构建《大学英语》课程教学质量评价体系探讨
曹剑
摘要：文章提出依据顾客感知服务理论，构建《大学英语》课程教学质量评价体系，应明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建目标。树立正确质量观，完善教学质量评价机制，树立科学教学管理观；明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建原则：目的性原则、全员性原则、全程性原则；建立《大学英语》课程教学质量评价体系的组织管理系统，包括大学英语教学指导委员会、教学管理组织、教学质量评价组织。将结合质与量，过程与结果，建立《大学英语》课程教学质量评价制度。搭建《大学英语》课程教学质量评价平台，作为大学英语教学活动核心利益相关者科学、充实的信息渠道。
关键词：大学英语；教学质量；评价体系
一、构建《大学英语》课程教学质量评价体系的理论基础
20世纪80年代，北欧学派代表人物格罗鲁斯以认知心理学作为理论基础提出了“顾客感知服务质量”（Perceived Service Quality）的概念。格罗鲁斯认为顾客感知服务质量由顾客对服务的期望与感知服务绩效两个因素构成。他将顾客感知服务质量界定为顾客对服务的期望（expectation）与感知服务绩效（perceived performance）之间的差异，即Q=P-E。顾客感知服务绩效大于顾客的期望，则顾客感知服务质量良好；顾客感知服务绩效小于顾客的期望，则顾客感知服务质量相对较差。
同时，格罗鲁斯认为顾客感知服务质量由两部分构成：技术质量（technical quality），即服务的结果质量和功能质量（functional quality），即服务过程质量。功能质量通常很难用统一的标准来衡量；技术质量相对于功能质量具有可测性。由此可见，感知服务质量是感知服务过程与感知服务结果的综合。
PZB（Parasuraman、 Zeithaml和Berry）组合是感知服务质量在美国的代表。PZB对于顾客感知服务质量的总体思路和格罗鲁斯是一致的，即认为Q=P-E。经过大量实证研究，PZB在感知服务质量的理论基础上提出了SERVQUAL模型来测度感知服务质量。该模型的提出被视作PZB对服务营销领域最重要的贡献，并被广泛应用。
联合国教科文组织早在1972年在《学会生存》一书中就明确指出，“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做（如监督整个教育体系运行的方式），而且在一个教育机构内部也可以这样做”。20世纪90年代开始，顾客感知服务理论开始受到高等教育界的关注。如，我国学者胡子祥用顾客感知服务质量相关理论对高等教育进行实证研究，罗红霞通过顾客满意理论分析高等院系教务工作的“育人”功能，而SERVQUAL模型在高等教育领域已经有许多的应用研究，从多方面探讨高等教育的服务质量。但是，将顾客感知服务理论应用于大学英语教学研究还暂无先例。
二、《大学英语》课程教学质量评价体系的构建
（一）明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建目标
1.树立正确质量观。通过构建《大学英语》课程教学质量评价体系，促进大学英语教学活动所有利益相关者（包括教师、学生、管理人员、财政拨款者、校友、学校契约关系当事人、社区及公众等）强化质量意识、树立正确的质量观。所有利益相关者都是确保大学英语教学质量必不可少的组成部分。教师、学生、学校管理人员作为核心利益者，也是构成大学英语教学活动的核心，是大学英语教学质量的主要载体。财政拨款者以及学校契约关系当事人等利益相关者应高瞻远瞩、不注重眼前利益，明确质量是教育可持续发展的根本。全体利益相关者各司其职、各尽其责确保大学英语教学活动质量。
2.完善教学质量评价机制。通过构建《大学英语》课程教学质量评价体系，进一步完善大学英语教学质量评价机制。从顾客感知角度衡量大学英语教学服务质量，以满足学生、市场、社会等对于大学英语教学活动的期望。明确检测大学英语教学质量的途径和方法，多途径获取学生对大学英语课程教学质量的满意度信息。大学英语教学质量评价机制应涉及技术质量和功能质量，将大学英语教学过程和结果纳入质量评价体系。
3.树立科学教学管理观。由韩玉志编写的《现代大学管理》基于学生满意理论和顾客满意理论，充分阐述了学生满意度调查在当今大学管理中的科学性、必要性、可行性和实用性，把学生需求摆在院校的第一议事日程，请学生参与到院校的管理中去。大学管理部门应树立“管理即服务”的意识，管理工作以教学为中心，以服务教师、学生为主线，偏离了这个轨道，大学管理工作将毫无意义。
（二）明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建原则
