参照标准（47.37%），再次是领导支持不够（28.95%）。

    总的来说，对教育信息化企业遇到的困难与挑战的调查，与文献研究结果一致，即集中于理念未转变（服务意识薄弱）、缺乏参照标准（市场定位与机制缺乏）、政府支持不够（缺乏政府的支持与引导）、人才瓶颈（服务专业人才缺乏）四个方面。进一步分析发现，有教育信息化服务业务的企业对于教育信息化服务参照标准的需求更迫切。由此可见，教育信息化服务行业的发展应当从理念上引导，实践上指导，从政府到学校自上而下层层推进，建立相关的标准体系，积极引进和培养人才，进而推动教育信息化服务业的健康发展。

    五、结论与建议

    综上所述，近几年，技术和服务相结合的业务类型成为教育信息化企业发展趋势，一些老牌的教育信息化企业开始从纯粹的产品开发供应商向综合服务提供商转型。从企业的视角来看，目前的教育信息化服务业呈现出以下几个特点：（1）用户需求场景更加多样化和个性化;（2）产品形态更丰富;（3）系统间的对接整合更庞杂;（4）用户层面更多维;（5）使用频率更常态;（6）数据积累更重视;（7）应用成效更客观;（8）技术发展更迅猛。另外，目前教育信息化企业遇到的问题与挑战主要集中于教育信息化服务理念薄弱、行业规范缺乏、优质服务人才短缺以及缺乏明确的政策引导四个方面。特别是行业标准的缺失，一方面会使得从业人员缺乏统一的行动纲领，造成服务业态的混乱;另一方面，也难以对服务质量进行监控、评测;还有政府购买服务时也缺乏依据，这样势必影响教育信息化服务业的深层次发展。总体而言，教育信息化服务作为一个行业还未成型，教育信息化服务的研究尚处于起步阶段，已有的相关研究主要处于理论探讨和实践探索阶段，但随着教育信息化的深入发展，教育信息化服务业的强劲发展势态已初现端倪。针对本研究发现，特提出以下建议：

    1.加强教育信息化从业人员的服务意识

    如上所述，虽然近几年教育信息化开始往纵深发展，由最初的基础环境建设、资源共建共享向信息技术与业务的深度融合转型;由过去单纯的软硬件产品售后服务向产品服务业转型，但大多数从业人员依然受囿于惯用思维，“以产品为中心”而不是“以用户为中心”，即注重产品的功能使用以及产品本身的解决方案，以为教会客户如何使用产品的功能就万事大吉了;而不是站在用户的立场，教她（他）们如何将信息技术产品与自己的业务深度融合，如何用技术解决她（他）们的业务问题或者进行创新变革，所以导致很多客户感觉技术与业务是两张皮，甚至技术会给她（他）们带来鸡肋的感觉。这些问题皆说明教育信息化从业人员对客户的支持服务意识还有待加强。

    2.提升教育信息化从业人员的服务能力

    当然，以上问题除了折射出教育信息化服务人员服务意识薄弱外，也反映出能力不足的问题。在调研中我们发现，教育信息化服务类企业中服务人员（包括售后服务人员）的流动性比较大，且学历相对技术开发人员要低，一般以本科或本科以下学历为主。但她（他）面对的问题复杂程度比较高，结构性比较弱，一般没有固定的答案。所以出现了一种窘境，一方面学校、教师或行政管理部门等对教育信息化服务的需求比较个性化、甚至理想化;而另一方面，服务人员一般还不具备针对不同客户需求进行灵活变通的能力。所以，企业有必要对服务人员需具备的能力结构进行研究，并有计划、有步骤地对服务人员进行有针对性的能力培训。

    3.研制统一的教育信息化服务标准

    如前所述，当前教育信息化服务标准的缺失，会影响教育信息化服务业的深层次发展，造成服务业态的混乱。所以，政府、企业、学校等利益相关体有必要根据行业需要，借鉴已有的国内外服务标准，研制教育信息化服务的行业标准。这一标准规范的出台，将不但使从业人员有据可依，更有利于制定出客观公正的服务质量评价指标和评价规范。

    4.争取政府对教育信息化服务企业更大力度的政策支持与引导

    调研发现，企业最希望得到政府在项目或市场方面的支持;除此之外还希望获得税收、政府采购以及政府引导资金方面的支持。政府的支持对于企业发展具有非常重要的意义，特别对于发展中的中小型企业。《教育信息化“十三五”规划》积极倡导“以创新促发展，推动教育服务供给方式、教学和管理模式的变革，形成中国特色的教育信息化发展路径”。教育信息化服务不同于一般的服务行业（如金融业、旅游业等），其发展具有持久的变革性。作为服务管理者（或者说服购买方），應当深入了解这一变革，深度探寻教育服务需求，秉承优化教学效果，提升教育质量的服务目标，为学校、老师提供优质的服务，而这离不开深度的走访、长期的观察、深入教学一线的指导与实践。因此，在推动教育服务供给方式变革的过程中，迫切需要相关教育机构、研究者、企业代表、一线教师与服务人员共同探索促进教育信息化服务可持续发展的长效机制，破解诸如服务需求、服务供给、运行机制、服务评估等方面的难题，为教育信息化实现现代化的发展提供助力。

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    收稿日期 2018-03-30 责任编辑 邵娟