成人教育中BPO人才培养探析
高新华 解晓亮
【摘要】通过对山东省服务外包重点城市BPO人才需求及培养模式进行调研，从而探索成人教育中如何对BPO人才需求专业进行适度调整与结合，为成人教育BPO人才培养发展献计献策，以期更好地服务地方和区域经济发展。
【关键词】成人教育；BPO；人才培养
【中图分类号】G720
【文献标识码】A
【文章编号】1001-8794（2014）02-0098-02
【收稿日期】2013-10-16
【作者简介】高新华（1965-），男，山东烟台人，外国语学院院长，硕士，教授，研究方向为外语教育、BPO教育研究；解晓亮（1980-），男，山东烟台人，团委副书记，硕士，讲师，研究方向为教育管理、BPO教育。
一、引言
近年来，服务外包业务流程的架构正经历着一些结构性的变化，在以成本为中心的竞争环境中，全球化趋势进一步发展，Internet也广泛传播，这一切都推动了一个新的商业趋势——业务流程外包（BPO）。
BPO（业务流程外包Business Process Outsourcing，简称BPO）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。BPO是一种极具创新意义的业务战略，它涉及到公司多个业务部门的外包，尤其是与客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、物流部门和后勤服务部门，其业务主要包括人力资源管理外包、金融财会服务外包、客户服务外包、销售服务外包等。
二、BPO业务发展区域现状及成人教育配套人才培养的基本情况
从全球市场结构来看，服务外包业务正逐渐从最基础的技术层面的外包业务转向高层次的服务流程外包业务，BPO将继续保持高于ITO的增速快速增长。政府在服务外包发展目标中提出，要“以信息技术服务（ITO）、业务流程服务（BPO）等为重点进行产业布局，积极引导企业承接软件开发、研发设计、人力资源系统开发管理、金融、贸易、采购等外包业务”；要“加快推进服务外包示范园区、高新区软件园等项目建设，争创国家级软件服务外包基地”，并提出“倾力打造创新创业人才高地……在住房配套、家属安置、子女就学、科研经费、创业资金等方面建立一系列奖励激励机制”。
成人教育人才培养一直致力于服务地方经济发展，一些地区和学校的成人教育学院也先后设立了服务外包专业，以加强服务外包人才培养。以笔者所在的烟台为例，多所成人教育机构和学院较早地提出了服务外包人才培养计划，要“立足山东，依托行业，面向全国，服务地方经济社会发展”，要“创新人才培养模式，围绕‘强能力、善创新、复合性、应用型的人才培养目标，推动以社会需求为导向的人才培养模式改革，深化以就业为导向的服务外包实践教学体系改革”；要“努力培养与烟台市经济社会发展紧密相关领域急需的各类高素质人才。加强服务外包软件学院建设，充分发挥‘山东省服务外包人才培养基地职能……通过开设复合型—应用型人才实验班、特色班等方式，为企事业单位量身定做专门人才”。
三、成人教育中BPO人才培养及BPO业务发展探析
（一）BPO产业人力资源需求现状
1.姿态过高，缺乏持之以恒的态度。调查中，企业人员普遍认为现如今成人教育培养的人才相对姿态仍然偏高，缺乏吃苦耐劳的精神、从基层做起的韧劲和坚持不懈的态度，不能真正了解基础BPO业务工作的必要性和重要性。这是当今成人教育BPO人才培养的一大致命软肋。
2.技能不足。成人教育培养出的BPO人才在专业理论方面差强人意，而且在实践技能方面不尽人意。所以，一般情况下，在新手入职前都需要企业进行两到三个月的技能培训才能上岗，这样企业不可避免地就会耗费一部分人力、物力和财力。
3.经验匮乏。经验不足是成人教育BPO人才普遍存在的一个问题，也是企业在招聘时总是比较在意的一点。虽然有些企业接受并愿意对其进行职前培训后再上岗，但是对企业的财力消耗还是问题所在。
4.外语基础不扎实，计算机操作欠熟练。从事BPO业务，尤其是离岸外包的人员，不仅需要流利的外语，而且对计算机应用也有不同程度的要求，这也正是现在的成人教育毕业生最欠缺的。
（二）成人教育中BPO人才培养及BPO业务发展的建议办法
1.引导成人教育毕业生摒弃不良思想，摆正心态，进一步放低姿态。当今成教毕业生普遍缺乏艰苦环境的锻炼，必须要解决思想上自视偏高、工作怕吃苦、依赖心理强等问题，培养认真谨慎的工作态度、吃苦耐劳的勇气和团队合作的精神，才能在竞争大潮中脱颖而出，获得自己的理想职位。
2.培养成人教育毕业生夯实专业基础，不断向BPO业务需求的人才靠拢。夯实外语专业技能是基础，要从口语、写作、听力、阅读各方面完善自身专业，同时还要熟练掌握计算机方面的技能，才能适应BPO的从业要求。