1.目的性原则。以顾客感知服务质量理论为基础，构建《大学英语》课程教学质量评价体系的主要目的是对该课程的评价形成科学依据，让评教有据可循。将“顾客”满意度作为评价教学质量的主要指标，适时调整教学活动，不断提升教学质量。
2.全员性原则。大学英语教学活动涉及多方利益相关者，如教师、学生、管理人员等核心利益相关者，财政拨款者等重要利益相关者，间接利益相关者以及社区等边缘利益相关者。所有利益相关者都对大学英语教学活动及质量产生直接或间接影响。
3.全程性原则。根据顾客感知服务质量理论，大学英语教学质量由技术质量和功能质量两部分组成。评价大学英语教学质量不仅要考虑“产品”质量，更要将“生产”过程质量作为考查对象。就大学英语教学活动而言，“产品”质量需要接受市场、社会和学生自身的检验，而在进行大学英语教学活动的过程中，学生感受到的来自教师、管理人员、校园硬、软件环境等多方面的有形或无形的服务应从PZB的SERVQUAL模型“五维度”加以充分考量。
（三）建立《大学英语》课程教学质量评价体系的组織管理系统
1.大学英语教学指导委员会。大学英语教学指导委员会应该是一个集中高等教育学、课程论、语言学等领域专家的团队，是《大学英语》课程教学活动的指挥中心。其主要职责是为大学英语教学活动提供系统、科学的理论与实践指导，参与《大学英语》课程教学计划、方案的制定，走进教学活动一线，综合各方意见，为教师、学生及教学管理提供切实可行的指导意见。
2.教学管理组织。教学管理组应该是一支以教育管理学作为理论指导的专业的、高效的服务团队。教学管理的职责主要体现在：为大学英语教学活动提供有形的物质条件，搭建教学内容以及教学反馈等信息平台，通过教学调研提供教学意见，科学搜集、及时反馈教学活动过程中和活动后的各类信息，编织教师、学生、大学英语教学指导委员会、市场等与大学英语教学质量相关的信息流通网，科学、迅速地处理各类信息，为大学英语活动提供充足的信息支持和坚实的后勤保障。
3.教学质量评价组织。建立一支由教师、学生为代表、大学英语指导委员会委员、教学调研团队成员组成的教学质量评价组织，对大学英语教学过程及结果进行评价。教师走进同行课堂，结合自身实践经验，身临其境感受大学英语教学活动，共同探讨教学方法，提出改进措施。学生代表由各院系学生民主选出，代表学生利益，为全体学生发声。学生随时都可以通过学生代表反馈对于《大学英语》课程教学的期望和感受、满意度和建议。教学调研团队成员结合搜集到的信息，如在校生以及毕业生对于大学英语教学活动的满意度信息，参与《大学英语》课程教学质量评价与指导。
（四）建立《大学英语》课程教学质量评价制度
1.质与量结合。根据SERVQUAL模型“五维度”，服务质量的评价要考虑有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。以此为参考，评价《大学英语》课程教学质量，既要考虑教学硬件环境，又要考虑到教师及教学管理人员提供教学服务的能力；既要考虑《大学英语》课程的课时量及时间利用效率，又要充分考虑相关教职员工的师德修养、民主意识、人文关怀等。
2.过程与结果。在格罗鲁斯看来，顾客感知服务质量包括功能质量和技术质量，即过程质量和产品质量。评价《大学英语》课程教学质量既渗透在教学与管理的全过程中，又要结合学生满意度及市场满意度等多方面信息对教学结果进行评价。
（五）搭建《大学英语》课程教学质量评价平台
《大学英语》课程教学质量评价平台包括校内学生评教平台、毕业生满意度跟踪反馈平台、同行及教学指导委员会等指导平台。根据SERVQUAL模型的22个问项，结合《大学英语》课程教学特点设置评价指标，每个问项根据满意程度对应一定分数，学生根据自身感受通过网络平台逐项打分，并提出改进建议。搭建毕业生满意度跟踪反馈平台，教学调研部门应积极采取措施鼓励毕业生对大学英语教学结果进行有效反馈。同行及教学指导委员会对于大学英语教学情况的反馈及指导建议应及时、合理反馈在相应平台上。学校教学管理部门应确保教师及相关管理人员在第一时间了解教学活动评价信息，以便及时调整工作方式及状态。同时，将《大学英语》课程教学评价结果纳入教师及相关管理部门及人员的绩效考核。
参考文献：
[1]Christian Gronroos.Service Management Marketing， Lexington Books，1990，41.
[2]韦福祥. 顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系[J].现代财经，2001（7）.
[3]联合国教科文组织国际教育发展委员会.学会生存——教育世界的今天和明天[M].華东师范大学比较教育研究所译.教育科学出版社，2008：165.
[4]韩玉志.现代大学管理[M].浙江大学出版社，2002.
编辑∕杨波
摘要：文章提出依据顾客感知服务理论，构建《大学英语》课程教学质量评价体系，应明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建目标。树立正确质量观，完善教学质量评价机制，树立科学教学管理观；明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建原则：目的性原则、全员性原则、全程性原则；建立《大学英语》课程教学质量评价体系的组织管理系统，包括大学英语教学指导委员会、教学管理组织、教学质量评价组织。将结合质与量，过程与结果，建立《大学英语》课程教学质量评价制度。搭建《大学英语》课程教学质量评价平台，作为大学英语教学活动核心利益相关者科学、充实的信息渠道。
关键词：大学英语；教学质量；评价体系
一、构建《大学英语》课程教学质量评价体系的理论基础
20世纪80年代，北欧学派代表人物格罗鲁斯以认知心理学作为理论基础提出了“顾客感知服务质量”（Perceived Service Quality）的概念。格罗鲁斯认为顾客感知服务质量由顾客对服务的期望与感知服务绩效两个因素构成。他将顾客感知服务质量界定为顾客对服务的期望（expectation）与感知服务绩效（perceived performance）之间的差异，即Q=P-E。顾客感知服务绩效大于顾客的期望，则顾客感知服务质量良好；顾客感知服务绩效小于顾客的期望，则顾客感知服务质量相对较差。
同时，格罗鲁斯认为顾客感知服务质量由两部分构成：技术质量（technical quality），即服务的结果质量和功能质量（functional quality），即服务过程质量。功能质量通常很难用统一的标准来衡量；技术质量相对于功能质量具有可测性。由此可见，感知服务质量是感知服务过程与感知服务结果的综合。
PZB（Parasuraman、 Zeithaml和Berry）组合是感知服务质量在美国的代表。PZB对于顾客感知服务质量的总体思路和格罗鲁斯是一致的，即认为Q=P-E。经过大量实证研究，PZB在感知服务质量的理论基础上提出了SERVQUAL模型来测度感知服务质量。该模型的提出被视作PZB对服务营销领域最重要的贡献，并被广泛应用。
联合国教科文组织早在1972年在《学会生存》一书中就明确指出，“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育，不仅在全国范围可以这样做（如监督整个教育体系运行的方式），而且在一个教育机构内部也可以这样做”。20世纪90年代开始，顾客感知服务理论开始受到高等教育界的关注。如，我国学者胡子祥用顾客感知服务质量相关理论对高等教育进行实证研究，罗红霞通过顾客满意理论分析高等院系教务工作的“育人”功能，而SERVQUAL模型在高等教育领域已经有许多的应用研究，从多方面探讨高等教育的服务质量。但是，将顾客感知服务理论应用于大学英语教学研究还暂无先例。
二、《大学英语》课程教学质量评价体系的构建
（一）明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建目标
1.树立正确质量观。通过构建《大学英语》课程教学质量评价体系，促进大学英语教学活动所有利益相关者（包括教师、学生、管理人员、财政拨款者、校友、学校契约关系当事人、社区及公众等）强化质量意识、树立正确的质量观。所有利益相关者都是确保大学英语教学质量必不可少的组成部分。教师、学生、学校管理人员作为核心利益者，也是构成大学英语教学活动的核心，是大学英语教学质量的主要载体。财政拨款者以及学校契约关系当事人等利益相关者应高瞻远瞩、不注重眼前利益，明确质量是教育可持续发展的根本。全体利益相关者各司其职、各尽其责确保大学英语教学活动质量。
2.完善教学质量评价机制。通过构建《大学英语》课程教学质量评价体系，进一步完善大学英语教学质量评价机制。从顾客感知角度衡量大学英语教学服务质量，以满足学生、市场、社会等对于大学英语教学活动的期望。明确检测大学英语教学质量的途径和方法，多途径获取学生对大学英语课程教学质量的满意度信息。大学英语教学质量评价机制应涉及技术质量和功能质量，将大学英语教学过程和结果纳入质量评价体系。
3.树立科学教学管理观。由韩玉志编写的《现代大学管理》基于学生满意理论和顾客满意理论，充分阐述了学生满意度调查在当今大学管理中的科学性、必要性、可行性和实用性，把学生需求摆在院校的第一议事日程，请学生参与到院校的管理中去。大学管理部门应树立“管理即服务”的意识，管理工作以教学为中心，以服务教师、学生为主线，偏离了这个轨道，大学管理工作将毫无意义。
（二）明确《大学英语》课程教学质量评价体系的构建原则