3.加强专业的教育与培训，构建更加完善的人才输送渠道。按照成人教育学院、培训机构、企业“三位一体”的模式，通过“定单培养，分段负责，流程作业”，培养服务外包实用人才。除了专业的BPO培训机构，成教学院与企业之间应该搭建合作桥梁，为企业、成教学院和毕业生之间建立交流、融合的平台，积极促进大学生就业，进一步推动区域人才资源的优化配置。如青岛市ITO和BPO实训基地在青岛拓谱信息工程专修学院成立，许多国际知名企业已经参与到该基地的共建中。
4.政府的扶持与保障不可或缺。设立专项资金，扶持BPO产业快速发展和BPO紧缺人才培养；制定保障措施，确保BPO产业稳步发展，确保有意向的人才可以通过参与继续教育加入BPO人才队伍。如青岛市作为中国服务外包的活力城市之一，政府投入大量资金予以扶持，并制定了相关政策优化其发展环境，保障其顺利发展。
5.培育企业品牌，做大龙头企业。重点培育一批大型的已具有一定服务外包能力的企业，集中资金、政策、技术等多方面资源，扶持企业做大做强，打造一批主业突出、核心竞争力强、能够发挥骨干作用的服务外包企业和企业集团，培育出取得国际资质认证的大中型服务外包龙头企业集团，形成服务外包龙头效应，以带动区域服务外包的大发展。引导和鼓励中小软件企业实现战略重组，推动企业向集团化、规模化方向发展，从而吸引BPO人才或有意向从事BPO事业的成教人才主动向该产业靠拢，主动参与BPO相关的继续教育。
6.培训和引进并举，构建完善的人才体系。坚持培养和引进并重，优化人才创业和安居环境，扩大服务外包人才资源储备。一是扩大服务外包人才成人教育规模。在现有合作成教学院或人才培养机构的基础上，实现资源整合，通过加强成人教育中软件专业和外语专业的合作，扩大服务外包专门人才的教育规模；二是引进境内外IT专业培训机构和专业培训人才，鼓励社会力量参与成教办学，形成商业化的服务外包人才培训体系；三是每年组织企业开展面向全国、全球范围的产业高端和复合型人才引进活动，鼓励企业引进有经验、有资源的海外企业高管和高级技术人才；四是通过建设高级人才周转房等，努力优化人才创业和安居环境。
【参考文献】
[1]韩莉，傅巧灵.我国金融服务外包人才培养渠道分析[J].时代金融（中旬），2012，（2）.
【Abstract】Business process outsourcing （referred to as BPO） is to transfer all or part of the management and operation of the customer to the service provider，so as to improve the competence of customer process automation. BPO services involving finance， insurance， trade， human resources， accounting， asset management， foreign language call center and sales and marketing and other fields，is one of sunrise industries. BPO professionals need to possess management skills，language skills， computer skills and comprehensive quality，and they have a lot of similarities with the adult education. Based on the investigation on the demand of Shandong province outsourcing key cities in BPO talents training mode， we want to explore how to adjust and integrate the BPO professionals in adult education， so as to improve some suggestions on the adult education cultivation of BPO talents， in order to better serve local and regional economic development.
【Key words】adult education； BPO； talents cultivation
（编辑/乔瑞雪）