1.目的性原则。以顾客感知服务质量理论为基础，构建《大学英语》课程教学质量评价体系的主要目的是对该课程的评价形成科学依据，让评教有据可循。将“顾客”满意度作为评价教学质量的主要指标，适时调整教学活动，不断提升教学质量。
2.全员性原则。大学英语教学活动涉及多方利益相关者，如教师、学生、管理人员等核心利益相关者，财政拨款者等重要利益相关者，间接利益相关者以及社区等边缘利益相关者。所有利益相关者都对大学英语教学活动及质量产生直接或间接影响。
3.全程性原则。根据顾客感知服务质量理论，大学英语教学质量由技术质量和功能质量两部分组成。评价大学英语教学质量不仅要考虑“产品”质量，更要将“生产”过程质量作为考查对象。就大学英语教学活动而言，“产品”质量需要接受市场、社会和学生自身的检验，而在进行大学英语教学活动的过程中，学生感受到的来自教师、管理人员、校园硬、软件环境等多方面的有形或无形的服务应从PZB的SERVQUAL模型“五维度”加以充分考量。
（三）建立《大学英语》课程教学质量评价体系的组織管理系统
1.大学英语教学指导委员会。大学英语教学指导委员会应该是一个集中高等教育学、课程论、语言学等领域专家的团队，是《大学英语》课程教学活动的指挥中心。其主要职责是为大学英语教学活动提供系统、科学的理论与实践指导，参与《大学英语》课程教学计划、方案的制定，走进教学活动一线，综合各方意见，为教师、学生及教学管理提供切实可行的指导意见。
2.教学管理组织。教学管理组应该是一支以教育管理学作为理论指导的专业的、高效的服务团队。教学管理的职责主要体现在：为大学英语教学活动提供有形的物质条件，搭建教学内容以及教学反馈等信息平台，通过教学调研提供教学意见，科学搜集、及时反馈教学活动过程中和活动后的各类信息，编织教师、学生、大学英语教学指导委员会、市场等与大学英语教学质量相关的信息流通网，科学、迅速地处理各类信息，为大学英语活动提供充足的信息支持和坚实的后勤保障。
3.教学质量评价组织。建立一支由教师、学生为代表、大学英语指导委员会委员、教学调研团队成员组成的教学质量评价组织，对大学英语教学过程及结果进行评价。教师走进同行课堂，结合自身实践经验，身临其境感受大学英语教学活动，共同探讨教学方法，提出改进措施。学生代表由各院系学生民主选出，代表学生利益，为全体学生发声。学生随时都可以通过学生代表反馈对于《大学英语》课程教学的期望和感受、满意度和建议。教学调研团队成员结合搜集到的信息，如在校生以及毕业生对于大学英语教学活动的满意度信息，参与《大学英语》课程教学质量评价与指导。
（四）建立《大学英语》课程教学质量评价制度
1.质与量结合。根据SERVQUAL模型“五维度”，服务质量的评价要考虑有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。以此为参考，评价《大学英语》课程教学质量，既要考虑教学硬件环境，又要考虑到教师及教学管理人员提供教学服务的能力；既要考虑《大学英语》课程的课时量及时间利用效率，又要充分考虑相关教职员工的师德修养、民主意识、人文关怀等。
2.过程与结果。在格罗鲁斯看来，顾客感知服务质量包括功能质量和技术质量，即过程质量和产品质量。评价《大学英语》课程教学质量既渗透在教学与管理的全过程中，又要结合学生满意度及市场满意度等多方面信息对教学结果进行评价。
（五）搭建《大学英语》课程教学质量评价平台
《大学英语》课程教学质量评价平台包括校内学生评教平台、毕业生满意度跟踪反馈平台、同行及教学指导委员会等指导平台。根据SERVQUAL模型的22个问项，结合《大学英语》课程教学特点设置评价指标，每个问项根据满意程度对应一定分数，学生根据自身感受通过网络平台逐项打分，并提出改进建议。搭建毕业生满意度跟踪反馈平台，教学调研部门应积极采取措施鼓励毕业生对大学英语教学结果进行有效反馈。同行及教学指导委员会对于大学英语教学情况的反馈及指导建议应及时、合理反馈在相应平台上。学校教学管理部门应确保教师及相关管理人员在第一时间了解教学活动评价信息，以便及时调整工作方式及状态。同时，将《大学英语》课程教学评价结果纳入教师及相关管理部门及人员的绩效考核。
参考文献：
[1]Christian Gronroos.Service Management Marketing， Lexington Books，1990，41.
[2]韦福祥. 顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系[J].现代财经，2001（7）.
[3]联合国教科文组织国际教育发展委员会.学会生存——教育世界的今天和明天[M].華东师范大学比较教育研究所译.教育科学出版社，2008：165.
[4]韩玉志.现代大学管理[M].浙江大学出版社，2002.
编辑∕杨波
